מכבי שירותי בריאות השיקה מערכת AI לחוויית מטופל

מכבי שירותי בריאות פיתחה מערכת שמשלבת בינה מלאכותית יוצרת בענן של מיקרוסופט, ומעניקה למטופלים חוויית בריאות מותאמת אישית, פרו-אקטיבית ורציפה. הפרויקט ארך כשנה והשלב הראשון בו הסתיים בימים אלה. הטמעות נוספות במסגרתו יעלו לאוויר במהלך 2026. היקפו הכספי לא נמסר לפרסום, אולם גורמים בשוק העריכו אותו ביותר ממיליון שקלים.

את הפרויקט הובילה חטיבת השירות והשיווק במכבי, בשיתוף חטיבת הטכנולוגיות, אנשי מיקרוסופט ישראל ומומחי מטריקס.

המערכת מעניקה למטופל ליווי דיגיטלי רציף – הן בשירות והן בממד הקליני. הפתרון מבוסס על Dynamics 365 Digital Omnichannel בשילוב עם Dynamics 365 customer insights journeys – שתיהן של מיקרוסופט. הוא מאפשר יצירת מסעות מטופל אחודים, בעזרת Copilot Studio וסוכנים המונעים על ידי GenAI. זאת, לטובת קשר יזום ומתמשך, ניהול תהליכי שירות וכן ליווי אישי בצמתים קליניים משמעותיים. הפתרון מעניק פרו-אקטיביות, מביא לחיסכון במשאבים ולקיצור זמני תגובה, ומשפר את חווית המטופלים.

היתרון המובהק של הטמעת רכיבי ה-AI במערכת

"הטמעת רכיבי ה-AI במערכת", ציינו אנשי ה-IT במכבי, "מעניקה יתרון מובהק: מתקבל ניטור סנטימנט בזמן אמת, שמאפשר לזהות את מצב הרוח של המטופל ולהתאים מיידית את השירות. זאת, בנוסף לסיכומי שיחות ותיעוד אוטומטיים, שמפחיתים עומס מהצוותים, מקצרים זמני טיפול, ומפנים משאבים לשירות מהיר ואיכותי יותר".

התהליך הראשון, שכבר הוטמע, הוא קליטת (Onboarding) מטופלים חדשים: כך, למשל, לינוי, מצטרפת חדשה למכבי, בת 30, החלה לקבל הודעות יזומות בווטסאפ, מותאמות אישית ומדורגות בזמן, שמלוות אותה בצעדיה הראשונים. ההודעות מנגישות לה מידע על השירותים הדיגיטליים של מכבי ושל אלה שניתנים בכרטיס מכבי הדיגיטלי. בנוסף, היא מקבלת מידע על סניפי מכבי ועל שירותים רפואיים באזור מגוריה. כעבור כמה ימים, מגיעה הודעה נוספת עם פרטי הרופא שאליו היא שויכה, כולל תזכורת נוחה לקביעת תור ראשון. אם חסרים במערכות פרטים, לינוי תקבל תזכורת לעדכן אותם. בכל שלב, לינוי יכולה לבחור לפנות ישירות לנציג שירות אנושי בווטסאפ.

לפי אנשי ה-IT במכבי, "בעתיד הקרוב נרחיב את היכולות הללו, של המלווה הדיגיטלי באמצעות טכנולוגיות GenAI, ביכולת אמיתית 'להבין' את המטופל באמצעות ניתוח שיח מורכב, לזהות מצבים דחופים או מתמשכים מתוך השיחה ולהגיב בצורה מותאמת אישית. המשמעות היא שבמקום הודעה כללית, המטופל יקבל הכוונה מדויקת, שמותאמת עבורו אישית: מהסבר ברור על תרופה שהוזכרה, דרך המלצה יזומה לבדיקה רלוונטית ועד לחיבור מיידי לגורם מקצועי עוד לפני שהוא ביקש".

יכולת נוספת של היא הפקת תובנות בזמן אמת: המערכת תוכל לאתר סימנים מוקדמים של חוסר היענות לטיפול, קושי בהבנת ההנחיות או צורך בליווי, ואז היא תתריע על כך לצוות המטפל, באופן אוטומטי.

"מעבר משירות רפואי מגיב לשירות רפואי מונע, חכם ופרו-אקטיבי"

"זהו מעבר משירות רפואי מגיב לשירות רפואי מונע, חכם ופרו-אקטיבי. המלווה הדיגיטלי יהפוך לשותף בריאותי אישי, שדואג למטופל גם ברגעים שהוא עצמו לא יודע שהוא זקוק לעזרה", אמר קובי כץ, סמנכ"ל וראש חטיבת הטכנולוגיות במכבי שירותי בריאות.

לדבריו, "הפיתוח מייצג פריצת דרך באופן שבו אנחנו ניגשים לליווי המטופל בעולם הבריאות הדיגיטלית. העבודה עם אנשי מיקרוסופט ומטריקס אפשרה לנו לקבל מענה רציף ומהיר אודות שימוש ביכולות GenAI ופלטפורמות ענן. אנחנו משנים את האופן שבו אנחנו מנהלים קשר קליני ושירותי עם מטופלי מכבי, ומכינים את הסביבה הטכנולוגית שלנו לקראת העתיד הדיגיטלי של מערכת הבריאות כולה".