"המיכון ו-AI במרכזי התמיכה מייעלים את השירות ועבודת הנציגים"

"מרכזי התמיכה הפנים-ארגוניים מהווים צינור קריטי לזרימת תהליכי עבודה ולתפקוד היומיומי של העובדים. לכן יש לוודא בעקביות שלמוקדים יש רציפות תפעולית ועסקית – והם מתמודדים היטב עם פניות רבות ומורכבות תחת לחץ של זמן ומשאבים מצומצמים. אנו עונים לאתגר זה עם הטמעה מושכלת של רכיבי בינה מלאכותית, לטובת יעילות ושיפור השירות", כך אמר גבי גדג', מנהל חטיבת שירותים מנוהלים ומרכזי תמיכה בקבוצת מיקור החוץ של נס (Ness).

גדג' דיבר בפתח כנס שנערך ביום ה' האחרון בפתח תקווה, עם יותר ממאה מנהלי שירות ותמיכת IT, תחת הכותרת "עתיד תמיכת ה-IT, עם AI ויעילות".

החטיבה בראשות גדג' מונה מאות רבות של מומחי IT, המספקים שירות ותמיכה פנים-ארגונית תחת הסכם רמת שירות ובמודל שירותים מנוהל. "על לקוחות החטיבה" אמר גדג', "נמנים ארגוני ביטחון, בנקים, שירותי בריאות כללית, קופת חולים מאוחדת, חברות ביטוח, גופי היי-טק, ממשלה ועוד".

פתרון מהיר אך כזה שלא יזלזל בלקוח שפונה לתמיכה ושירות

"עולם המוקדים", ציין גדג', "ניצב למול כמה אתגרים". הוא פירט את התגרים: חוויית שירות ברמה גבוהה ורציפה; שימור וגיוס עובדים בתקופה שהם מתמעטים; קיצור זמן ההמתנה למענה במוקד בטלפון ובערוצי הדיגיטל, שאודותיו ציין: "צריך פתרון מהיר, אבל שלא יזלזל בלקוח שפונה לתמיכה ושירות". גדג' הוסיף והזכיר גם אתגרים אחרים של תחום מוקדי השירות, כמו למשל "האתגר של טיפול מהיר במשתמשים בשיחות ובפניות כתובות; רמה מקצועית אחידה של העובדים עם הכשרות והשלמת פערים; הכנסת כלים וטכנולוגיות חדשות לקידום השירות; שיפור מתמיד; מעבר משגרה לחירום באופן שקוף למשתמשים".

"המטרות המרכזיות שלנו השנה תהיינה: להעלות את זמינות המוקד שתהיה אחידה בכל היממה; לצמצם את זמן השיחה; להסיר את התלות במענה אנושי; ולהסיט מהנציגים 30-40% מהמשימות", הוא הסביר. 

לדבריו, "אז ניתן לערוך תהליכים לשיפור הביצועים במוקד התמיכה: להפנות אל הפונה את הנציג הנכון בהתאם לכישוריו, לקיים בקרה על סנטימנט השיחה, לנטר באופן שוטף את הפניות בכל הערוצים, לנתח לעומק את רמת המוקד על בסיס כלי BI, ואז – לעדכן את מערכת ניהול הידע בהתאם".

דודו אשכנזי, סמנכ"ל בכיר ומנהל קבוצת מיקור חוץ ב-נס. צילום: שאולי לנדנר סטודיו ארט

"ברוכים הנמצאים במהפכת ה-AI במרכזי התמיכה"

"האתגרים אינם קלים", אמר גדג'. "מחקרים מעלים כי הטמעת כלי AI ענתה לציפיות רק ב-50.5% מהארגונים". הוא ציין כי "אחת התובנות שהשגנו היא שביצוע הכשרות בדיגיטל, בלי מדריכים אנושיים – מהיר יותר. אנו מאמינים שניתן להטמיע פתרונות נוספים להורדת התלות בגורם האנושי: לפלח נתונים ולהבין מה הכי מטריד את המשתמשים, לאפשר להם כמה שיותר תהליכים בשירות עצמי, ולהכין עבורם מראש תסריטים".

"מומלץ לבחון טכנולוגיות AI שיביאו לקיצור הטיפול בפניה מול גורם לא אנושי", אמר גדג'. "Speech to text, Chatbot וגם Voicebot, תמלול אוטומטי, ניתוח שיחות, ושימוש בסוכן עוזר, שיסייע לנציג האנושי להציע עוד הצעות לפתרון תוך כדי שיחה".

"יש להחליט ולקבוע באופן ברור מהם התהליכים אותם יש לשפר – ולעשות זאת לפי מה שנחוץ ולא על בסיס השערות ותחושת בטן", סיכם גדג'. "יש לבחור לשפר לפי היקף ההשפעה המיידית והרחבה, קביעת מדדי הצלחה, מעקב, אפיון נכון של תהליך ההטמעה, ובחירת הטכנולוגיה המתאימה. צריך לבנות תכנית עבודה עם לוחות זמנים. אינני מאמין שבמוקדי התמיכה והשירות נחליף משרות של עובדים בני אנוש. מה שיקרה הוא שהם יישארו ויעסקו במטלות יותר חשובות ומורכבות ועבודתם תתייעל ותתמקצע".

את הכנס פתח דודו אשכנזי, סמנכ"ל בכיר ומנהל קבוצת מיקור חוץ בנס, שאמר: "ברוכים הנמצאים במהפכת ה-AI במרכזי התמיכה: היא כבר כאן ומרכזי השירות לא ייראו בזמן הקרוב כמו שהם כיום. המשימה שלנו היא להיערך ולהכין את המוקדים לקראת הדור הבא של נציגי השירות, שבקיאים ב-AI, ומדברים ומכירים פרומפטים ו-LLM's".