מלם מטמיעה בלאומית CRM של סאפ – במיליוני שקלים

מלם תים מטמיעה מערכת CRM של סאפ בלאומית שירותי בריאות (קופת חולים לאומית). הפרויקט נחלק לשלבים, והשלב השני והלפני אחרון שלו הסתיים באחרונה. היקפו הכספי של הפרויקט כולו לא נמסר, אולם גורמים בענף העריכו שהוא עומד על מיליוני שקלים. הוא בוצע בשיתוף אנשי ה-IT של לאומית, בראשות רקפת יעקבי, סמנכ"לית מערכות המידע.

יעקבי דיברה על הפרויקט בוובינר בנושא מערכות ERP ו-CRM, שנשא את הכותרת "הליבה החדשה של הארגון הדיגיטלי". הוובינר, ביוזמת אנשים ומחשבים, התקיים היום (ג'), והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי יעקבי, "כארגון שמעניק שירותי רפואה לציבור, המטרה שלנו היא להעניק שירות איכותי יותר בדרך האנושית ביותר. הקמת מערכת CRM עונה לצורך זה ומשרתת את 1,700 מעובדי הקופה, שעובדים מול הלקוחות המבוטחים".

פרויקט CRM שמתבסס על פרויקט ERP

היא ציינה כי "בשנת 2018 הסתיים אצלנו פרויקט ההטמעה של מערכת S/4 HANA של סאפ, שערכו אנשי מלם תים ושנמשך 16 חודשים. נתנו למערכת להתייצב במשך שנתיים, ואנחנו שבעי רצון מהתוצאות. או אז בא הרעיון: למה להניח תשתיות חדשות לפרויקט ה-CRM כשאנחנו יכולים לנצל את התשתיות שהטמענו ל-ERP? בשיתוף חטיבת הלקוחות, שמובילה את הפרויקט בצד העסקי, שקלנו ובחרנו ב-SAP CRM – מערכת שהתאימה לנו. עשינו זאת אחרי שראינו שמלם היא בעלת ניסיון מתאים ושיש מפת דרכים למוצר. כך, חסכנו בעלויות הקמת התשתיות, ובעיקר בפיתוח ממשקים למול ה-AS400. הפחתנו את מכלול הסיכונים הכרוך בפרויקט חדש, ויצרנו פלטפורמה מתקדמת להמשך שיפור תהליכי עבודה מבוססי אנליטיקה ו-AI".

היא אמרה ש-" לפני שעלינו לאוויר הגדרנו את תכולות הפרויקט והחלטנו שהיעד העיקרי הוא בניית תמונת לקוח 360 מעלות. כך, כאשר מטופלת מתקשרת, נציגת השירות יודעת עליה כל מה שנדרש".

הפרויקט נחלק לשלושה שלבים, ציינה: הראשון החל במהלך הקורונה והסתיים ב 2022, השני, "מסע הריון", הסתיים באחרונה, והשלב השלישי צפוי לעלות במהלך השנה הקרובה. שלב ג' בפרויקט כולל את שאר מסעות הלקוח בלאומית, בשילוב פרויקט מודרניזציה של מערכת AS400.

התוצאות

לדברי יעקבי, "הפרויקט הביא לכך שהמשתמשים עובדים בצורה פשוטה וחדשנית יותר. הקפדנו על שילוב טכנולוגיית ממשק משתמש, ביצועים גבוהים ואינטגרציה טובה עם המערכות האחרות שאיתן עובד הנציג".

"הקפדנו על פיתוח שכבת UI5 וובית מתקדמת", הוסיפה, "לטובת שיפור חוויית המשתמשים, לרבות יכולת לעדכון נתונים. על אף פיתוח שכבת התצוגה המתקדמת, אנחנו שומרים על המוצר, וכך, בעתיד, נוכל להתקדם עם יכולות הבינה המלאכותית שתהיינה לסאפ. בנוסף, הנחנו אבן לתשתיות הלקוחות, לשימוש בפיתוחים נוספים במסגרת המודרניזציה של המערכות".

לסיכום אמרה יעקבי כי "הטמעת המערכת קיצרה את משך הזמן לטיפול במבוטחים, והביאה לחיסכון בעלות הפרויקט ובהצלחתו. זה קרה, בין השאר, בזכות הצוות של האגף לצד אנשי מלם תים, שהיו שותפים להצלחה".