נלחמים בביורוקרטיה: חתימה אלקטרונית מבלי לקום מהכורסה

כאשר מדברים על חדשנות טכנולוגית בארגונים מתייחסים גם למחשוב תהליכים פנים ארגוניים, שיש להם השלכות מרחיקות לכת על לקוחות הקצה. בעיקר מדובר בארגונים שנותנים שירות לצרכנים או משרדי ממשלה וגופים ציבוריים. המדיה מלאה בסיפורים קפקאיים על התעללות של ממש מצד פקידים ונציגי שירות, שמטרטרים את האזרח הקטן, שכל חטאו הוא בבקשה לקבל מידע, שירות או לממש זכות שלו להחזר כספי או הטבה אחרת. עיקר הבעיות נובעות סביב זיהוי המבקש, הצורך בחתימה פיזית ונושאים שקשורים באבטחת מידע.

קיים פער עצום בין הממשקים שמצויים בידי הלקוחות, כגון טלפונים ניידים ומחשבים, עם האפשרות לשלוח מיילים, לבין הממשקים שעדיין מככבים באותם ארגונים, ובעיקר משרדי ממשלה.

הכוכב הראשי, ניחשתם נכון, הוא הפקס הישן והאלמותי. כמה פעמים צלצלתם או יצרתם קשר במייל עם מוקד שירות ועד שכבר ענה לכם מישהו בצד השני, החל מסע הייסורים שלכם, שכלל את הצורך בזיהוי טלפוני, אימות בסביבות פיננסיות או בריאותיות, והסתיים בזה שהייתם צריכים לחפש פקס זמין, או להגיע למקום פיזית?

לקחת ברצינות את הסיסמה "האזרח במוקד"

הכנסת אישרה לא מזמן חוק שמחייב את כל משרדי הממשלה לנהל את כל המסמכים שלהם ושל הגופים הסמוכים אליהם בצורה דיגיטלית. הדרך ליישום החוק הזה רחוקה, אבל בינתיים יש שלבי ביניים שאפשר למחשב אותם ולהקל לפחות את שלב הזיהוי, מבלי לוותר כהוא זה על עקרונות של אבטחת מידע.

אם אותם גופים ייקחו ברצינות את הסיסמה "האזרח במוקד", הם יגלו שאפשר, בהשקעה מינימלית ומבלי לגרום לזעזועים, לאמץ טכנולוגיות שפותחו על ידי חברות צעירות. מאחורי החברות הללו עומדים יזמים, שזיהו את הבעיה (ובמקרים רבים גם היו קורבנות של השיטה) וחשבו על פתרון.

אחת החברות האלה היא Cellosign, שפיתחה פתרון פשוט שעשוי לעורר מהפכה בכל מה שקשור לזיהוי אנשים ושיתוף מסמכים. כל כך פשוט עד שאפשר לשאול את עצמנו: איך לא חשבו על זה?

המערכת ממחשבת את שלב האינטראקציה שמתקיים בין נותן השירות או המוכר ללקוח.

תוך כדי שיחה עם הלקוח, שנדרש להציג מסמכים, נותן השירות שולח למכשיר הטלפון שלו הודעת SMS פשוטה, שאם הלקוח ילחץ עליה – ייפתח דפדפן, שבאמצעותו יעלו המסמכים שהוא צריך לחתום עליהם. במהלך השיחה, הלקוח מצלם את עצמו ואת תעודת הזהות שלו, ו/או כל מסמך אחר, הצילום מגיע אונליין לנציג והם ממשיכים בתהליך בו החלו.

גולת הכותרת היא שהלקוח יכול לחתום חתימה דיגיטלית בזמן אמת, לאשר את המסמך ולשלוח אותו לנציג. אין צורך בפקסים או בהגעה פיזית.

לכל מי שלמקרא הדברים מתעוררות אצלו שאלות לגבי נושאים כמו אבטחת מידע ושמירה על הפרטיות, אוסנת אטאל דאמון, מנכ"לית Cellosign, מרגיעה: "אנחנו מוסמכים ויודעים לנהל תהליכי זיהוי מחמירים שאינם נופלים מתהליכי הזיהוי הפיזיים שמקובלים כיום" .

מי שחושב שזה לא הכול ושוודאי יש עוד המשך ארוך – נכונה לו הפתעה: כאן מתחיל הפתרון וכאן הוא מסתיים. כמובן שמאחוריו יש מערכות מתוחכמות שיודעות להתחבר למאגרי המידע הנכונים, להצליב מידע שדרוש ועוד. "הפתרון עושה שימוש בפלטפורמות טכנולוגיות קיימות, בממשקים שזמינים הן ללקוח והן לנותן השירות", אמרה אטאל דאמון.

לדבריה, "הפתרון הזה יכול לייעל ולקצר תהליכי מכירה שנעשים בשיחות טלפון בין נציג של מוקד לבין לקוח. לרוב, תהליכי מכירה נתקעים בשלב שבו אחד הצדדים צריך לשלוח לצד השני מסמכים. אחד משני הצדדים שוכח את זה והמכירה לא מתבצעת. הקשר הישיר בין הלקוח לנותן השירות משפר את חוויית הלקוח והופך את הארגון לשירותי יותר".

פתרון לביורוקרטיה

Cellosign הוקמה לפני שנה על ידי אטאל דאמון, שבאה מעולמות הניהול העסקי ומערכות המידע, וקובי שגב, שעסק שנים רבות בניהול פרויקטים. "מה שהניע אותנו לפתח את הפתרון הפשוט הזה הוא הביורוקרטיה שנמצאת בכל מקום", אמרה אטאל דאמון. "בתהליך די פשוט, שמבוסס על ממשקים שיש לכל אחד מאיתנו, אפשר לקצר ביורוקרטיה, ולהקל במעט על חיי האזרחים, שלא לדבר על ייעול והעצמת מכירות".

המערכת זוכה לעניין רב בקרב ארגונים לא מעטים, שמתלהבים בעיקר מהפשטות והיתרונות הרבים שלה. "החדשנות בפתרון היא בכך שהוא מאפשר יצירת דיאלוג בין נותן שירות למקבל שירות תוך כדי השיחה ביניהם, וזה מוביל להתייעלות בארגונים עצמם, חיסכון בנייר ובזמן והכי חשוב – משפר את חוויית השירות והלקוח", לדברי גדי גילאון, מייסד ויו"ר מוביסק, שבדקה את המוצר והחלה לשווק אותו בשוק הישראלי.

בקרוב תוכלו להגיד ביי ביי לפקס ואת הניירת שפקידים אוהבים לדרוש מכם, בין היתר כדי להצדיק את קיומם, תוכלו לשלוח ב-SMS אחד. והכי חשוב, תוכלו לחתום ולהזדהות מבלי לקום מהכורסה.