"הקמעונות המסורתית מתה; רק מי שייקח סיכונים – ישרוד"

"הקמעונות המסורתית מתה. חברות כמו בלוקבאסטר וטויז אר אס נכשלו כי הן לא חידשו, לא חשבו מחוץ לקופסה, לא לקחו סיכונים והפכו ללא רלוונטיות. זאת, בניגוד לחברות שהבינו איך להתנהל בעולם החדש, כמו אפל, שזיהתה שהמוזיקה והסרטים עוברים למכשירים קטנים וחכמים, והמציאה את ה-iPod. רק ארגונים שיבינו את המגמות הללו ובזמן – ישרדו", כך אמר סטיב לידבורי, מנכ"ל Eight Inc.

לידבורי דיבר בכנס הריטייל של אנשים ומחשבים והאב הסטארט-אפים לעולם הקמעונות Re:Tech, שהתקיים היום (ב') במרכז האירועים LAGO בראשון לציון. את הכנס, שבו נטלו חלק מומחים, אנשי מקצוע וסטארט-אפיסטים רבים, הנחתה מעיין פרילוק, עיתונאית טכנולוגיה בערוץ 12.

Eight Inc היא חברה שעוסקת בעולמות העיצוב והחדשנות, ומעסיקה יותר מ-200 עובדים בשלוש יבשות. היא עובדת עם תעשיות כמו האוטומוטיב, התעשייה והבנקאות. לדברי לידבורי, "החזון שלנו הוא שעיצוב וחדשנות מובילים את העולם קדימה. אנחנו רוצים לעצב את החוויה האנושית, חוויית הלקוח, לשנות את הדרך שבה אנשים חושבים ואת מה שהם עושים".

הוא דיבר על הפעילות של החברה, וארגונים בהחלט יכולים לקחת מדבריו כמה טיפים: "בשלב הראשון למדנו את חוויות הלקוח ואיך עיצובן עובד, כיצד מביאים תוצאות טובות יותר. החלק השני הוא האלמנט האנושי. מחשבה שאנשים הם רק משתמשים או לקוחות, ושיש להתייחס אליהם באופן דומה, היא צרת אופקים. יש לקוחות ומשתמשים מדורות שונים, בעלי אמביציות שונות ורצונות שונים. כדאי להתעניין ביכולות וביצירתיות של האנשים, במה מעניין אותם. שווה לעשות את זה גם בתוך הארגון, בצוות הפנימי, ולהבין מה מוביל אותו לעבוד טוב יותר".

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

"החלק האחרון הוא התנסות", הוסיף לידבורי. "הרבה אנשים אומרים שאי אפשר לעצב את התנסות הלקוח, כי זה דבר אישי. זה נכון עד לגבול מסוים, אבל יש כל מיני דברים שאפשר לעשות: למשל, לעצב את הסביבה הפיזית, המוצרים וכדומה. זה משפיע על חוויית הלקוח ועל ההתנסות שלו. לראייה, רעיונות שפעם לא ניתן היה לחשוב עליהם הם כיום דברים מובנים מאליהם".

"לקוח רוצה את אותה החוויה בבנק – ובאובר"

לדבריו, בעקבות הגלובליזציה והשיבוש שבטכנולוגיות החדשות בעולם הקמעונות, על ארגונים לחשוב באופן מתמשך על נושא התנסות הלקוח. כמו כן, עליהם לקחת בחשבון שכיום מעניינים אותו דברים כמו שינוי האקלים והרצון לדעת האם העובדים המייצרים את המוצרים מקבלים תנאים נאותים, ולהבין שהוא רוצה חוויית לקוח דומה, אם לא זהה, במקומות שונים. "הלקוח לא משווה בין בנקים שונים, אלא את חוויית הלקוח בבנק לזו שהוא מקבל באובר, למשל", אמר.

מגמות נוספות שלידבורי ציין הן המעבר לשיתופיות, בין היתר מאחר שאנשים לא יכולים להרשות לעצמם להחזיק נכסים כמו מכוניות או דירות; הצורך של ארגונים להציב כחלק מהמותגים שלהם מטרה שאנשים יכולים להאמין בה; והעובדה שילדים ונוער מתחילים להשתמש במכשירים דיגיטליים יותר ויותר מוקדם. "כל אלה משפיעים השפעה רבה על חוויית הלקוח, ועל ארגונים להבין את זה כדי למכור יותר ולהגדיל את ההכנסות שלהם", אמר.

לסיכום אמר לידבורי כי "ארגונים צריכים לפגוש את הלקוח איפה שהוא נמצא, בין אם זה באונליין, בחנות הפיזית או בשניהם. הדיגיטלי והאנושי הם אחד".