כך הטמיעו בעמיתים את ה‑AI של Botica ושינו את השירות ללקוחות

ארגונים רבים מתלבטים כיצד לשלב בינה מלאכותית באופן שישנה את העבודה לחלוטין. בעמיתים‑טק – הזרוע הטכנולוגית של עמיתים – כבר עשו את המהפך. באמצעות פלטפורמת Botica AI הצליח הארגון לבצע קפיצה תפעולית משמעותית, תוך שמירה קפדנית על אבטחת מידע וניהול מידע רגיש של מאות אלפי לקוחות, בדרך למתן שירות יעיל.

עמיתים, המאגד את איחוד התפעול של שמונה קרנות הפנסיה הוותיקות שבהסדר, מעניק שירות ליותר מ‑240 אלף גמלאים וכ‑45 אלף מבוטחים פעילים. הוא מנהל נכסים בהיקף של כ‑400 מיליארד שקלים – מה שהופך אותו לאחד הגופים המוסדיים הגדולים בישראל ולאתגר מעניין במיוחד.

הצעד הראשון: מודל AI מקומי ומאובטח

"לפני כשנתיים ביקשנו לבדוק איך AI יכול לקדם אותנו תפעולית", מספר צחי ניר, מנכ"ל עמיתים‑טק. "לא הייתה מדיניות עבודה מול מודלים חיצוניים, ולכן יחד עם Botica הקמנו מודל LLM מקומי וייעודי – כזה שמאפשר עבודה מאובטחת עם מידע רגיש, שהוא כלי קריטי אצלנו".

מדובר במערכת AI Transformation, המקבילה המודרנית לטרנספורמציה דיגיטלית, שעוסקת ביכולת של הארגון להבין, להטמיע, ולמנף בינה מלאכותית לשיפור ביצועים, חדשנות, וחוויית לקוח.

"תהליך טרנספורמציית AI, שבמסגרתו הארגון בוחר פלטפורמת AI ובוחן יישומים רלוונטיים, היא קריטית. מציאת מערכת שעונה על הצרכים היא החלק הראשון, ובהמשך עושה הארגון תהליכי אבטחת מידע והתאמה של המערכת למערכות הארגון", אומר גיא שקולניק, מנכ"ל וובטק (Webtech), יצרנית Botica.

"בחירת המערכת היא רק ההתחלה", אומר שקולניק, "האתגר האמיתי הוא להבין את הצרכים של כל ארגון ולבנות איתו תשתית מאובטחת ומתמשכת לשימוש ב‑AI". לדבריו, במקרה של עמיתים האתגר היה גדול במיוחד בשל כמות המידע הרגיש והרגולציה המחמירה שחלה עליו. הפתרון שמצאו שם, כלל בניית כלים ייעודיים להסרת מידע מזהה, אנונימיזציה ואבטחת מידע פיננסי.

שינוי תפעולי: פחות זמן שיחה, פחות עומס, יותר דיוק

ברבעון הראשון של 2026 יושמו בעמיתים שני פתרונות מרכזיים שהביאו לשיפור משמעותי במדדים התפעוליים. הראשון הוא כלי מבוסס AI בתוך מערכת התוכן של הארגון, המאפשר לנציגי השירות להבין שאלות בשפה חופשית ולקבל מענה מהיר ומדויק. "זה קיצר מהותית את זמני השיחה וייעל את העבודה", אומר ניר. הפתרון השני הוא מערכת לסיווג וניתוח דוא"ל נכנס: המיילים מקוטלגים, עוברים עיבוד מסמכים ומאונדקסים אוטומטית לארכיון. "מדובר בחיסכון תפעולי עצום – עבודה שבעבר דרשה כוח אדם רב נעשית היום כמעט בלחיצת כפתור", הוא מסביר.

יישומים ל‑2026 – AI גם במוקד הטלפוני ובתהליכי משיכת כספים

בשנה הנוכחית צפויים להרחיב בעמיתים את השימוש ב‑AI גם לתחומים נוספים באמצעות Botica. בין התוכניות:

• ניתוח ותמלול אוטומטי של שיחות מוקד, כולל סיכום שלהן, זיהוי סנטימנט הלקוח ושמירה אוטומטית של המידע במערכת ה‑CRM.
• מערכת אימות מסמכים למשיכת כספים – סריקה, בדיקה ואוטומציה מלאה עד העברת הכסף לעמית.

"זה יהפוך את התהליכים למהירים ומדויקים יותר, ויחסוך לארגון שעות רבות", אומר ניר.

שיתוף פעולה שרק ימשיך ויעמיק

שיתוף הפעולה מוצלח לשני הצדדים. "וובטק סייעו לנו לבנות מדיניות ולהטמיע פתרונות בצורה חלקה", אומר ניר. "הצלחנו להתייעל משמעותית, תוך שיפור השירות ללקוחות".

"בעצם, לקחנו יכולות מובנות של  Botica AI וביצענו חיבור למערכות הארגון. חשוב לדעת, שזה מוצר חזק שאפשר לבצע בו התאמות לסוגים שונים של ארגונים. זו בעצם פלטפורמה של סוכני AI שעומדת בכל תנאי הרגולציה הנדרשת, ומשולבת בתשתית קיימת, תוך מעורבות עם הלקוח העסקי שאליו הונגשה המערכת והתאמה יעילה לסביבת העבודה הטבעית שלו. היישום בעמיתים הוא דוגמה מצוינת לשילוב נכון של AI בארגון גדול ומורכב", אומר לסיום שקולניק.