KMS Lighthouse – הדור הבא של ניהול הידע, knowledge 2.0

כתב: הילל יוסף.

"ארגונים בימינו ניצבים בפני שני אתגרים: מעבר לדיגיטל ושדרוג השירות. מערכות ניהול הידע כיום הן מערכות פורטליות, המציגות לנציגים מסמכים ארוכים בהם עליהם לחפש תשובה בצורה ידנית. כדי לעמוד בסטנדרטים הגבוהים של הלקוחות ובקצב החיים המהיר, ארגונים נדרשים לדור הבא של מערכות ניהול ידע, המסוגלות לענות לשאלות במהירות וביעילות, כמו בוט", כך אמר שגיא אליהו, מנכ"ל KMS Lighthouse מקבוצת אמן.

"עולם ניהול הידע עובר טרנספורמציה משמעותית בשנים האחרונות. לאור הביקוש ההולך וגדל, לצד הפתרונות החדשניים והמתקדמים שאנחנו יודעים להציע, אני צופה קפיצת מדרגה משמעותית בשנה הבאה. הבעייתיות שבריבוי מערכות הידע בארגונים קיימת כבר שנים. ארגונים מבינים שעליהם להנגיש את המידע, לקצר משמעותית את זמן התשובה ללקוח, ולשפר את יעילות המערכת, גם ברמה הפנים ארגונית. אתגר נוסף הוא היכולת לספק תשובה עקבית ממגוון ערוצי התקשורת, מכמה מערכות מורכבות ומבוזרות – ולא משנה מי בצד השני של השיחה", ציין.

לדבריו, "האתגר כיום הוא שמרבית הארגונים מפעילים מערכות נפרדות לכל פעילות, שאינן מדברות אחת עם השנייה – המוקד, סניפים, אונליין, צ'ט – כשכל ערוץ פועל במערכת אחרת ועל ידי מחלקות שונות. יש ליצור אמת ארגונית אחת, על ידי האחדה של כל מקורות הידע בארגון".

"ארגונים", ציין אליהו, "מוציאים משאבים רבים על הדרכת נציגי השירות, לקיצור זמן הלימוד שלהם מחודש לשלושה חודשים – השקעה משמעותית ובמכפלות גדולות מאוד. במוקדי שירות מדובר לרוב בסטודנטים, שמשך התעסוקה שלהם בארגון עומד בממוצע על 12 חודשים. בזכות הטכנולוגיה המתקדמת שלנו, ניתן להוריד את זמן ההדרכה אפילו לשבוע, בצמצום משמעותי של עלויות התפעול".

איך מייצרים תשובה אחידה לשאלה אנושית טבעית?
"פיתחנו פטנט לשאלה אנושית טבעית, שמפעילה מערכת שלמה מאחורי הקלעים, מבינה את כוונת השואל ומשיבה תשובה אחת מדויקת, שנכונה לכל הארגון. אנחנו מובילים את המהפכה בעולם ניהול הידע, עם טכנולוגיה שמשלבת NLP, עיבוד שפה טבעית, בינה מלאכותית ולימוד מכונה. היא עובדת במשולב עם מערכת בק אופיס חכמה, היודעת 'לפרק' מסמכים ארוכים ולאפשר שאלות ספציפיות – במקום לחפש בתוך מסמך ארוך. GetAnswer מספקת תשובה בתוך פחות משתי שניות, משפרת את חוויית המשתמש והופכת אותה לידידותית".

פרויקט ענק בפחות משלושה חודשים

"אחד המחסומים הוא החשש מפרויקט ניהול ידע גדול ומורכב", ציין אליהו. "אלא שעובדה שעלינו עם פרויקטים מורכבים של ארגוני ענק בארץ ובעולם, עם מערכות מבוזרות ומאגרי מידע עצומים, אלפי משתמשים ופונקציות – וכל זאת בתוך כשלושה חודשים, כולל הבדיקות הפנימיות".

"ארגונים רבים השכילו להטמיע את הפתרונות המתקדמים שלנו", אמר. "בארץ ניתן למנות, בין השאר, את אסותא, שופרסל, בנק לאומי, בנק מזרחי-טפחות, שהוא לקוח ותיק שלנו, כלל ביטוח, הפניקס, צים, חברת הבנייה תדהר, עמותת אנוש ובעולם – חברת התעופה קוואנטס".

"ל-GE Healthcare, למשל, יש בארצות הברית מוקד שירות, המטפל במאות אלפי קריאות. עם המערכת שלנו היא הצליחה להוריד את היקף הטעויות מ-1.6% ל-0.2%, משמע 90%, וזכו לפרס גדול על ביצוע הפרויקט", הוסיף אליהו.

"VTB", אמר, "הוא הבנק השני בגודלו ברוסיה. במקום ארבע מערכות ניהול ידע, המשמשות 40 אלף עובדים, איחדנו את כלל המערכות למערכת אחת שלנו, שמסוגלת להשיב לשאלות בתוך שלוש שניות, עם תשובות אחידות, במוקדי השירות ובסניפים".

"אנחנו מעניקים לארגונים מערכות המנפקות תשובות מבוססות אנליטיקה, בהן כל הידע הארגוני נשמר ואפשר להפיק תובנות חשובות. ב-2020 נגדיל את היקף הפעילות שלנו ב-60%, כי ארגונים צמאים לפתרון שלנו, המספק תשובה מדויקת בטכנולוגיה חדשנית והפחתת טעויות אנוש", סיכם אליהו.