מהפכת ה-AI: כך מנכ"לים יכולים סוף סוף לשמוע כל לקוח

בעולם העסקים המודרני המהיר, מנטרה אחת שולטת: "הקשיבו ללקוחות שלכם". הרעיון פשוט אך רב עוצמה – כאשר חברות באמת מבינות את הצרכים והרצונות של לקוחותיהן, ההצלחה מגיעה באופן טבעי. עם זאת, השגת רמת קשב זו בפועל קלה יותר להכרזה מאשר לעשייה. עבור מנכ"לים, האנשים שמוטל עליהם להוביל ארגונים אל העתיד, הרעיון של הקשבה לכל לקוח הוא כמעט בלתי אפשרי. למרבה המזל, כיום הטכנולוגיה כותבת מחדש את כללי ההתקשרות. הבינה המלאכותית הולכת ומתפתחת כמאזין האולטימטיבי, ומאפשרת לעסקים לשמוע, להבין ולהגיב לכל קול, לא משנה מה קנה המידה של המסרים שמתקבלים מהלקוחות.

חמושה בהתקדמות בלמידת מכונה, עיבוד שפה טבעית (NLP) וניתוח נתונים, הבינה המלאכותית הפכה לכזו המעניקה יכולת ייחודית לעשות את מה שמנהיגים אנושיים לא יכולים: להקשיב לכל לקוח ולקוח

פרדוקס המנהיגות: הקשבה לעומת קנה מידה

מנכ"לים נמצאים בלב החברות שלהם, מקדמים תוכניות אסטרטגיות, יוצרים קשרים עם בעלי עניין וקובעים את החזון הכולל. במקביל, הם אחראים להבטחת שביעות רצון הלקוחות – אחריות שגדלה באופן אקספוננציאלי ככל שהעסקים מתרחבים. הפרדוקס ברור: בעוד שלקוחות מצפים לחוויה מותאמת אישית ומעורבות משמעותית, מנכ"לים מתמקדים יותר ויותר בניהול הפעילות, בהסתגלות לשינויים בשוק ובהובלת צוותים. לא משנה כמה מיומן או מסור מנהיג יכול להיות, פשוט אין מספיק שעות ביום כדי להתחבר ישירות לכל לקוח.

ואפילו חברות קטנות יותר מתמודדות עם אתגר זה. מנכ"לים עשויים להיחשף למשוב מלקוחות, או לתקשר עם צרכנים נבחרים במהלך קבוצות מיקוד, אך אינטראקציות אנקדוטליות כאלו רחוקות מלהיות מייצגות את כל בסיס הלקוחות. ככל שארגונים גדלים – ומשרתים אלפי, מיליוני או אפילו מיליארדי צרכנים – הרעיון של מעורבות ברמת הפרט הופך לבלתי אפשרי לחלוטין, מה גם שככל שהעסק גדול יותר, כך ההימור גבוה יותר, וקשה יותר להישאר מסונכרן עם קולותיהם של האנשים שמניעים את הצמיחה הזו – הלקוחות.

AI – מביאה עידן חדש בשירות הלקוחות. צילום: ShutterStock

מחיבור אנושי לדיוק מכונה

כאן ניצבת הבינה המלאכותית בפני האתגר. חמושה בהתקדמות בלמידת מכונה, עיבוד שפה טבעית (NLP) וניתוח נתונים, הבינה המלאכותית הפכה לכזו המעניקה יכולת ייחודית לעשות את מה שמנהיגים אנושיים לא יכולים: להקשיב לכל לקוח ולקוח.

דמיינו כלי דיגיטלי שיכול לקרוא מיליוני ביקורות של לקוחות, לנתח פוסטים במדיה חברתית ולהאזין לשיחות טלפון של שירות לקוחות – הכל בזמן אמת. במקום תמונות בזק ספורדיות של סנטימנט הלקוחות, הבינה המלאכותית מספקת תמונה מפורטת ומתעדכנת כל הזמן של צרכי הצרכנים, רצונותיהם ותסכוליהם.

חשוב מכך, הבינה המלאכותית לא רק מקשיבה באופן פסיבי – היא מפרשת ומארגנת את הנתונים הללו לתובנות מעשיות. היא יכולה לזהות מגמות מתפתחות, לסמן תחומים של חוסר שביעות רצון ואף לחזות התנהגות לקוחות עתידית. יכולת זו חורגת אפילו מהישג ידו של המנכ"ל המעורב ביותר, ומאפשרת לעסקים להתמקד בלקוחות בודדים מבלי להתפשר על יעילות.

קחו לדוגמה את תפקידם של צ'טבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית. כלים אלה מקיימים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, מציעים המלצות מותאמות אישית, מטפלים בתלונות ועונים על שאלות באופן מיידי. כל האינטראקציות הללו נרשמות, מנותחות ומשמשות לשיפור אינטראקציות עתידיות. ומאחורי הקלעים אלגוריתמים לניתוח סנטימנטים סורקים את האינטרנט כדי לזהות מה לקוחות אומרים ומרגישים לגבי מוצרים ושירותים. 

