לקראת אירוע KMS 20.11 | הנה בא המידע – במהירות – ראיון עם שחר בן-עמי, מנכ"ל KMS lighthouse

"האתגר הגדול ביותר של נותני שירות כיום הוא בידול לעומת המתחרים, ובידול מתחיל בשירות שניתן על-ידי מקצוענים. בעולם של היום, לקוחות מוצפים במידע, ולפיכך השאלות שהם שואלים יוצרות אתגר ענק עבור ספק השירות. אם הספק לא מחמש את הנציגים שלו בכלים המאפשרים התמודדות ראויה, הסיכוי לספק חווית שירות מבדלת הם קלושים." את הדברים האלה אומר שחר בן-עמי, מנכ"ל KMS lighthouse, לקראת כנס הלקוחות השנתי שעורכת החברה ב- 20 בנובמבר ב-East, תל-אביב.

"בגלל העומסים איתם נאלצים הספקים להתמודד, האנשים שמתמודדים עם הלקוחות הם לא העובדים המנוסים ביותר בארגון. המטרה של KMS lighthouse היא להפוך את הנציגים שאינם יודעים למקצוענים, ואת זה ניתן לעשות כאשר מאפשרים לנציגים לקבל כל תשובה תוך 5 שניות. כך, הלקוחות חשים שהם מתקשרים עם 'תותחים'. כיום, המערכת של KMS lighthouse מצליחה לתת תשובה מדוייקת ומהירה לשאלה שנשאלת בשפה טבעית, ביותר מ-80% מהמקרים," ממשיך בן-עמי. "שום פורטל אירגוני לא יעזור לנציגים לא מנוסים בשיחה עם לקוחות עצבניים שרוצים לדעת מה המכשיר הקל ביותר שאנו מציעים מתחת ל-200 דולר, או ללקוחות שרוצים לדעת מה ההטבות של תושבים ותיקים בהלוואה."

כיצד מנגישה מערכת Lighthouse את הידע לנציגים?
"אנו חיים היום בעידן הביג דאטה. לארגון יש הררי מידע שהולכים וגדלים בקצב אקספוננציאלי והחכמה היא להגיע הכי מהר והכי מדויק למידע הרלוונטי בשאילתה אינטואיטיבית. המערכת שלנו, שמבנה את התוכן בצורה ייחודית, מאפשרת לנציגי השירות לשאול שאלות בשפה חופשית, ולקבל תשובה בצורה ברורה ומהירה. אבל זה לא מספיק. אחרי שנציגים מצאו את הידע הרלוונטי, לא פחות חשוב הוא כיצד מנגישים אותו. מסמך טכני של 5 עמודים ממש לא יעזור לאבא שלי ששאל איך מעבירים אנשי קשר מאייפון לאנדרואיד. אני מתפלא כל פעם מחדש איך ארגוניים סופר-מתקדמים זורקים את המידע החשוב הזה על הנציגים, וחמור מזה על הלקוחות שלהם.

מערכת Lighthouse היא 'פשוטה מאוד', עם שתי טכנולוגיות ייחודיות: הבניית הידע וחיפוש מבוסס שאלות. לאחרונה סגרנו חוזה גדול עם חברה שהחליטה להשקיע בתחום על למנת להוריד ב-60% את מספר הנציגים, תוך כדי שיפור איכות השירות וחווית הלקוחות. אנחנו רואים שעל אף מגמת צמצום בהשקעות, מאחר ויש כאן ROI מובהק, ארגונים דווקא נותנים עדיפות לפתרונות כמו שלנו בימים קשים. בשנה האחרונה הטמענו את המערכת בחברות ענק ברחבי העולם בפחות מ-4 חודשים. לקוחות אלה השיגו החזר על ההשקעה כבר בשנה הראשונה."

מהם הצעדים הבאים של החברה?
"אנחנו בדרך לשנות את תחום קשרי הלקוחות, כך שלא רק נציגים יוכלו לקבל נגישות לטכנולוגיה שלנו. בזמן הקרוב נשיק מוצר שאיתו לקוחות יוכלו לקבל תשובות והצעות איכותיות ב-Mobile בשפת פנייה חופשית, גם בלי להתקשר למוקד השירות. העתיד הקרוב של שירות הלקוחות טמון במהפכת המובייל, ובעתיד היותר רחוק, מכונות חכמות ישנו רדיקלית את נושא השירות. כתוצאה, צפויה גם קפיצת מדרגה והשפעה על השירות. לכן, בשנתיים הקרובות, כיוון ההתפתחות העיקרי של החברה יהיה בתחום פרויקטי דיגיטל, ו-KMS lighthouse מספקת את היכולת הזאת לשירותי Self Service, בעיקר ב-Mobile.

יש המון תהליכים בתחום ניהול הידע, וניהול קשרי הלקוחות שצריך לתת להם מענה ועל כך אנו שוקדים. לפי גרטנר (Gartner), שכללה אותנו כאחת מחמש החברות שנכללו בדו"ח ה-Cool Vendors שלה לתחום ה-CRM, ניהול ידע יעשה טרנספורמציה ב-CRM. כאן אנחנו נכנסים על מנת לשפר את חווית הלקוחות באמצעות שאילת שאלות במקום חיפוש רגיל."