על חשיבות ההדרכה וההטמעה בפרויקטי ERP ויישומים ארגוניים

בפרק נוסף של הסדרה NESS TALK, לרגל עשרים וחמש שנה לחברת נס, התארחה מירי ישמעאל, סמנכ"לית ומנהלת חטיבת ההדרכה ב-נס.

שוחחנו עם מירי על החשיבות של מרכיבי ההדרכה והטמעת בפרוייקטי ERP, מערכות ויישומים ארגוניים, תהינו כיצד נכון לבצע את הליכי ההדרכה ולמה לא כדאי לחפש קיצורי דרך ולוותר על השלב הכל כך קריטי זה.

מירי ישמעאל, נתחיל בהכרות עם המאזינים. תציגי את עצמך
"אני מנהלת את חטיבת פתרונות הלמידה וההדרכה ב-נס כבר ארבע שנים. גרה ברעננה ואמא לשלושה ילדים. לפני שהגעתי ל-נס הייתי מנכ"לית ברליץ – בית ספר בינלאומי ללימוד שפות – כך שהעולמות האלה, למרות שהם שונים, יש משהו משותף ביניהם. כולם עוסקים באנשים, למידה ובניהול".

פרטי קצת על מהות התפקיד שלך כמנהלת חטיבת ההדרכה ב-נס
"אנחנו עושים פרוייקטי הדרכה והטמעה בארגונים שונים. אנחנו למעשה מטמיעים ומלמדים את העובדים והמשתמשים הארגוניים כיצד להפיק מהמערכות הארגוניות, וביניהן מערכות ERP ומערכות ארגוניות אחרות, את המירב והמיטב". 

בואי נרד קצת לעומק. מהם תהליכי הלמידה? איך זה עובד?
"אנחנו מגיעים לארגון, כאשר עולה הצורך להחליף מוצר או לשדרג אותו, ונדרש באופן טבעי להדריך את העובדים על המערכת. אגב, אני מדברת על כל מוצר טכנולוגי, לאו דווקא ERP או מערכות ארגוניות. אנחנו לומדים את הלקוח, את המוצר, מגדירים את הצרכים ואז אנו מתחילים בתהליך של הדרכה, או במקביל, לפעמים גם בתהליכי הטמעה בשטח".

איך בכלל מתחברים לעובדים ומשכנעים עובדים לבוא ללמוד? מן הסתם יגידו שהם עסוקים…
"נגעת בנקודה הכי חשובה לדעתי מבחינת הארגון. אנחנו צריכים להבין מה בדיוק המשתמש והארגונים צריכים. ואכן העובדים לא פעם לא מבינים את הצורך או הרציונל ונשאלות שאלות כמו: 'מה יוצא לי מזה שמחליפים מערכת?' או 'מה אני צריך את כל הבלאגן הזה?' וכדומה. כאן נכנס גורם חשוב של ניהול השינוי, שהוא שלב מאוד משמעותי, עוד לפני שמתחילים את התהליך ההדרכה וההטמעה. השלב הזה מתחיל איזשהו תהליך שינו,י שאפשר לומר שהוא חצי פסיכולוגי, וגם מאפשר להראות למשתמשי המערכת החדשה למה זה טוב להם ולחברה וגם כיצד זה יכול לסייע לו. רק אחר כך מתחיל תהליך הלמידה וההדרכה, שזה ממש הפתח להצלחה של הטמעת מערכות ויישומים ארגונים". 

עד כמה מחויבות ההנהלה היא קריטית?
"זה קריטי מאוד. ניהול השינוי ופרויקטים כאלו של הטמעת מערכות ארגוניות, צריכים שיתוף פעולה ממי שעומד בראש הארגון. ככל שיש לנו שיתוף פעולה עם מי שמנחה או מי שמוביל את התהליך הזה, התהליך עובד יותר טוב. עצם התהליך הוא מורכב, וההדרכה היא שלב נוסף, חשוב ביותר. זה שלב שנמשך הרבה אחרי שהפרויקט עולה לאוויר. אנחנו מלווים את משתמשי המערכת כל הזמן". 

מהן מתודולוגיות הלמידה שלכם?
"אנחנו מפתחים תוצרי למידה באופן שוטף בפורמטים שונים: חוברות למידה, סרטונים, וברמה היותר טכנולוגית – מפתחים גם לומדות. יש לנו מפתחות ומפתחי הדרכה מדהימים בחטיבה, שזה התפקיד שלהם. אנו למעשה מבינים את צורכי הארגון, לומדים את המערכת והיישום הנדרש, מנהלים את השינוי מול המשתמשים ודואגים להתאים בצורה הטובה ביותר את פלטפורמות הלמידה השונות שעומדות בפנינו למשתמשים עצמם". 

איך מגייסים אנשים לחטיבה שלכם עם שונות כל כך גדולה של פרויקטים?
"יש מומחים שמגיעים מרקעים שונים. לא פעם נעים מפרויקט לפרויקט, ואז המומחי למידה שלנו גם צוברים הרבה מאוד ידע וניסיון. יש לנו מנהלי פרויקטים בתוך החטיבה שהם מובילים למעשה גם את הידע וגם את הניהול בתוך החטיבה. לא פעם תפקידי הדרכה והטמעה הם תפקידים ראשונים, ומהווים דלת כניסה לעולם הטכנולוגי בו אנו פועלים".

אם אני מנמ"ר או מנהל בארגון, למה לי לבחור דווקא ב-נס כגוף הדרכה?
"זוהי שאלה שאנחנו חייבים כל בוקר לשאול את עצמנו, כדי לייצר ערך מתמשך. אנחנו חייבים לדעת מה מניע אותנו ומה יגרום ללקוח לבחור בנו. שום דבר לא מובן מאליו, וזה חלק מהשאיפה למצוינות, של כל אחד מאיתנו. מעבר לזה אנחנו חייבים להוכיח את רמת המקצוענות של העובדים שלנו, הידע והניסיון, ולדעת להתמודד עם אתגרים וקשיים שתמיד קיימים.

הייתי אומרת שהניסיון של אנשי ההדרכה הוא שלב מאוד חשוב שהארגונים צריכים לקחת בחשבון כשהם נכנסים לתהליך כזה. אנשים שמכירים את המערכות, עוקבים אחר השינויים הרבים שיש ויודעים להטמיע אותם בארגונים. אל תשכח שיש שונות בין המשתמשים, ולהם צריך להתאים את ההדרכה, וזו המומחיות שלנו". 

אמרת לי בשיחת רקע שהחלק של של ההדרכה בפרויקטים נע בין חמישה לשבעה אחוז מעלות הפרויקט עצמו – זה מטורף
"אני מסכימה איתך ואני אתחיל לרגע ההיפך – יש ארגונים שנכנסים לפרויקטים גדולים, שלא ממש מבינים את הקריטיות של נושא ההדרכה ומנסים לצמצם, כי פתאום הם נבהלים מהמספרים שציינת. זו טעות שאנחנו נתקלים בה לא פעם. ארגונים לא פעם מחפשים קיצורי דרך ולא לוקחים בחשבון את החלק של הטמעת המערכת, ולרוב זה לא עובד. אנו כל פעם מחדש אחרי מאות פרויקטים מגוונים ושונים באין סוף ארגונים מכל הגדלים ומכל המגזרים, מבינים שהצלחת פרויקט כזה נעוצה ביכולת של המשתמשים לעבוד על המערכת או היישום. ואת זה עושה רק שלב ההדרכה והטמעת המערכת. זה ממש ה-X פקטור בהצלחת פרויקטי מערכות ארגוניות". 

להאזנה לפרק המלא – לחצו כאן