VISUAL IVR: הבחירה החכמה לייעול ולהנגשה עבור משתמשים בעלי מוגבלויות

בעולם המודרני, דרישת הציבור היא לתקשורת מהירה, זמינה, ונגישה מכל מקום ולכל אדם. בתחום של פניות הציבור לשירות ומידע, המערכות הקיימות של מענה קולי אינטראקטיבי (Interactive Voice Response – IVR) חייבות להתפתח כדי לעמוד בדרישות אלה.  הדבר מודגש יותר כאשר מדובר בדרישות הנגישות עבור אוכלוסיות בעלות ליקויי תפקוד כגון כבדי שמיעה, אנשים שמתקשים בדיבור, אנשים בעלי הפרעות קשב וריכוז ואפילו קשישים שאינם מוגדרים כמוגבלים אך מטבע גילם מגיבים לאט יותר.

הבעיה: ויתור על הניסיון לשירות עצמי דרך ה-IVR לטובת מענה אנושי

מטרת מערכות ה-IVR היא להבטיח ללקוח נגישות לשירות ולמידע שהוא זקוק להם. אך הנתונים מראים כי 83% מהלקוחות מוצאים שמערכות אלה הן חסרות תועלת עקב זמן המתנה ארוך לשירות, חזרה על מידע קיים, וקושי להגיע לנציג שירות רלוונטי. פרשנים בארצות הברית מציינים את ריבוי האופציות והתפריטים הארוכים, שלא לדבר על הקראה לא ברורה של תפריטים אלה, כגורמים נוספים לנטישה.

מעל 25 שנה בפתרונות לעולם שירות הלקוחות וחווית הלקוח. חברת jacada

חווית ה-IVR, מסובכת כפי שהיא לאוכלוסיה הכללית, מתסכלת עוד יותר אנשים בעלי לקויות תפקוד. הדבר נכון במיוחד לאנשים שמתקשים לשמוע, לאלה שקשה להם להתרכז ולעקוב אחרי סדרת הוראות ארוכה וגם, במערכות מתקדמות שמשתמשות בזיהוי קולי, לאנשים עם לקויות דיבור.  כמו כן, אנשים שלא שולטים בשפה מתקשים גם הם למלא אחר ההוראות בזמן הנתון.

Visual IVR: פתרון לנטישה ולהנגשה

טכנולוגיית VISUAL IVR מספקת פתרון שמשמש הן לפישוט השימוש ב-IVR ולהנגשתו לאוכלוסיות מתקשות. מערכות Visual IVR הופכות את התפריט הקולי של מערכות IVR רגילות לתצוגה חזותית ברורה ותמציתית. על המשתמש רק לקרוא את ההוראות ולפעול בהתאם.

הגישה למערכת אפשרית מאתר החברה או מהסמארטפון של המשתמש (ללא צורך בהורדת ישומון). היות והניווט הויזואלי בתפריט Visual IVR מהיר פי חמישה או שישה מההקשבה לתפריטים של ה-IVR שמופעל באמצעות חיוג צלילים (DTMF), המערכת היא יותר מהירה ומאפשרת גם זמן תגובה מספיק לאנשים שמתקשים לעקוב אחרי הוראות או להבין את השפה. ועבור כבדי השמיעה, המערכת מציעה הנגשה מושלמת מבלי שיצטרכו להתאמץ.  זהו מצב של רווח לכל. במידה והלקוח מבקש בכל זאת לפנות לנציג שירות אנושי, מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח ומזינה אותם לנציג השירות כדי ליעל ולקצר את הטיפול בקריאות השירות.  המערכת יוצרת חיסכון של לפחות 60 שניות במשך הטיפול הממוצע (AHT – Average Handling Time).

שיפור חווית הלקוח

המערכת יוצרת חוויית משתמש נוחה ויעילה. האינטראקציות הופכות לקצרות יותר, קלות יותר, ומדויקות יותר.  הלקוח מקבל גישה מהירה לבחירה הרצויה. הטיפול בקריאה הוא ענייני ורמת התסכול יורדת. בנוסף, העובדה שכל האינטראקציה נעשית דרך תפריטים חזותיים מתאימה את המערכת לפעילות של אנשים בעלי מוגבלויות של שמיעה ודיבור. תמציתיות התפריטים והעובדה שהם מנותבים בצורה ברורה יותר מסייעת גם לסובלים מהפרעות קשב וריכוז. מערכת ה-Visual IVR גם מאפשרת לארגון שמטמיע אותה לענות לצרכי ההנגשה של אוכלוסיות גדולות בארץ ולשפר הן את תפקודו הממשי והן את הדימוי שלו בעיני הקהילה כולה.

לקריאת ה-WHITE PAPER המלא לחץ כאן.

קצת עלינו

חברת ג'קדה הינה מובילה עולמית מעל 25 שנה בפתרונות לעולם שירות הלקוחות וחוויית הלקוח. החברה מכסה קשת של פתרונות בכל נקודות המגע של הלקוח (מוקד המכירות/שירות, הדיגיטל ובסניפים). טכנולוגיית ה-VISUAL IVR המוצגת כאן מותקנת ונמצאת בשימוש של מאות אלפי צרכנים בעולם, הנהנים מחוויית קנייה ושירות חדשניים, ושומרים על נאמנותם למותג.