BizAid מציגה: מהפכת ה-AI ב-Dynamics סוחפת את המחלקות העסקיות

מהפכת הבינה המלאכותית הולכת וממצבת את עצמה כגורם דרמטי שמעצב את מציאות חיינו מחדש כמעט בכל תחום. דוגמה מוחשית במיוחד לדומיננטיות הגוברת של טכנולוגיית ה-AI ניתן לראות בתחום ה-CRM. מערך ניהול קשרי הלקוחות מתבסס על דיגיטציה ואוטומציה וכמו כל תחום שהבינה המלאכותית נגעה בו, הוא עבר התפתחות מטאורית בשנה האחרונה. ההתפתחות הזו הגיעה לשיא עם השקת מערכת copilot (טייס משנה), כלי בינה מלאכותית של מיקרוסופט שנועד לסייע לאנשי מכירות, שירות ושיווק בעבודתם השוטפת.

"הבאזז שנוצר סביב טכנולוגיית הבינה המלאכותית הביא לכך שכיום אנשי מכירות, שיווק ושירות, שלא מגיעים מהצד הטכנולוגי של הארגון, דוחפים לפתרונות AI לעבודה היומיומית שלהם", אומר בהקשר זה ערן פוקס, מנכ"ל חברת BizAid – שותפה מנוהלת של מיקרוסופט, המתמחה בהטמעת פתרונות Dynamics 365.

"אם באופן היסטורי היו מקרים של התנגדויות בקרב עובדים במחלקות העסקיות להטמעת מערכות CRM, כל זה השתנה ברגע שהם ראו איך היעזרות במערכות AI תורמת לשיפור התוצאות שלהם", ממשיך פוקס. "מהרגע שה-AI בתמונה, אני רואה התלהבות עצומה מהאפשרויות הבלתי נדלות, לארגון בכלל ולעובדים עצמם בפרט".

איך מתרגמים בינה מלאכותית לעמידה ביעדים?

מגוון השירותים ש-טייס המשנה מציע עצום ונוגע בשורה ארוכה של תחומים, רבים מהם מגיעים Out of the Box, כחלק ממערכת ההפעלה המיקרוסופטית. למשל: יכולות כמו מיון אוטומטי של דואר, סיכום של אימיילים, תמלול שיחות בזמן אמת, זיהוי סנטימנט חיובי או שלילי בשיחה עם לקוח, קיום שיחה תבונית עם צ'אטבוט וניתוח של סיכויי הצלחת העסקה על בסיס היסטוריה של פעילות הלקוח. כל זאת, לצד שפע של עזרים נוספים, נועד כדי להפוך את המלאכה ליעילה וממוקדת מטרה ולספק חוויה משופרת גם למשתמשי הקצה שעבורם הוקם ה-CRM.

"הפיצ'רים שמערכת ה-AI מציעה מכווננים לליבת העשייה של ה-CRM ונועדו לקדם מכירות, לסייע בשיווק ולשפר את השירות", מסביר פוקס את סוד הקסם של עבודת ה-AI. "בסופו של דבר אנחנו חיים במציאות עסקית והשורה התחתונה מכתיבה את הגישה. שימוש ב-AI יבוא לביטוי ברווחיות לארגון ובמקרים מסוימים גם בבונוסים לעובדים. אז ברור שכולם מרוצים".

אתה יכול לתת דוגמה לאופן שבו מערכת כזו מתפקדת?
"BizAid ביצעה לאחרונה POC במוקד שירות הלקוחות של הרצליה מדיקל סנטר. כאשר נכנסת שיחת טלפון, כלי AI מתמללים אותה ומתעדים הכל בכרטיס הלקוח או קריאת השירות. בזמן אמת מנהל המוקד יכול לראות מה הסנטימנט של השיחה – האם היא חיובית או שלילית – ולסייע לנציג בעת הצורך. בנוסף, המערכת מוציאה מילות מפתח מהשיחה, שיסייעו לאחר מכן לצורך הכנת הדו"חות".

מערכת שעובדת עבורך

כחלק מהתפישה של מיקרוסופט, ששמה דגש על שילוב אינטגרלי בין פיצ'רים שונים במערך הארגוני, נהנית מערכת Dynamics 365 מממשק המאפשר לשלב את יכולות הבינה המלאכותית שלה בפעילות של תוכנות כמו Teams ו-Power BI.

