ניהול הידע בארגונים: האתגר הוא אנושי – לא טכנולוגי

אז הארגון שלכם החליט להטמיע מערכת לניהול ידע – מזל טוב. עכשיו תתכוננו לשנה של תסכולים.

זה לא ניסיון להרתיע, אלא תמונה מהשטח. חברות משקיעות מאות אלפי שקלים במערכת מבריקה, עושות Kick-off מרשים עם כל ההנהלה, ואז… שלושה חודשים אחרי כן כולם חוזרים לשלוח מיילים ולשמור קבצים על השולחן. זה קורה יותר מדי פעמים.

אנשים לא רוצים לשתף ידע. לא בגלל שהם רעים, אלא כי זה לא טבעי. זו הבעיה המרכזית שכל מערכת צריכה להתמודד איתה, ורוב הארגונים מתעלמים ממנה לחלוטין

הבעיה האמיתית (רמז: זו לא הטכנולוגיה)

נניח שמנהלת מכירות מצליחה פיתחה טכניקות שעובדות מצוין. למה שהיא תשתף אותן עם המתחרים הפנימיים שלה? הידע שלה זה הביטחון התעסוקתי שלה. וכשמנסים לשכנע מהנדס בכיר עם 15 שנות ותק לתעד את הידע שבראש שלו, התשובה תמיד "כן כן, אני על זה". ואז הוא פורש לגמלאות והחברה משלמת לו ייעוץ חיצוני.

אנשים לא רוצים לשתף ידע. לא בגלל שהם רעים, אלא כי זה לא טבעי. זו הבעיה המרכזית שכל מערכת צריכה להתמודד איתה, ורוב הארגונים מתעלמים ממנה לחלוטין.

העובדים והתנהלותם ישפיעו על הצלחת הפעולה. הטמעת מערכת ניהול הידע. צילום: Shutterstock

מה שאף אחד לא מספר על תחזוקת המערכת

מערכת ניהול ידע זה כמו אקווריום. אי אפשר פשוט למלא אותו במים ולשכוח. צריך לנקות, להחליף, לבדוק איכות כל הזמן.

ארגון ממוצע עם מערכת כזאת צובר אלפי מסמכים: נהלים מ-2019 שהשתנו שלוש פעמים מאז; הצעות מחיר ללקוחות שכבר לא קיימים; מדריכים לגרסאות תוכנה שאף אחד לא משתמש בהן יותר. לפי הערכות שמרניות, כ-25% מהתוכן במערכות כאלה כבר לא רלוונטי.

אז מי אמור לנקות את זה? בתיאוריה – כל מחלקה אחראית על התוכן שלה. בפועל – אף אחד לא עושה זאת. כי זה לא "סקסי", זה לא ב-KPI, וזה נראה כמו בזבוז זמן. עד שמישהו מחפש מידע חשוב, מוצא גרסה ישנה, ופועל לפיה. ואז זה כבר לא משעשע.

תארו לעצמכם עובד טיפוסי: עובד במערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM), כותב מיילים ב-Outlook, שומר קבצים ב-SharePoint, מנהל פרויקטים ב-Monday. ועכשיו מישהו מחליט שהוא צריך גם להעלות ידע למערכת חדשה. בשביל מה? הוא כבר עובד בחמש מערכות.

הפתרון היחיד שעובד הוא אינטגרציה אמיתית. כשסוגרים עסקה ב-CRM, המערכת אוטומטית מציעה לתעד מה עבד ומה לא. כששולחים מייל ללקוח, אפשר לשמור אותו ישירות למערכת הידע עם תיוג אוטומטי. אם זה לא קורה באופן טבעי בתוך זרימת העבודה – זה לא יקרה בכלל.

הסיפור המפחיד על GDPR

עובד לשעבר מבקש למחוק את כל המידע האישי שלו מהמערכות. זכותו החוקית. בעיה אחת – יש לו 340 מסמכים במערכת הידע, חלקם עם תובנות קריטיות על לקוחות.

