אות הוקרה למשה מורגנשטרן, מנהל חטיבת הטכנו' במגדל ביטוח ופיננסים

משה מורגנשטרן, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הטכנולוגיות במגדל ביטוח ופיננסים, קיבל בטקס מצטייני המחשוב IT Awards של אנשים ומחשבים, שנערך היום (א') באולם East בתל אביב, אות הוקרה על חדשנות פורצת דרך בשנת 2024. בין היתר, הוביל מורגנשטרן שיפור משמעותי בשירות ללקוחות וייעול תהליכים על ידי יישום הרגולציה של בנקאות פתוחה, ויישום כלי בינה מלאכותית במוקדי שירות ותפעול שונים של החברה.

בראיון לאנשים ומחשבים לרגל הזכייה מנה מורגנשטרן כמה דוגמאות: "כך, למשל, בתחום הבינה המלאכותית, שילבנו בוט חכם, שיודע לתת תשובות ממוקדות ומדויקות יותר לשאלות ובקשות של לקוחות, שמגיעות אלינו בערוצים השונים. שאלות כמו איך מגישים תביעות – דבר שבדרך כלל כולל תהליכים לא פשוטים, או בקשה מהלקוח לברר האם הוא זכאי להלוואה או לכל תשלום אחר".

"בשאילתות רגילות, גם בתהליכים דיגיטליים, מקבלים תשובות רבות וכלליות", אמר מורגנשטרן. "הבינה המלאכותית היוצרת מאפשרת למקד את התשובות, חוסכת זמן לנציגים ומשפרת את השירות ללקוח". הוא ציין שהיתרון הנוסף בהפעלת כלי זה הוא היכולת של המערכת ללמוד כל הזמן ולהשתפר, על סמך הניסיון המצטבר.

"שיפור משמעותי בחוויית הלקוח"

חידוש נוסף שהוטמע במגדל בשנה האחרונה הוא כלי GenAI שמאזין לשיחות עם לקוחות, מייצר סיכום שיחה מהיר וממוקד, באופן מיידי, מפעיל מערכות כדי לטפל בבקשה ולעתים אף מספק ללקוח את הטופס שהוא זקוק לו – למשל דו"חות שקשורים לפעילות שלו. לעתים, תוך כדי השיחה, הבוט ניגש למערכות המתאימות בחברה ושולף את המסמך.

"זהו שיפור משמעותי בחוויה של הלקוח מול החברה ומעבר לזה, מהשיחות אנחנו לומדים הרבה מאוד על הדברים שחשובים ללקוח – ומשפרים כל הזמן", אמר מורגנשטרן.

מהפכה נוספת, מקבילה, שהוביל מורגנשטרן היא יישום הבנקאות הפתוחה, בממשקים עם תהליכים שבהם הלקוח נדרש לספק מידע ומסמכים מגורם שלישי כמו בנק. לדוגמה: בקשה של לקוח להלוואה. התהליך דורש מהלקוח לספק מסמכים שהמקור של חלקם הוא בחשבון או בחשבונות הבנק שלו. "על בסיס הרגולציה של הבנקאות הפתוחה, אנחנו מבקשים מהלקוח אישור לגשת לחשבונות שלו בבנק ומושכים מידע שדרוש לצורך הבקשה. בכך אנחנו חוסכים ממנו לבצע תהליכים שבמקורם הם ידניים, ואחר כך דורשים ממנו להפוך אותם לדיגיטליים – חוויה שהיא לא תמיד קלה. הבנקאות הפתוחה מייעלת מאוד את תהליכי הבקשה, וזו דוגמה כיצד רגולציה מבוססת טכנולוגיה משנה פרדיגמות", אמר.

הוא מעריך שגם השנה ובשנים הבאות החברה תעלה לאוויר פרויקטים טכנולוגיים, כולל של בינה מלאכותית – כחלק מהרצון להתאים את עצמה למציאות המשתנה.