"בתוך שלושה חודשים, מיליון לקוחות מאוחדת קיבלו כלי AI"

"לפני שנה וחצי העליתי את השאלה: היכן נראה בינה מלאכותית בארגון בריאות? קיבלתי לא מעט תשובות, אבל החשובה שבהן הגיעה מההנהלה, שאימצה את הרעיון ונתנה גיבוי למהלך: הבינה המלאכותית בארגון קיבלה מנהלת, יש בו פורום שדן באסטרטגיה ובבניית מדיניות, יש מנהל סיכונים תאגידי שמביט על ה-AI כסיכון ויש אבטחת מידע. שלושה חודשים לאחר שקיבלנו אור ירוק העלינו לאוויר סוכן AI באפליקציה שלנו – ומיליון לקוחות כבר משתמשים בו", כך אמר אלון יפה, מנהל אגף מערכות מידע ומחשוב בקופת חולים מאוחדת.

יפה דיבר בכנס GenAI for All של אנשים ומחשבים, שנערך אתמול (ד') באולם האירועים איסט בתל אביב והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

עמוד דום, שלום נוח

לדברי יפה, "חשבנו רבות מה ואיך לעשות, על מנת שנעניק שירות טוב יותר ונבלוט בשוק. הרעיון היה לייצר סוכן AI שייתן מענה מותאם ויהווה מעין 'סירי' אישי עבור מטופלי הקופה. הסוכן, שקראנו לו נוח AI, מתמודד עם אתגר לא פשוט כלל, כיוון שהאפליקציה של מאוחדת כוללת 281 רכיבים שונים. אתגר נוסף נבע מכך שגורמים שונים משתמשים במונחים שונים – ונוח AI ענה לאתגרים הללו. את הפרויקט ערכנו בשיתוף אנשי מיקרוסופט ו-KPMG ישראל".

הוא ציין כי "בחודשים האחרונים החלפנו חלקים בארכיטקטורה, כדי לטפל בהיבטי יעילות ועלות. בימים הראשונים לאחר ההעלאה של נוח AI, שאותה ביצענו, כאמור, בתוך שלושה חודשים הצטרפו לסוכן הבינה המלאכותית החדש 70-80 אלף משתמשים ביום. רמת הדיוק של התוצאות שהסוכן מביא גבוהה מ-90% והוא מניב חיסכון של 50% בזמן ביצוע הפעולה. סקרים שערכנו שיקפו שביעות רצון גבוהה מצד המשתמשים, לצד העובדה שיש דרישה מהשטח לעוד יכולות".

נוח ה-AI, סוכן הבינה המלאכותית של קופת חולים מאוחדת. צילום: לכידת מסך

"בכל חודש אנחנו מציעים יכולות נוספות במסגרת נוח AI. כבר כיום ניתן לעבוד עם הסוכן בחמש שפות. השירות שהלקוחות מקבלים מדויק יותר ומסייע. למשל, כמענה לשאלה 'אני רוצה להוריד גבס לבת שלי בעוד שבועיים', הלקוח יקבל תור זמין לאורתופד מתאים, במועד המבוקש, ובסמוך למקום מגוריו. המטרה היא לייצר סוכן אישי, מותאם למשתמשים – רופאים, אנשי סיעוד, עובדי מקצועות הרפואה ומטופלים. הסוכן מכיר את הלקוח, או המשתמש, את מחלותיו, בעיותיו והעדפותיו, ויפעל פרו-אקטיבית. המהלך ישנה את הדרך שבה צורכים ומספקים שירותי בריאות", סיכם יפה.

"נדמה שהטמעת AI היא משימה בלתי אפשרית"

דובר נוסף באירוע היה עידו רון, שותף וראש מחלקת בינה מלאכותית, דיגיטל וטרנספורמציה ב-KPMG ישראל. הוא אמר כי "רכבת הבינה המלאכותית נוסעת מאוד מהר, ונדמה שההטמעה שלה היא משימה בלתי אפשרית. התחום מתפתח ומשפיע במהירות על תחומים אחרים, כגון רפואה. לפני שנה וחצי הכתרנו את מודלי השפה הגדולים (LLMs) כ-'הנביא הבא', ושמחתי לראות מחקר שהוציאה אנבידיה, שלפיה מודלי שפה קטנים (SLMs) הם העתיד".

"אין ארגון שלא החל בהטמעת AI", אמר רון. "אלא שלעתים, המציאות והציפיות לא נפגשים. לא תמיד הסיכונים בתחום פוחתים כמצופה. כך או כך, משמח לראות שהנהלות עוסקות בכך ובוחנות היכן להשקיע בתחום ה-AI בארגון". לדבריו, "זה יקרה במידה רבה בשלושה אזורים: האחד, בליבת הארגון. אין כל בעיה להטמיע AI ביחידות לוויין, אבל אי אפשר שלא לעסוק גם בליבה, במו"פ, בתהליכים, בפס הייצור – כי שם ניתן להביא לשינוי עסקי אמיתי".

עידו רון, שותף וראש מחלקת בינה מלאכותית, דיגיטל וטרנספורמציה ב-KPMG ישראל. צילום: ניב קנטור

לבינה המלאכותית תהיה השפעה רבה גם על התפוקתיות ומוקדי שירות הלקוחות, לדברי רון. הוא אמר כי "ה-AI משפרת את התפוקתיות: ארגון מורכב מעובדים וכשהם עובדים באופן יעיל, חכם ומהיר – זה משפיע על כלל הארגון. הבינה המלאכותית יכולה לסייע גם במוקדי שירות לקוחות, שם בלא מעט מקרים השירות המסופק לא מספיק טוב".

רון סיים בכמה נתונים ותחזיות: "80% מהמשתמשים הביתיים כבר עושים שימוש בעוזר וירטואלי. 51% מהם בודקים בדרך זו מוצרים לפני רכישה. 27% מהם ביצעו רכישה מקצה לקצה בערוץ קולי בטלפון שלהם. פחות לקוחות עורכים חיפוש ברשת. הבינה המלאכותית תפעל לקידום ממומן ב-LLMs. העוזר האישי יהפוך להיות סוכן מכירות. לכלל הארגונים יהיו סוכני AI. השינוי הכרחי: ארגון שלא ישתנה עלול להימצא במצב הרסני עבורו".