במקביל, שירות ה-Azure OpenAI זמין, וניתן לממש יכולות הדומות ל-ChatGPT על מידע שנצבר ב-CRM. התוצר הסופי הוא מערכת הוליסטית שמספקת לכלל העובדים סביבת עבודה נגישה ומקצועית ותובנות לגבי הדאטה. הסיסמה "מערכת שעובדת בעבורך" הפכה מרעיון למציאות יומיומית – שמתפתחת ומתקדמת בצעדי ענק.

מי שניסה כבר לא יכול בלי זה

חוויית שביעות הרצון שמתאר פוקס בקרב גורמים במחלקות העסקיות של הארגונים עצמם היא עובדה המגובה היטב במספרים. מבדיקה שערכה מיקרוסופט בקרב משתמשי שירותי האוטומציה והבינה המלאכותית שלה ברחבי העולם עולה שלא פחות מ-89% מהעובדים חשים מסופקים הרבה יותר מאז שזכו לשלב את שירותי copilot בעבודתם. האפשרות ליהנות מ"עוזר אישי" שאחראי על ביצוע אוטומטי של משימות, והיכולת לקבל תובנות באמצעות תקשורת בשפה טבעית עם המערכת, מעצימות את העובדים. הרוב המכריע של העובדים מסביר שהוא מרגיש חופשי להתפנות מעיסוקים טכניים לטובת "מה שחשוב באמת".

"מדובר בנתון שמדבר בעד עצמו ואנחנו רואים את הגידול בדרישה לשימוש בכלי ה-AI שלנו על בסיס שבועי", אומרת מגי שורק, סמנכ"לית שותפים עסקיים במיקרוסופט ישראל.

ואמנם, מבט על נתונים יבשים מגלה שהביקוש לשימוש בכלי AI גבוה בהרבה מכל פורמט דיגיטלי שהכרנו בעבר. וכך, למשל, ChatGPT זכה להגיע ל-100 מיליון משתמשים תוך חודשיים מיום ההשקה, והסחף הזה מגיע גם למשתמשי ה-CRM.

"זה כלי עזר כל כך נגיש וכל כך יעיל, שמתמכרים אליו בן רגע", מסבירה שורק. "זה נכון בכל תחום שהבינה המלאכותית מוטמעת בו וזה בוודאי נכון בעולם המורכב של ה-CRM. כשיש לך אפשרות להפעיל בשפה טבעית – ובארץ המשמעות היא בעברית מדוברת – כלי עזר כל כך משמעותי לעבודה שלך, מדובר בשירות שאף אחד לא מוכן לוותר עליו. אני יכולה להגיד מניסיון אישי שכמו כל מי שנעזר ב-AI, גם אני כבר לא מסוגלת לדמיין את העבודה שלי בלי זה".

ובהקשר זה יש לציין שכלי הבינה המלאכותית של מיקרוסופט, חשוב להדגיש, לא מסתפקים בקידום העבודה מול לקוחות חיצוניים. מדובר בכלי עזר משמעותיים שמסוגלים לסייע בניהול מידע, בניתוח תהליכים פנים-ארגוניים ובקיום מערך ביקורת המתעדכנת בזמן אמת על הנעשה בתוך הארגון.

"ניתן לתשאל את בסיס הנותנים (גם לוגים) ולנתח את המידע ולקבל תובנות רלוונטיות", אומר פוקס.

וזה משליך, מן הסתם, גם על תהליכי הפיתוח של הארגון.
"בהחלט. יתרה מכך, השילוב בין כלי ה-AI לכלי פיתוח Low code\No code, שמיקרוסופט מתמחה בהם, מאפשר לבנות מערכות פנים-ארגוניות בקלות, במהירות ומקל על המתכנתים".

"מעגל המשתמשים ב-copilot הולך ומתרחב בצורה מאוד מרשימה", מסכמת שורק, "כי מי מאיתנו לא היה רוצה עוזר אישי שינטרל ממנו את כל הצורך בעיסוקים טכניים ופרוצדורליים ויפנה אותו לעיסוק בעבודה משמעותית, שיכולה לסייע לו להתקדם מקצועית ולגרום לארגון להתפתח".