כנס Knowledge18: צ'אט בוט ו-DevOps ארגוני חדשים

ServiceNow השיקה בכנס הלקוחות השנתי שלה, Knowledge18, שהתקיים בלאס וגאס, טכנולוגיית בוט-שיחה, שהיא מכנה "סוכן וירטואלי", ושנועדה לשפר את חוויית השימוש באמצעות אינטראקציה טבעית ואוטומטית. הבוט האוטומטי ישולב בפלטפורמת Now של החברה, ויאפשר לנהל בקשות של עובד או לקוח למן תחילתן ועד לסיומן בצורה אוטומטית, באמצעות בקשות הנכתבות כשיחה, על בסיס נושאי חיפוש ועניין של הפונה.

הסוכן הווירטואלי מספק תגובות מותאמות אישית בהתאם להקשר. למשל, כאשר עובד בחברה מבקש מכשיר סלולרי חדש, הבוט יודע איזו תכנית סלולרית משויכת לו, ובכך מאיץ את המשימה ומייצר חוויית עובד מותאמת אישית. או, לדוגמה, אם לקוח מבקש להחליף סיסמה – די שיבקש זאת בצ'אט, והמשימה תבוצע.

הטכנולוגיה החדשה מאפשרת לחברות להגיב מהר יותר באמצעות שיחה אינטראקטיבית גם בעומסי שיא, מה שמשחרר את הצוות לבצע עבודה בעלת ערך גבוה יותר. להערכת החברה, 15%-20% מהאינטראקציות ניתנות לטיפול באמצעות הסוכן הווירטואלי.

ניתן יהיה לתקשר עם הסוכן הווירטואלי דרך פלטפורמות השיתוף המובילות – כמו Microsoft Teams, Slack, או Chat clients של החברה, אשר מובנית כחלק מפורטל השירות של ServiceNow – והסוכן יאסוף שאלות, בקשות ושיחות.

Parlo – הוסיפה יכולות הבנה של שפה טבעית

הרכישה הטרייה של Parlo מאפשרת ל-ServiceNow להוסיף יכולות הבנה של שפה טבעית לסוכן הווירטואלי במהלך השנה הקרובה. יכולות הבנה של שפה טבעית מציבות אתגר של AI: הבנת הנימה של הדיבור האנושי. באמצעות הטכנולוגיה של Parlo, יוכלו משתמשים "לאמן" את הבוט וללמדו ביטויים טכניים או מקצועיים, לצורך ביצוע אינטראקציות יומיומיות ושגרתיות בצורה פשוטה וטבעית.

הסוכן הווירטואלי החדש מותאם לשימוש בתחומי ה-IT ה-HR ושירות הלקוחות (CSM), ויהיה זמין בגרסת הפלטפורמה הבאה, שתושק במהלך השנה.

"הסוכן הווירטואלי מאפשר לנו לספק מודל שיחה טבעית שמוטמע בצורה טבעית בפלטפורמת Now", ציין סי-ג'יי דזאי, מנהל המוצר ב-ServiceNow. "זה מאפשר ללקוחותינו לפתח טווח רחב של שירות – החל בשאלה מהירה ועד פעולה עסקית שלמה – והכל באמצעות פלטפורמת הודעות לפי בחירתם".

DevOps ארגוני חדש

במהלך הכנס השיקה החברה גם DevOps ארגוני חדש, המייצג גישת עבודה שיתופית אשר נובעת מהצורך לשנות את הדרך שבה מיוצרת תוכנה בשיטה המסורתית.

ה-DevOps הארגוני מממש גישה חדשה של איזון טקטי ואסטרטגי בין מחלקת הפיתוח ומחלקת הביצוע.

העקרונות של המוצר החדש נועדו לא רק כדי להאיץ ולהניע את פיתוחן של אפליקציות על פלטפורמת Now, אלא גם את התזמור של פיתוח האפליקציה בעבור כל ארגון שמשתמש בפלטפורמה של ServiceNow.

הכלי החדש יהיה זמין חלקית בגרסת "לונדון", ובגרסת "מדריד", שתבוא אחריו, יורחבו יכולותיו גם לביצוע בדיקות. לדברי החברה, השקת הכלי החדש עונה על צורך של חברות רבות, שלפי הערכת החברה 80% מהן צפויות לאמץ את עקרונות ה-DevOps במהלך השנתיים הקרובות.