כשמיליארד משתמשים מלמדים את המפתחים לקחת צעד אחורה

ניהול מוצר בחברות ענק הוא מלאכה שמחייבת שילוב בין הבנה טכנית עמוקה לבין רגישות אמיתית להתנהגות משתמשים. אחת הדוגמאות הפשוטות אך המלמדות ביותר מגיעה דווקא מווטסאפ (WhatsApp) – החברה מנהלת מוצר שבו משתמשים מיליארדי אנשים, וכל שינוי שהצוות מבצע משפיע באופן מיידי על הרגלי תקשורת של משפחות, עסקים וארגונים בכל העולם. לכן כל החלטה קטנה לכאורה יכולה להפוך לשיעור גדול בתכנון נכון ובהקשבה מדויקת.

האתגר האמיתי בניהול מוצר הוא לדעת מתי לעצור ולבדוק, מתי לשאול מחדש, ומתי לבדוק השערות, גם אם הן נראות מובנות מאליהן

ההיגיון הפנימי פגש במציאות והמשתמשים הפתיעו גם את המומחים

לפני כמה שנים ווטסאפ שחררה שינוי שנראה בתחילה פונקציונלי ונוח – שיחות שהועברו לארכיון נשארו שם גם כאשר התקבלה בהן הודעה חדשה. ההיגיון המוצרי היה ברור: אם משתמש בחר להרחיק שיחה מהמסך הראשי, כנראה שהוא לא רוצה לראות אותה קופצת מחדש. אבל המציאות חשפה תמונה שונה לחלוטין. משתמשים רבים השתמשו בארכיון ככלי לארגון, לא כהתעלמות. הם רצו לשמור על מסך בית נקי מהסחות דעת, אך עדיין לצפות בהודעות חדשות משיחות מסוימות בעת הצורך.

כאשר השינוי נכנס, רבים דיווחו על תחושת אובדן שליטה. שיחות שנקברו בארכיון לא הופיעו יותר באופן טבעי, והמשתמשים היו צריכים לבדוק את הארכיון באופן יזום. הצוות של ווטסאפ הבין במהירות שהנחת העבודה שלו לא תאמה את מה שקורה באמת בשימוש היומיומי. במקום ליצור סדר, השינוי יצר בלבול. במקום להפחית רעש, הוא גרם לחוסר וודאות. כאן התחיל תהליך חשוב של למידה מוצרית.

הקשיבה לצרכיהם של משתמשיה הרבים. ווטסאפ. צילום: Shutterstock

הבחירה חוזרת למשתמשים

במוצרים עם מיליוני או מיליארדי משתמשים אי אפשר להסתפק בשאלה מה נראה נכון בתכנון. צריך לשאול מה קורה בפועל אצל המשתמשים – ההבדל כאן משמעותי. הנחות צוות הפיתוח הן רק נקודת מוצא. המציאות בשטח היא מה שמגדיר את החוויה האמיתית. רק חקר דפוסי שימוש, בחינה של נתונים איכותיים וכמותיים ושיחות עם משתמשים יכולים לחשוף את הפער.

אם כן, ווטסאפ זיהתה לבסוף את הפער ונדרשה לשינוי נוסף. בסופו של התהליך החברה הוסיפה בהגדרות כפתור שמאפשר לכל משתמש לבחור אם השיחות בארכיון יישארו שם תמיד או שיקפצו למסך הראשי כאשר מגיעה הודעה חדשה.

הפתרון הזה פשוט, אך הוא מגלם בתוכו את אחד היסודות החשובים ביותר בניהול מוצר. במקום להחליט עבור המשתמשים, ווטסאפ נתנה להם את הכוח לקבוע את דפוס השימוש המתאים להם. זהו מעבר מחשיבה חד-ערוצית לחשיבה המאפשרת התאמה אישית. בעולם שבו כל משתמש עובד אחרת, זוהי גישה הכרחית.

שיעור ענק למנהלי מוצר בחברות גדולות

ניהול מוצר בחברות גדולות דורש זהירות מיוחדת. כל שינוי קטן בממשק או בלוגיקה משפיע לא רק על משתמש בודד אלא על תנועת מידע שלמה. לכן תהליך קבלת ההחלטות צריך להיות מדויק ומבוסס. אי אפשר להניח הנחות רחבות. במקום זאת יש צורך בניסויים מבוקרים, בדיקות A/B מקיפות, ניתוח עומק של דאטה ושיחות עם משתמשים כבדים וקלים כאחד.

הסיפור של הארכיון ב-ווטסאפ מדגים כיצד גם בחברה עם מומחים בעלי ניסיון עשיר יכולים להגיע למסקנה שגויה כאשר מסתמכים על אינטואיציה בלבד. האתגר האמיתי בניהול מוצר הוא לדעת מתי לעצור ולבדוק, מתי לשאול מחדש, ומתי לבדוק השערות, גם אם הן נראות מובנות מאליהן.

חלק מהצוותים נוטה לחשוב שגם אם שינוי גורר תלונות זמניות, המשתמשים יתרגלו. אבל כאשר התלונות מצביעות על צורך אמיתי, התעלמות יכולה להיות יקרה. במקרה של ווטסאפ, ההקשבה הייתה מהירה והתגובה הייתה מושכלת.

הלקח הגדול הוא פשוט: מוצר טוב לא נבנה מתוך מחשבה על מה צריך לעבוד, אלא מתוך הקשבה לאנשים שמשתמשים בו מדי יום.

משתמשים מפתיעים אותנו. הם יוצרים לעצמם שיטות עבודה. הם משתמשים בפיצ'רים בדרכים שלא תוכננו. הם בונים לעצמם סדר בתוך כאוס שאנו יצרנו. לכן, חברות שמפתחות מוצרים בהיקף עצום חייבות להשקיע יותר במחקר משתמשים, יותר בבדיקות שטח ויותר בענווה מקצועית. מוצר אינו רק טכנולוגיה. הוא מערכת יחסים בין אדם לבין כלי שמלווה אותו ביומיום. ואם לא מבינים את האדם, אי אפשר להבין את המוצר. ווטסאפ הראתה שאפשר לטעות ולהתאושש מהר, כל עוד מקשיבים למי שבאמת קובע.

הכותב הוא יועץ טכנולוגי לארגונים, בעיקר בתחום האשראי החוץ-בנקאי