סקר: שביעות הרצון מהשירות הממשלתי באינטרנט – טוב מינוס

שביעות הרצון הכללית של האזרחים מהשירותים הממשלתיים קיבלה את הציון 65 בסקר שערכה היחידה לשיפור השירות הממשלתי, אולם הציון לשירותים הניתנים באינטרנט גבוה יותר, ועומד על 75. הסקר נכלל בדו"ח שהוציאה באחרונה רשות התקשוב הממשלתי.

היחידה מדדה את איכות השירות ב-22 משרדי הממשלה. הסקר נערך ב-2018 ובדק את כל הערוצים שהממשלה מאפשרת לקבל שירות דרכם – הפרונטלי, הטלפוני והאינטרנטי. החוקרים השתמשו הן בשיטה איכותנית והן בשיטה אמפירית. כחלק מהשיטה האיכותנית בוצעו כ-45 אלף ראיונות – בסניפים, טלפוניים ובאמצעות פנל אינטרנטי. כמו כן, בוצעו 23 אלף מדידות של זמני שירות ונערכו 2,200 ביקורים לבחינת תנאי קבלת השירות בכ-500 סניפים.

האינטרנט – ערוץ השירות הממשלתי הגדול ביותר

עורכי הדו"ח מציינים נתון בולט במיוחד ובעל משמעות רבה: מחצית מהאזרחים מקבלים את השירותים הממשלתיים דרך האינטרנט, והוא הגדול מבין הערוצים שבמסגרתם שירותים אלה ניתנים. עורכי הדו"ח מציינים כי נתון זה בא על חשבון מספר המקבלים את השירותים באופן פרונטלי, כלומר – במשרדים עצמם. בהתאם, שביעות הרצון מהשירותים באינטרנט הייתה גבוהה יותר מאשר בערוץ הפרונטלי – 75 מול 68. את הציון הנמוך ביותר – 59 – קיבל השירות הטלפוני.

רמת שביעות הרצון של האזרחים מהשירות הממשלתי במשרדים השונים. מקור: היחידה לשיפור השירות הממשלתי

היחידה הממשלתית שקיבלה את הציון הגבוה ביותר, באופן כללי, היא האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים, עם 75. את הציון הנמוך ביותר (48) קיבלו האפוטרופוס הכללי וכונס הנכסים הרשמי (הכנ"ר) במשרד המשפטים. יתר על כן, רמת שביעות הרצון של האזרחים מהשירות ביחידה זו ירדה מ-2017, שגם אז היא הייתה הנמוכה ביותר וקיבלה את הציון 52.

ממה האזרחים לא מרוצים?

הגורם הבולט ביותר (23%) שגורם לחוסר שביעות רצון של האזרחים הוא המתנה ארוכה לקבלת מענה. לאחר מכן מנו המשיבים טיפול ארוך ואיטי, טרטור, ביורוקרטיה, מידע חסר באינטרנט, חוסר נכונות לעזור וטענה שכלל לא טיפלו בפנייה שלהם.

ההמלצות של מחברי הדו"ח הן: "על היחידות הממשלתיות להרחיב את הסמכויות ומגוון הפעילויות שניתן לבצע באתרי האינטרנט. כמו כן, המדידה מעלה את הצורך בטיפול ממוקד בערוץ הטלפוני, שם שביעות הרצון נמוכה במיוחד. יש לפעול לשיפור זמינות המענה הטלפוני, ולתת לנציגי השירות סמכויות רבות יותר".

הערה נוספת שראשי המשרדים צריכים לקחת לתשומת לבם היא שחלק ניכר מחוסר שביעות הרצון משירותי הממשלה מגיע מקבוצות מודרות בחברה, דוגמת ערבים, חרדים ומבוגרים. מדובר בקבוצות שבהן הנגישות לאתרי אינטרנט נמוכה יותר.

שחר ברכה, ראש רשות התקשוב הממשלתי, אמר כי "מדידת איכות השירות היא תהליך מתמשך ומורכב. נתוני המדידה השנתיים מוצגים להנהלות המשרדים ומסייעים בקבלת החלטות מושכלת לגבי שיפור השירות".

"ממצאי המדידה מובילים למסקנה ששיפור השירות של יחידות הממשלה צריך להתמקד בראש ובראשונה בייעול תהליכי השירות ובפישוטם, בדגש על ביצוע פעולות באופן עצמאי באתר האינטרנט", אמר איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי. הוא ציין שהיחידה מבצעת סקרים מסוג זה בכל השנה, ועורכת שורה של פעילויות במשרדים כדי לשפר את השירות.