Digital-first – שירות לקוחות חדשני בארגון בעזרת כלי הענן של אורקל
מאת: מורן בן מנחם, CX Solution Engineer, אורקל ישראל (Oracle Israel)
בשנים האחרונות אנחנו עדים לחברות שממציאות את עצמן מחדש. לדוגמה סימנס, חברה בת 200 שנה שעברה מיצור ציוד כבד לעסק דיגיטלי מונחה נתונים, או נטפליקס, שכולנו יודעים מה היא עושה היום, אך פחות מודעים לכך שהחלה דרכה בשליחת DVD בדואר.
למען הבטחת השרידות לטווח ארוך של החברות, גיבשה אורקל, באמצעות פתרונות הענן שלה, תפישת שירות ייחודית בשם Digital-first. דיגיטלי אינו ויתור על הפן האנושי בשירות, אלא שיפורו וייעולו, לפי העדפות הלקוח. זוהי הצעה ישימה וכוללנית, שמאפשרת לחברות לשמור על ייתרון תחרותי לאורך זמן, באמצעות שימוש בכלים חדשניים ומרחיקי לכת בשירות.
הידעתם שכ-85% מהאנטרקציות של לקוחות עם הארגון הן מול גופי השירות? גם ובעיקר בעידן הקורונה, בו חווית הקניה הפכה ברובה לדיגיטלית. את מתלבטת מול עגלת הקניות באתר? קוראת מאמר המסביר נהלי החזרה? מתייעץ עם בוט לגבי קניה מורכבת? גולש ומקבל הצעה לצ'אט עם נציג? כל אלו הן אנטרקציות מול שירות הלקוחות.
אנו מציעים מהפיכה בעולם השירות, בעזרת כלי אורקל:
שירות חזוי (Predictive) – במקום נציג הממתין במוקד לשיחת טלפון או מייל מלקוח, תפישה מיושנת ותגובתית (Reactive), הארגון יקח יוזמה וישקיע מאמץ להגיע אליך הלקוח/ה. הצעה לצ'אט בדיוק במקום ובזמן הנכון באתר (רגע… איך ידעתם שאני זקוקה לעזרה בדיוק כאן ועכשיו?), שליחת הודעת טקסט כשמשהו השתבש עם ההזמנה שלך, או פשוט מעקב בסבלנות בזמן שאתה מנווט באתר לגבי החופשה הבאה.
שירות ייחודי ללקוח (Unique) – כל לקוח הוא מיוחד ולכן שירות סטטי, המציע את כלל האפשרויות ומתעלם מהנסיבות שלך, הוא פשוט לא מתאים ומתסכל. כלקוחה המנסה לברר לגבי משלוח שמתעכב, לא ארצה שבאתר יציעו לי כרגע מבצעים חדשים. ארצה שהצ'אט, הבוט וגם נציג השירות יכירו וידעו מה מעניין אותי כרגע. תפישת One Size Fits All לא רלבנטית לעידן בו הציפיות שלי כלקוחה הן הרבה יותר גבוהות מנותן השירות שמולי, דיגיטלי, אנושי או משולב.
שירות בנוחות יתרה (Hyper Convenient) – חברות רגילות לעצב את תהליכי השירות שלהן כך שיהיו יעילים תפעולית ונוחים לארגון השירות. האתגרים מובנים, אך הנוחות צריכה להיות מוסטת לכיוון הלקוח. דוגמה לכך היא ממשק בינה מלאכותית לשיחה, שיכול לענות על שאלות, לחפש מאמרים רלוונטיים בבסיס ידע, להפעיל אוטומציה של ראיונות מתוחכמים לקבלת החלטות, או לצלול לתוך תהליכים עורפיים מורכבים כדי לעדכן ולאחזר נתונים כמו סטטוס הזמנה.
במקום להתקשר ולהמתין בתור, לפנות בצ'אט או בערוצים שאינם מסונכרנים כמו פייסבוק או סמס, השירות יכול להתאים ללוח הזמנים שלך. נוחות ללקוח יכולה להינתן בשפע בערוצים המודרניים הזמינים, כדוגמת וידאו צ'אט כדי לפתור מרחוק בעיות בלייב, גלישה משותפת כדי להגיע ממש לאותו עמוד, התרעות בדחיפה באפליקציה, הודעות טקסט עם עדכונים חשובים, ועוד. ולבסוף, שירות בנוחות יתרה הוא הפיכת תהליכי השירות לבלתי נראים ללקוח: הפיכת תהליכים מורכבים המשתרעים על גופים מבוזרים טכנולוגית – לפשוטים, זמינים ומותאמים.
חוויות השירות שאורקל מאפשרת שונות בבירור מחוויות השירות הנפוצות כיום. אבל כיצד ניתן לשמר את היתרון הייחודי לאורך זמן? התשובה היא: באמצעות שימוש בנתונים.
איסוף, איחוד ויישום הנתונים הללו בקנה מידה כדי לספק חוויה חזויה, ייחודית והיפר-נוחה אינם טריוויאלים. רוב הספקים מתקשים לייצר Customer Intelligence אמיתי, המוביל לתובנות משמעותיות. אורקל מבינה אמת פשוטה – ככל שתדע יותר על הלקוח, כך תוכל לעזור ללקוח טוב יותר.
