עיריית ת"א-יפו משיקה ערוץ ווטסאפ חדש – בשיתוף טוויליו מקבוצת אמן

בימים שבהם הציבור מצפה לחוויית שירות חלקה, מיידית ונגישה – גם מהמגזר הציבורי – עיריית תל אביב-יפו מרחיבה את ערוצי השירות שלה ומשיקה ערוץ ווטסאפ (WhatsApp) חדש.

את הפרויקט הובילה טוויליו (Twilio) מקבוצת אמן (Aman), כחלק ממגמה עולמית של מעבר לתקשורת ישירה, חכמה ונגישה בין האזרח למוסדות הציבוריים. 

המערכת החדשה מאפשרת קליטת פניות, ניתובן לגורמים הרלוונטיים בעירייה, ושליחת מענה – אוטומטי או אנושי – בהתאם לאופי הבקשה. כל זאת, תוך חיבור מלא למערכות ה-CRM של העירייה, לניהול המשך הטיפול בצורה מיטבית.

המהלך העירוני נולד מתוך מטרה להנגיש שירותים עירוניים בצורה זמינה וידידותית. כל תושב יכול כעת לפנות למוקד 106 פלוס באמצעות לחיצת כפתור אחת.

הפרויקט נבחר לאחרונה לאחד ממצטייני המחשוב לשנת 2025 של מגזין אנשים ומחשבים – הישג שממחיש את האימפקט הרחב וההצלחה הטכנולוגית של הפתרון, שנבנה ותוכנן בקפידה, עם ראייה רחבה של שירות, חדשנות וקהילה.

גופי ממשל רבים מצטרפים למגמה עולמית רחבה, במסגרתה רשויות ציבוריות מאמצות ערוצי תקשורת מבוססי ווטסאפ , סמס (SMS) וצ'אט – מתוך הבנה שהאזרח המודרני מצפה לשירות נגיש, פשוט ואישי.

"לפגוש את התושבים במקום שהכי טבעי להם – בטלפון הנייד"

ינאי מילשטיין, סמנכ"ל חטיבת תוכנה ומנהל הפעילות של טוויליו בקבוצת אמן: "החזון שלנו הוא לאפשר לעיריית ת"א לפגוש את תושביה במקום שהכי טבעי להם – בטלפון הנייד. הפרויקט בעיריית תל אביב-יפו מדגים כיצד טכנולוגיה מתקדמת יכולה להפוך שירות עירוני לחוויית תקשורת ישירה, שקופה ואישית. אנחנו גאים לקחת חלק בשיפור הקשר שבין הציבור לרשות המקומית שלו".

תשתית טוויליו עליה מבוסס השירות החדש מאפשרת גם שילוב עתידי של פתרונות בינה מלאכותית (AI), שיאפשרו לעירייה להבין טוב יותר את צורכי התושבים, לשפר את זמן התגובה ולחזק את הקשר הישיר עם הקהילה. בעירייה רואים במהלך זה מהלך אסטרטגי רחב היקף, שמסמן קפיצת מדרגה משמעותית בתחום השירות הדיגיטלי.

איציק בן דוד' מנהל אגף טכנולוגיות ומערכות מידע בעיריית תל אביב-יפו; ויעל נוסבאום כהן, סגנית לשירות, עיריית ת"א. צילום: Ofer xl ומיקי בן ארי מזרחי (בהתאמה)

לדברי איציק בן דוד, מנהל אגף טכנולוגיות ומערכות מידע בעיריית תל אביב-יפו: "העירייה היא הראשונה שמיישמת את תשתית התקשורת הרב-ערוצית של טוויליו, עם שירות חדשני לפנייה למוקד 106 דרך ווטסאפ – בלחיצת כפתור וללא צורך בהורדת אפליקציה. הפתרון משתלב עם מערכות המידע העירוניות ומציע לתושבים חוויית שירות פשוטה, נגישה ויעילה – בדומה למה שמצופה היום מהעולם הדיגיטלי הפרטי".

יעל נוסבאום כהן, סגנית לשירות בעיריית תל אביב, מוסיפה: "עיריית תל אביב-יפו מרחיבה את אפשרויות הקשר עם הציבור והשיקה שירות ווטסאפ חדש, שמאפשר ללקוחותיה לפנות למוקד 106 פלוס בשלב זה, לקבל מידע ולעקוב אחר פניות – בקלות ובזמן שנוח להם. השירות החדש מצטרף לערוצי השירות הקיימים ומהווה צעד נוסף בשיפור חוויית השירות העירונית, תוך הנגשת המידע באמצעים דיגיטליים מתקדמים ונגישים. בקרוב יתרחב השירות בערוץ הווטסאפ גם לעולמות תוכן נוספים"/

קבוצת אמן מייצגת בישראל את חברת טוויליו הבין-לאומית – פלטפורמת התקשורת המובילה בעולמות תקשורת רב-ערוצית, תמיכת לקוחות (Customer Support), ומסעות לקוח. הפתרון של טוויליו לניהול מוקדי שירות מאפשר אינטגרציה מלאה בין כל הערוצים (Omni Channel), בעברית, עם התאמה מלאה לשוק הישראלי וחיבור מלא למסע הלקוח בארגון. החברה מספקת פתרון הוליסטי, הכולל מערכות רבות כגון: מערכת Omni Channel, מערכת טלפוניה, מערכת הקלטות, כלים לניהול שליטה ובקרה ועוד כלים רבים. המערכת נמצאת בענן ומאפשרת מודולריות, תקשורת בשפה טבעית (NLP), צ'טבוט מבוסס AI ועוד.