"הצלחת פרויקט AI תלויה בממשק אישי ורב ערוציות"

"2025 לא הייתה עוד שנה. עסקנו בה רבות בהטמעת רכיבי AI, כי התחום הגיע לבשלות באזורים מסוימים, עם שיפורים בעולמות התפוקתיות וחוויית הלקוח. הבאנו לקפיצה משמעותית בתפעול וביכולת של מוקדי התמיכה, והתמקדנו בבניית ממשק אישי מול הלקוחות ובבניית יכולת להמשכיות, לטובת עבודה רב ערוצית, תוך שילוב עבודת אדם-מכונה. כך, עם פילוח לקוחות בעלי צרכים שונים, אנחנו מנצלים את הפוטנציאל שיש ב-AI ורואים בו הזדמנות", אמר גדי גנון, מנהל אגף דאטה ו-AI בבנק הפועלים.

גנון דיבר במסגרת מפגש של C3, פורום המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים. חברי הפורום התארחו היום (ג') במטה בנק הפועלים בתל אביב. המפגש עסק באתגרי חדשנות ו-IT במגזר הפיננסי ופתח אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה. גנון, כמו המנמ"ר, ארז רחמיל, עבד בעברו בפלייטיקה. לפני כן הוא שירת ביחידה 8200.

מענה מותאם אישית, שמאפשר לספק חוויות שונות ללקוחות שונים

לדברי גנון, "בעולם הטכנולוגי החדש, עלינו לעבור ממצב של FOMO – הפחד מהחמצה, למצב של ROI – החזר השקעה. זה קורה בין היתר בעזרת בינה מלאכותית".

הוא ציין כי "בשנה החולפת בנינו תוכנית אסטרטגית לכניסה מדורגת לעולם ה-GenAI. כאנשי מוצר, הבטנו מה עושים ועשו בנקים דיגיטליים מובילים בעולם. ראינו שאפליקציות B2C (מארגון ללקוח – י"ה) הושפעו מהעולם החדש: יש לנו ויזואליות חזקה; שילבנו היבטי סושיאל; הדקנו את הקשר והנאמנות של הלקוחות, המעורבות (Engagement) שלהם, על בסיס מישחוק (גיימיפיקציה); וערכנו התאמות עמוקות אישיות, היפר-פרסונליזציה. השאיפה שלנו היא שבעתיד, הלקוח ייצר את התוכן בעצמו".

"בשל המיקוד בחוויית לקוח בעידן זה, השיחה של הלקוח עם הבנק חייבת להיות עם ממשק אישי", אמר גנון. "מוסדות פיננסיים מובילים דיברו על המשכיות רב-ערוצית. אם הלקוח החל לפעול מול הבוט, נדרש שהוא יוכל להמשיך לפעול באפליקציה, במעבר שקוף וחלק בין הערוצים. כך ענינו לאתגר של ממשק המשכי ולעבודת אדם-מכונה. עם מענה מותאם אישית, אנחנו מספקים היצע שונה לפלחים שונים של לקוחות".

גנון ציטט שני מחקרים, של MIT והרווארד, שלפיהם עדיין, 95% מפרויקטי ה-AI נכשלים. "זה מטריד", אמר. הסיבות לכישלון, לדבריו, הן: "יש פיילוטים מבריקים, אבל הם לא עונים לבעיה גדולה שמטרידה את הארגון, ויש חוסר אינטגרציה עם מערכות קיימות. לכן, אנחנו משקיעים בחיבור בין מערכות לגאסי ל-API ול-MCP, 'המלכים החדשים'. עוד קבענו שהכול יהיה מדיד, אין יוזמות בלי מדידה. יצאנו לדרך לטובת הפקת ערך אמיתי".

"זיהינו בקמפיין 'מניה במתנה' יכולת לתת ערך לסוכני AI", אמר. "התאים לנו, כאירוע, לבחון אותו, כי הוא היה מתוחם בזמנים. במלחמה מול איראן, ביוני האחרון, עלה צורך לשיחות מרוחקות – כולם היו בבית. בנינו מענה בתוך שבועות ויצאנו לדרך באוגוסט, לאחר גיבוי של כל חלקי הארגון".

