שירות עצמי, ענן וטרנספורמציה ארגונית – מהלך דיגיטלי רחב ב-yes

כותב: יוסי אסא, מנכ"ל קבוצת פיתוח פתרונות דיגיטל וענן בחטיבת התוכנה של קבוצת peax.

עבור ארגונים עתירי לקוחות, המעבר לשירות עצמי דיגיטלי הוא כבר לא רק מהלך טכנולוגי, אלא שינוי תשתיתי וארגוני רחב. מהלך הטרנספורמציה שהשלימה יס (yes) במהלך השנה האחרונה ממחיש כיצד מעבר לענן, לצד הרחבת השירותים הדיגיטליים, יכול לשנות באופן מהותי את חוויית הלקוח ואת מודל התפעול הארגוני.

המהלך כלל הקמת אתר חדש, בניית מערך שירות עצמי מתקדם ומעבר לתשתית ענן, כחלק מתפיסה ארכיטקטונית כוללת שנועדה לייצר תשתית גמישה, סקיילבילית ובעלת זמינות גבוהה. הפרויקט בוצע על ידי אידאו דיגיטל (Ideo Digital) מחטיבת התוכנה של קבוצת peax, במסגרת תהליך רחב של שינוי תשתיתי וארגוני.

מעבר ראשון לענן כחלק משינוי תשתיתי

במרכז המהלך עמד מעבר ראשון מסוגו ב-יס לתשתית הענן של AWS – מהלך ארגוני ותפעולי מורכב, שפתח את תשתיות האתר לסביבה גמישה ומתקדמת יותר. המעבר תוכנן מתוך ראייה ארוכת טווח, במטרה לאפשר יציבות תפעולית, שיפור ביצועים ויכולת התמודדות עם עומסי שימוש גבוהים, לצד עמידה בדרישות אבטחת מידע מחמירות.

האתר החדש תומך כיום במאות אלפי גולשים מדי חודש ומספק זמני תגובה מהירים גם בתקופות של ביקוש גבוה. לצד ההיבט הטכנולוגי, כלל המהלך גם בניית תהליכי עבודה חדשים והובלת שינוי תפיסתי בקרב יחידות עסקיות וטכנולוגיות בארגון.

שירות עצמי כבסיס לחוויית לקוח רציפה

הרחבת יכולות השירות העצמי והפחתת התלות במוקדי השירות עמדו בליבת הפרויקט. במסגרת זו פותחו אתר חדש ואזור אישי מתקדם, שמאפשרים ללקוחות לבצע מגוון רחב של פעולות באופן עצמאי – החל מהצטרפות לשירות ורכישת חבילות תוכן, דרך ניהול חשבון ושינוי מועדי ביקור טכנאי, ועד לקבלת תמיכה בנושאים טכניים.

הפתרון תוכנן מראש כחוויה רב ערוצית (omnichannel), שמייצרת רציפות בין המענה הקולי, האתר וה-ווטסאפ, ומאפשרת ללקוחות לעבור בין הערוצים השונים מבלי לאבד את ההקשר השירותי.

נתונים המעידים על שינוי תפעולי

ההשפעה של המהלך ניכרת גם ברמה הכמותית: כיום, כ-60% מפניות הלקוחות של יס מתבצעות בערוצים הדיגיטליים, כ-75% מהשיחות שמתחילות בצ’ט מסתיימות במענה מלא ללא צורך בהתערבות אנושית וכ-25% מלקוחות החברה עושים שימוש קבוע באזור האישי לביצוע פעולות שוטפות.

נתונים אלה משקפים לא רק שינוי בהתנהגות הלקוחות, אלא גם טרנספורמציה בתפיסת השירות ובהיקף העומסים על מערכי התמיכה.

תשתית אסטרטגית להמשך התפתחות דיגיטלית

המהלך תוכנן מראש כתשתית אסטרטגית ארוכת טווח ולא כפתרון נקודתי, במטרה לאפשר הרחבה מתמשכת של השירותים הדיגיטליים והטמעת יכולות מתקדמות נוספות בהתאם לצרכים העתידיים של הארגון.

גליה קיסלבסקי, מנהלת אגף פיתוח ויישומים ב-יס, מסכמת: "הפרויקט אפשר לנו להקים תשתית שירות דיגיטלית יציבה וגמישה, המבוססת על ענן ומספקת זמינות עסקית גבוהה. התשתית שנבנתה מהווה בסיס להמשך פיתוח וחדשנות בשנים הקרובות. העבודה המשותפת עם אידאו דיגיטל הייתה מקצועית ומוצלחת. החברה הובילה את הפרויקט במלוא המחויבות, תרמה מניסיונה בפרויקטים דומים והביאה לידי ביטוי סטנדרטים גבוהים של איכות".

לדבריה, "הפרויקט תרם להעמקת שיתוף הפעולה בין יחידות הארגון ויצר שפה משותפת סביב מטרה מרכזית – חוויית לקוח מיטבית. בנוסף, עלו יוזמות משלימות, ובהן העמקת תהליכי מדידה, ריענון ובנייה מחדש של מאגרי הידע הארגוניים, תוך התאמתם לעולמות ה-AI, וכן גיבוש מתודולוגיות עבודה שימשיכו ללוות את הצוותים גם לאחר סיום הפרויקט".

"הפרויקט הושלם בהתאם ללוחות הזמנים שנקבעו, והתוצרים שסופקו היו ברמה מקצועית גבוהה ובעלי ערך משמעותי לארגון", מציינת קיסלבסקי.