סוכני AI בסיילספורס טיפלו ביותר ממיליון פניות לתמיכה

בלי עיכובים ומוזיקת מעליות בהמתנה לנציג שירות: סוכני ה-AI של סיילספורס (Salesforce) טיפלו ביותר ממיליון פניות שירות באתר התמיכה של החברה – מאז אוקטובר 2024.

הסוכן Agentforce של ענקית ה-CRM מספק מענה לרוב השאלות השגרתיות והחוזרות בתמיכה, וכך מאפשר לצוותי התמיכה להתמקד בפתרון בעיות מורכבות.

אתר התמיכה של סיילספורס, נמסר, מקבל מדי שנה כ-60 מיליון ביקורים, והצוותים מקבלים יותר משני מיליון פניות תמיכה. מאז אוקטובר האחרון בוצעו יותר ממיליון שיחות עם סוכני AI, משמע – כ-130 אלף שיחות בחודש.

רובין וושינגטון, נשיאה וסמנכ"לית תפעול וכספים של סיילספורס, אמרה, כי "הגענו למיליון שיחות עם סוכנים, והיום הם פותרים באופן עצמוני 85% מכל השאלות והפניות של הלקוחות. הם מקבלים תשובות מהר יותר, וצוותי התמיכה שלנו מסוגלים להתמקד בשאלות מורכבות יותר של לקוחות". לדבריה, "סוכני בינה מלאכותית מייצגים את אחד הרגעים הטרנספורמטיביים ביותר בהיסטוריה של הטכנולוגיה. לכן לקחתי על עצמי תפקיד תפעולי בחברה. אני משתמשת ב-Agentforce בעצמי: סוכן הבינה המלאכותית שלי תומך בי בטיפול במשימות שגרתיות, ומאפשר לי להתמקד בעבודה עמוקה ומשמעותית יותר. על מנהלים בחברות להעריך שיש פה הזדמנות חסרת תקדים לצמיחה וליצירת ערך עם AI. עם זאת, אדגיש את הצורך לשמור על בני אנוש בלב היישום של הבינה המלאכותית. לפי מחקר של MIT, השימוש היעיל ביותר בבינה מלאכותית במקום העבודה הוא לא להחליף בני אדם באופן מלא, אלא לשלב את החוזקות של בינה מלאכותית ועובדים אנושיים – במיוחד עבור משימות שבהן בני אדם עדיין עולים על AI".

לפי החברה, רק 5% מהפניות הועברו לטיפול נציג בן אנוש. מדובר בקיצור של 65% בזמן התגובה עבור 90% מהמשתמשים – מאז ינואר 2025. עוד נמסר כי חלה עלייה של 2% בתעבורת השירות העצמי, לצד ירידה של 5% בהיקף פתיחת קריאות שירות. ציון שביעות הרצון של אינטראקציות עם סוכני AI היה דומה לציון שקיבל השירות האנושי. מרבית הפניות נגעו לעולמות המכירות והשירות.

"אבן הדרך הזו מאשרת את טענת החברה", נמסר, "שבינה מלאכותית יכולה לספק חוויית שירות ברמה עולמית ולשפר את יעילות השימוש במשאבים. הנתונים מצביעים על מגמת שינוי עמוקה, שמגדירה מחדש את חוויית התמיכה ללקוחות ברחבי העולם. AI מצליחה לטפל בפניות במהירות ובדיוק, תוך שחרור הצוותים שלנו להתמקד באינטראקציות מורכבות ובעלות ערך גבוה יותר".

בשיחה עם משקיעים, אמר מארק בניוף, מייסד, מנכ"ל ויו"ר ענקית התוכנה, כי "הבינה המלאכותית מעצבת מחדש את סיילספורס באופן קיצוני. 51% מהגיוסים ברבעון הראשון היו פנימיים, כאשר אלפי עובדים שינו את תפקידם או הוצבו מחדש… בני אדם חייבים להישאר 'במרכז הסיפור', כיוון שיש להם את היכולת להביע חמלה. אבלAI  יוצרת שינוי מסיבי בסיילספורס, כולל בכוח העבודה שלה. יש לה כוח לחולל שינוי בהיקף נרחב".