סוכן 2.0 ל-"מניה במתנה"

"השלב הבא", ציין גנון, "היה סוכן 2.0 ל-'מניה במתנה', ואותו השקנו בנובמבר. הוא כלל רמות מורכבות גדולות יותר ועדכון במה בחר הלקוח – במניה או במזומן. הוספנו עוד מתווה, 'שוק הון לצעירים', ופעלנו לצמצום השיהוי. הקפדנו על דיבור בשפה פשוטה ולא בנקאית, עם עמידה בדרישות הרגולטוריות. שינינו הרבה תהליכים. הבנו שאין להכניס סוכן או בוט לתהליך עסקי קיים – חובה לתכנן תהליך עסקי חדש. בנינו מבט 360 מעלות על הלקוח, תוך חיבור עולמות ה-AI והאבטחה, ומיקוד באמון שלו. פתחנו עולם חדש לבדיקת הרגש, תוך כדי תנועה. הבנו שחובה לחבר את העובד האנושי לתהליך".

"התוצאות שיקפו הצלחה", סיכם גנון. "רמת שביעות רצון הלקוחות גדלה. דנית הבנקאית, סוכנת ה-AI, עונה סביב השעון, ו-40% מהפניות הן מחוץ לשעות העבודה. עשינו פילוח: למשל, לטובת דיבור איטי יותר ללקוחות מבוגרים, או מענה לחרדים בעלי טלפונים כשרים וטיפשים. העלייה לאוויר היא בהדרגתיות, עם יכולת מהירה לפעולות רול בק. עיצבנו מחדש תהליכים ותפקידים. שילבנו AI ובקרה אוטומטית. זו הייתה חוויה מטורפת בשנה עמוסה".

אחרי גנון עלה חגי הוכברגר, מנהל אגף פרויקטים אסטרטגיים בחטיבה הקמעונאית בבנק הפועלים, שהציג את תפיסת הממשק העתידי ואת אתגרי חווית השימוש.

למה ביט כל כך תפס?

דובר נוסף במפגש היה איתי ברטל, מנהל ביט – אחד המוצרים הפופולריים של בנק הפועלים. "ביט הוא מוצר חוצה מגזרים, נפוץ, בשימוש מיליוני לקוחות – לא רק של הבנק", אמר. "ביט לוקח פעולה בנקאית מורכבת יחסית, מרובדת, והופך אותה לשקופה ללקוח, פשוטה ומיידית, עם כמה שפחות לחיצות".

אפליקציית ביט

"ביט תפס כי הוא ענה על צורך יומיומי ברור, על ידי ביצוע פעולה אחת מיידית ונגישה, עם חוויית צריכה מותאמת במובייל ואימוץ טבעי ו-ויראלי. זה מה שגרם לו לתפוס כאש בשדה קוצים", ציין. "ביט הוא לא עוד מוצר בנקאי קלאסי, אלא בעל התנהלות אחרת, עם גמישות ופיתוח מהיר, יכולת לשילוב שירותי ענן ומינוף שלו מול שירותי הבנק".

"בנינו שכבת תשתית שתאפשר צמיחה", הוסיף ברטל. "בנינו קטלוג מוצרים ותשתית ייעודית לענן. בכל פיתוח חדש אנחנו מאמצים תוכנה כשירות (SaaS) ככל הניתן. המוצר הפך לפלטפורמה פיננסית רבת אפשרויות: להחזיק יתרה, או לנהל כמה יתרות. יש לנו אחריות תפעולית ורגולטורית גדולה יותר, ועלינו לענות לדרישות הנחוצות עם שמירה על חוויית שימוש פשוטה".

"אנחנו ממשיכים לייצר בידול ומתקדמים בכלל החזיתות", סיכם ברטל. "המענה מתבסס על תמיכה רזה, המשך מתן ערך, הישענות על דאטה ו-AI, וחוויה מזמינה ונעימה. נמשיך בצמיחה בשוק רווי, תחרותי ומרובה שחקנים, חלקם חדשים, תוך מיקוד במהירות ובאחריות".