בינה מלאכותית מקשיבה ללא גבולות, ויוצרת צינור ישיר בין קולות הצרכנים לפעולות עסקיות – הישג שאף מנכ"ל, לא משנה כמה מסור הוא, לא יכול להשיג לבדו.

הפיכת משוב לאסטרטגיה

הקשבה היא רק חלק מהמשוואה. חברות אמיתיות המתמקדות בלקוח לא רק שומעות את קהל היעד שלהן – הן פועלות על סמך המשוב שלו. כאן, בינה מלאכותית מספקת יתרון נוסף שלא יסולא בפז: התובנות הנוצרות על ידי ה-AI יכולות להנחות קבלת החלטות בכל היבט של העסק.

לדוגמה, בינה מלאכותית מצטיינת בהתאמה אישית. היא מתאימה קמפיינים שיווקיים, המלצות מוצרים ואף אסטרטגיות תמחור להתנהגות הלקוחות האישית. כך למשל, אם קונה קונה לעיתים קרובות חטיפים אורגניים, ה-AI יודעת להציע לו פריטים קשורים ויוצרת חווית קנייה חלקה ומספקת. באופן דומה, ה-AI מסייעת להניע חדשנות על ידי זיהוי תלונות חוזרות של לקוחות או בקשות לתכונות, ופועלת כקבוצת מיקוד דיגיטלית להנחיית פיתוח מוצרים.

AI ממלאת גם תפקיד קריטי בשימור לקוחות. בניגוד לשיטות מסורתיות, שבהן עסקים מגיבים לחוסר שביעות רצון של לקוחות לאחר שכבר מאוחר מדי, בינה מלאכותית יכולה לסמן באופן יזום לקוחות בסיכון גבוה – כאלה שמראים סימני ניתוק או חוסר שביעות רצון – ולהציע התערבויות מותאמות אישית כדי לשמור על נאמנותם.

עבור מנכ"לים, כלים אלה יוצרים הזדמנויות ליישר קו בין האסטרטגיות שלהם לצרכי הלקוחות, ולגבש החלטות המבוססות על נתונים החורגים מתחושות הבטן או מאנקדוטות מקוטעות.

גישור על הפער בין מנכ"לים ללקוחות

למרות יכולותיה, ה-AI אינה כאן כדי להחליף מנהיגות אנושית – היא כאן כדי לשפר אותה. מנכ"לים ומנהלים מחזיקים בחזון של החברות שלהם, ומעצבים את התרבות, האסטרטגיה והערכים הכוללים המגדירים את המותגים שלהם. בינה מלאכותית פועלת פשוט כמתווך, אוספת ומפענחת את סנטימנט הלקוחות בקנה מידה המאפשר למנהיגים להתמקד בתמונה הגדולה.

מנכ"לים נותרים הכוח המניע מאחורי חדשנות ושינוי, אך כעת, בעזרת בינה מלאכותית, ניתן להנחות את החלטותיהם על ידי נתונים אמיתיים וניתנים ליישום, שנאספים מכל פינה בבסיס הלקוחות שלהם.זהו תרחיש של Win-win. יכולתה של ה-AI "ללעוס" כמויות עצומות של נתונים ואף "לעכל" (לעבד) אותם, מאפשרת למנכ"לים להתחבר ללקוחותיהם בדרכים שלא ניתן היה לדמיין בעבר. לולאת משוב זו מבטיחה שהחלטות המנהיגות יהיו תואמות את ציפיות הלקוחות, ועוזרת לעסקים להישאר צעד אחד קדימה בשוק תחרותי, תוך העמקת האמון והנאמנות.

עתיד המנהיגות הממוקדת בלקוח

ככל שעסקים מאמצים יותר ויותר טכנולוגיות בינה מלאכותית, הדינמיקה של המנהיגות משתנה. מעורבות הלקוחות אינה צריכה להיות מוגבלת עוד על ידי זמן, גאוגרפיה או מגבלות אנושיות. באמצעות אלגוריתמים ומערכות חכמות, חברות יכולות להקשיב בקנה מידה גדול תוך כדי תגובה בדיוק אישי. עבור מנכ"לים, שותפות זו פותחת דלתות לעידן חדש של מנהיגות שבו התובנות הן פרואקטיביות, האסטרטגיות מונחות על ידי נתונים, ואף קול לקוח אינו מתעלם ממנו.

עתיד העסקים הוא יותר מאשר שירות ללקוחות – מדובר בהקשבה להם. הודות ל-AI, הקשבה זו הפכה ניתנת להרחבה, מדויקת וטרנספורמטיבית. על ידי אימוץ בינה מלאכותית כמאזין אולטימטיבי, מנכ"לים יכולים לרומם את מנהיגותם, תוך הבטחה שהחברות שלהם יישארו מחוברות תמיד לאנשים שהם משרתים.

בשיתוף פעולה אנושי-טכנולוגי זה, הפוטנציאל לצמיחה ולהבנה הוא בלתי מוגבל – והמנצחים הם גם הצרכנים וגם החברות שהם תומכים בהן.

הכותב הוא מנהל מוצר ראשי באינטואיט ישראל וחוקר בטכניון