קולטק העלתה לאוויר בשלושה ימים מוקדים מרוחקים במנורה מבטחים

בשל משבר הקורונה, בתוך שלושה ימים, אנשי קולטק ואנשי מנורה מבטחים הטמיעו פתרון לחיבור מרחוק של מאות נציגי שירות הלקוחות של הקבוצה.

קרן הפנסיה הגדולה בישראל נמצאת בבעלותה של קבוצת מנורה מבטחים, שהיא כיום שחקן מוביל בחיסכון הפנסיוני ארוך הטווח. לדברי חיים ישראל, סמנכ"ל ומנהל מערך שירות וקשרי לקוחות בחברה, "יש לנו כמה מוקדים ותתי מוקדים, העוסקים בשירות – ללקוחות, לסוכנים ולמעסיקים".

ישראל ציין כי לאחר המעבר לבית מנורה מבטחים החדש של הקבוצה, כל מערך השירות וקשרי הלקוחות עבר לניהול אחיד. המוקדים, הסביר, מבוססי פתרון קולטק. "עם תחילת משבר הקורונה התייעצנו עם אנשי קולטק, שהציעו להטמיע פתרון, פרי פיתוח שלהם, לטובת עבודתם של נציגי שירות הלקוחות מהבית. זה נשמע לנו פנטסטי מדי, יומרני וקשה ליישום", סיפר.

"נציג השירות נכנס לשלוחה וירטואלית – וכך הוא מקבל ומוציא שיחות ישירות לנייד שלו. כל מערכת ההקלטות של השיחות ממשיכה לפעול כרגיל, עם אותו אופן ניהול וניטור בזמן אמת", אמר.

ישראל אמר כי הוא שמח לגלות שהמציאות הייתה אחרת ממה שחשב בתחילה: "הטמעת הפתרון נעשתה בזמן שיא, של שלושה ימים, והמערכת פועלת באופן פנטסטי. העבודה מתנהלת בצורה חלקה ואנחנו מקבלים דו"חות פעילות בחתכים שונים. כך, אנחנו יודעים מה ההשקעה, מה התפוקה והיכן עלינו להשתפר. אחוז ההיעדרות של נציגי השירות ירד מתחילת המשבר – והלקוחות מקבלים שירות מעולה".

פלטפורמת ה-X builder

שלומי כהן, סמנכ"ל הפיתוח של קולטק, אמר כי "הצלחנו להטמיע את הפתרון במהירות שיא, תוך התחברות לכל הממשקים הקיימים, בדגש על הקלטות וחיבור למערכות נלוות, כאשר הנציגים התחברו מהבית באופן מאובטח, עם VPN. לכל נציג יש את סרגל הכלים המוכר לו מהעבודה וכלל הפונקציונאליות של המערכת נשמרת בכל הרמות".

הוא הסביר ש-"קולטק הינה חברה ישראלית המתמחה בפיתוח מוצרים ופתרונות תוכנה מתקדמים. המוצרים והפתרונות מבוססים על X builder – פלטפורמה ייחודית שפותחה על ידי אנשי החברה".

שלומי כהן, סמנכ"ל הפיתוח של קולטק. צילום: יח"צ

כהן ציין כי "יש לנו שני קווי מוצרים: מענה קולי ממוחשב (IVR) וניהול מוקדים (Contact Center). המוצרים שלנו משפרים בצורה משמעותית את חווית הלקוח ועושים זאת בכלים המתקדמים ביותר, המאפשרים בקרת איכות ברמה גבוהה וכלים ניהוליים לקבלת החלטות על בסיס מידע הנצבר במערכת". לדבריו, "מוצרי החברה מתממשקים לכלל המרכזיות בצורה פשוטה".

לסיום הוא אמר כי "הביצוע המהיר של הפרויקט במנורה מבטחים התאפשר בזכות פלטפורמת ה-X-Builder של קולטק. היא מאפשרת לבצע התממשקות למערכות בצורה פשוטה וללא צורך בכתיבת קוד. היתרון הגדול בפתרון הוא שהעברת האודיו לא מתבצעת על גבי רשת הנתונים ולא דורשת בדיקות אבטחת מידע או התקנת טלפונים ייעודיים לנציגים בבתים".