"הפכנו את נכסי הדיגיטל שלנו לתובנות עסקיות"

"אנחנו מנהלים בדואר ישראל נכסים דיגיטליים רבים וגדולים במדינה. אתר הדואר הוא מהאתרים הגדולים במדינה, עם יותר מ-110 מיליון כניסות בשנה, וכ-3.5 מיליון כניסות של יוניקים בחודש. יותר משני שלישים מאזרחי ואזרחיות המדינה פוגשים את האתר לפחות פעם בשנה. העוצמה הזו יצרה עבורנו הזדמנות להשיא ערך עצום לחברה: שדרוג תהליכי הדיגיטל באתר, שמאפשר להציע שירות משופר עם יותר ערכים מוספים ללקוחות. הוא מעניק לנו בהיבט הפנים-ארגוני יכולת לדעת טוב יותר מה קורה אצלנו במרחב הדיגיטלי, ולקבל תובנות עסקיות", כך אמר ירון כהן, מנהל אגף שיווק ודיגיטל בדואר ישראל.

באחרונה זכו האגף וכהן באות הוקרה על הפרויקט בטקס מצטייני המחשוב השנתי IT Awards של אנשים ומחשבים. הפרויקט, בהובלת כהן ומומחי פתרונות הדיגיטל מקבוצת נספרו (NessPRO) שבנס (Ness), היה אחד מהזוכים בתחרות.

"הדואר היא חברה ותיקה, שהוקמה ב-1948 כאחד מסמלי השלטון של המדינה החדשה", אמר כהן. "היו לה אתגרים תפעוליים וכספיים. לפני שלוש שנים היא עברה מהמדינה לבעלות קבוצת מילגם, הפניקס וליימן שליסל. מאז הושקעו משאבים משמעותיים לשיפור תהליכים תפעוליים ועסקיים, פיזיים ודיגיטליים, שהביאו אותנו לייצוב פיננסי שכל כך נדרש לחברה ששואפת לצמוח ולהשתפר".

"לפני כשנתיים", אמר כהן, "התחלנו לשדרג את תהליכי הדיגיטל באתר. רצינו לקבל מיפוי מדויק מה קורה באתרים השונים של הדואר, איזה תהליך הלקוחות עוברים, מה מהתהליכים עובד היטב ומה – לא. רצינו להפוך את נכסי הדיגיטל שלנו לכאלה המספקים תובנות עסקיות ויכולים לסייע בשיפור התהליכים".

"בחנו", סיפר כהן, "כמה הצעות, ובסופן בחרנו בפתרון של גלאסבוקס (GlassBox), המיוצג בארץ על ידי נספרו, קבוצת המוצרים והפתרונות של נס. לאחר הטמעה לא ארוכה שדרגנו את כל הנכסים הדיגיטליים שלנו, החלפנו את התהליכים המרכזיים באתר, פיתחנו נכסי דיגיטל חדשים, שיפרנו את חוויית המשתמש והבאנו לגידול בזמן השהות באתר".

"המערכת שהטמענו", אמר כהן, "מנטרת ועוקבת אחר כל הפעילויות שבדיגיטל. היא מספקת תובנות לגבי התנהגות הלקוחות. קיבלנו פתרון שמספק 'עיניים' לכל מה שקורה בערוצי הדיגיטל – טכני, התנהגותי ועסקי, תוך הקלטה של תעבורת הסשנים והתנהגות הלקוחות בכל רגע נתון: מי נטש את התהליך העסקי, מה היה מסע הלקוח, מתי בוצע ומה הייתה פעולת ההמשך, ועוד עשרות סוגי תובנות עסקיות. הפתרון מנתח את כלל הנתונים, ומפיק תובנות שמניעות לפעולה לרוחב הארגון. אנשי נס אחראים גם מעבר להטמעה, ופועלים לתחזוקת הפתרון ושדרוג שלו".

"המערכת שהטמענו עוזרת לנו להבין תהליכים לעומק, במה להתמקד ואז לשפר אותם. למשל, שדרגנו את תהליך המעקב ואיתור חבילות: הבנו היכן מצויים הקשיים של הלקוח, תיקנו תהליכים וקיצרנו את משך התהליך בשיעור דו ספרתי באחוזים. הלקוח שואל 'האם החבילה שהזמנתי כבר הגיעה לארץ?', או 'באיזה סניף דואר או חנות נוחות החבילה נמצאת?'. הלקוח קיבל הליך מהיר יותר, משודרג, פשוט וידידותי. גם הגדלנו את כמות הדפים שנתנו ללקוחות, אלה ערכים התומכים בשירות עצמו". כהן הוסיף: "מצאנו באגים בהליך האימות של הלקוחות. תיקנו אותם ושיפרנו את תהליך ההזדהות: קיצרנו את זמן הליך האימות ושיפרנו את ההצלחה בהליך האימות".

לדברי כהן, "הפרויקט זכה לגיבוי מצד הנהלת הארגון ודוד לרון, המנכ"ל. קיבלנו רוח גבית ותמיכה מקצועית ממשה קנזין, סמנכ"ל מערכות מידע, ומענת אברמוביץ', מנהלת הדיגיטל וה-IT של הדואר. מולם עבדה שני פלדמן, מנהלת נכסי הדיגיטל באגף השיווק".

"נטמיע פונקציונליות נוספת ונגדיל את ערך המימוש", סיכם כהן, "התחלנו להטמיע את התפיסה לפיה יש להביט על הלקוחות 360 מעלות. התפיסה הופכת לאינטגרציה במערכות, ובזכותה השגנו התייעלות. חוללנו מהפכה – ולא עשינו זאת לבד, אלא עם השותפים לדרך, ואנשי נס בראשם. נוסיף למערכת עוד יכולות".