מה עושים? מוחקים הכול ומאבדים ידע? משאירים ומפרים את החוק?

אנונימיזציה של שמות היא פתרון חלקי, אבל היא דורשת עבודה ידנית משמעותית. הלקח: צריך לחשוב על זה מראש וליצור הסכמים ברורים עם עובדים חדשים על זכויות קניין רוחני ושימוש בתוכן.

ויש עוד בעיה – בינה מלאכותית. מערכות משתמשות ב-AI כדי להציע תוכן רלוונטי. נחמד, אבל מה קורה כשהיא מציעה מסמך שמכיל מידע לא מדויק? מי אחראי? הצעת מחיר מבוססת AI על מחירים מלפני שנתיים יכולה להפיל עסקה שלמה.

איך מודדים הצלחה כשהכול מטושטש?

"אז המערכת הזאת, היא משתלמת לנו?" – שאלה פשוטה שאין עליה תשובה פשוטה.

450 משתמשים פעילים בחודש מתוך 600 עובדים – זה 75%. זה טוב? רע? ומה זה בכלל אומר "פעיל"? מישהו שנכנס פעם אחת לחפש משהו זה פעיל?

אפשר לנסות למדוד זמן חיפוש – נגיד שאנשים חוסכים בממוצע שעתיים בשבוע – לכפול נתון זה במספר העובדים, כפול השכר הממוצע – יוצא ROI חיובי. אבל מי אומר שזה מדויק? אולי הם גם היו מוצאים את המידע בלי המערכת, רק בדרך אחרת?

הפתרון היחיד הוא שילוב של מדדים כמותיים (שימוש, זמן חיפוש) עם משוב איכותי תקופתי. שאלון קצר כל שלושה חודשים: "האם המערכת עזרה לך החודש?" ותיעוד של סיפורי הצלחה קונקרטיים – כמו עובד חדש שמשלים חפיפה תוך שבועיים במקום חודש.

מה שבאמת עובד (ומה לא)

אחרי כל הניסיון הצבור בשטח, יש כמה עקרונות שחוזרים על עצמם:

צריך Champion בכל מחלקה – מישהו שבאמת מאמין ולא עושה את זה כי ביקשו ממנו. למשל מנהל שירות שמבין שאם הטכנאים שלו יתעדו פתרונות, הם יחסכו טונות של זמן. כשיש כזה, המחלקה הופכת לדוגמה והשאר עוקבים.

להתחיל קטן – הרצון לעשות הכול ביחד – כל המחלקות, כל סוגי התוכן, אינטגרציה מלאה – הוא מתכון לכישלון. צריך להתחיל עם מחלקה אחת, להצליח שם, להראות תוצאות, ואז להתרחב. Quick wins יוצרים מומנטום.

לקבל את זה שזה אף פעם לא יהיה מושלם – תמיד יהיו אנשים שיעדיפו לשמור מידע אצלם. תמיד יהיו מסמכים מיושנים. תמיד יהיו תלונות. השאלה היא האם המצב טוב יותר מבלי המערכת, לא האם הוא מושלם.

אז בשורה התחתונה – מערכת ניהול ידע זה לא פרויקט IT. זה פרויקט תרבות ארגונית שבמקרה משתמש בטכנולוגיה. אם אין נכונות להשקיע בשינוי תרבותי אמיתי – העצה הטובה ביותר היא לחסוך את הכסף.

אבל אם יש סבלנות ונכונות להתמיד, אם מבינים שזה מרתון ולא ספרינט – זה באמת יכול לשנות את האופן שבו ארגון עובד ולומד. רק צריך לדעת שזה לא יקרה בן לילה, וזה בטח לא יקרה כמו שכתוב בברושור של הספק.

החלק הכי חשוב? להיות כנים לגבי האתגרים. כי בסוף, הסיבה שמערכות נכשלות היא לא חוסר יכולת טכנית – אלא ציפיות לא מציאותיות ותכנון לקוי של המימד האנושי.

הכותב הוא יועץ טכנולוגי לארגונים בעיקר בתחום האשראי החוץ בנקאי