חברת החשמל: בוט חכם מקצר טיפול בלקוחות לדקה וחצי

חברת החשמל החלה להפעיל באחרונה בוט קולי חכם, המבוסס על טכנולוגיית AI, במוקד שירות הלקוחות שלה, 103. הבוט פועל כרגע בתחום של בירורי החשבונות. הפרויקט פותח בשיתוף עם חברת וונדרפול (Wonderful) הישראלית.

נתוני הפעילות בתקופה הראשונה, שנאספו על ידי חברת החשמל, מלמדים שאורך השיחה הממוצע בין הנציג הווירטואלי לבין הלקוח התקצר לדקה וחצי, לעומת חמש דקות עם נציג אנושי.

בטרם הלקוח מחובר לנציג וירטואלי, הוא עובר תהליך זיהוי במערכת אוטומטית, כך שכאשר הנציג הווירטואלי עולה על השיחה, יש לו כבר את המידע על הלקוח והוא יודע לשלוף את הנתונים הרלוונטיים.

דני גרהבגי, סמנכ"ל התקשוב בחברת החשמל, מפרט על אתגר הפיתוח: "האתגר המרכזי בפרויקט לא היה רק להטמיע טכנולוגיית בינה מלאכותית, אלא להתאים אותה לעולם התוכן הייחודי של חברת החשמל ולסטנדרטים הגבוהים הנדרשים מארגון תשתיות לאומי". גרהבגי מוסיף: "כבר בשלבי הפיתוח הראשונים בחרנו בגישה מדורגת ומבוקרת, שבמסגרתה הוגדרו לנציג הדיגיטלי תחומי ידע ברורים, מנגנוני בקרה ויכולות ניתוב לפניות שאינן נמצאות בתחום אחריותו".

כלי נוסף בארגז הכלים שאינו מהווה תחליף לשירות האנושי

מור חלוץ, סמנכ"לית השירות בחברת החשמל, אומרת שהנציג הדיגיטלי הוא כלי נוסף בארגז הכלים ואינו מהווה תחליף לשירות האנושי. לדבריה, "המטרה שלנו היא לאפשר ללקוחות לקבל מענה מהיר ונוח יותר בפניות פשוטות ושגרתיות, ובמקביל לאפשר לנציגי השירות להתמקד במקרים מורכבים הדורשים רגישות אנושית, שיקול דעת והבנה של צרכי הלקוח".

חלוץ מוסיפה ש"בשלב הפיילוט הנוכחי, כדי לשמור על מקצועיות ומדרגיות, המערכת מוגבלת לתחומי ידע ברורים מאוד בגזרת החשבונות: מתן מידע על קריאות מונה אחרונות, בירור חובות, הסברים על שינויים בגובה החשבון ומידע על תעריפים והנחות. שאר הפעולות מופנות למערכות ממוחשבות אחרות".

מבחינת נפח הפעילות, נמסר מחברת החשמל: מתוך כ-18,000 שיחות המגיעות מדי יום למוקד 103, בין 1,200 ל-1,500 שיחות מנותבות כיום לנציג ה-AI, כאשר כ-35% מהפניות שמגיעות אליו מסתיימות ללא מעבר לנציג אנושי. עם זאת, עדיין יש לקוחות שמנתקים את השיחה מיד כשהם מזהים שזה בוט – כ-15 אחוזים – בעוד שאחרים מעדיפים את השירות האנושי המסורתי ומדלגים לנציג כבר בפתח השיחה.