בבחירה של ספק טכנולוגיות מבוססות ענן – שיקולי שירות ותמיכה הם קריטיים!

כתב: יורי ימפולסקי, CTO פעילות Okta בישראל

הענן נמצא במיינסטרים של ארכיטקטורת ה-IT העכשווית – את זה רואה כל מי שעיניו בראשו. בין אם מדובר במודל של הגירת חלקים מתשתיות ה-IT לענן, או שימוש באפליקציות ארגוניות שונות ישירות מהענן, הרי שארגונים התאהבו במודל הזה שבו הם משלמים לפי צריכה בפועל, ביכולת להגדיל ולהקטין את המשאבים בלחיצת כפתור, ושהאחריות לתחזוקה השוטפת עברה לידיים של גורם חיצוני.

אלא שככל ועובר הזמן, ומצטבר ניסיון רב יותר בשימוש בענן, מסתבר שלא הכול נוצץ, ושגם בעידן הענן מתרחשות תקלות ובעיות. אין ספק ענן גדול אחד שלא ניצב בפני תקלה גדולה שהובילה להפסקת שירותים שלו בשנה האחרונה בלבד.

תקלה במערכות הצינון והקירור של הדטה סנטר במזרח יפן הותירו לקוחות רבים מנותקים לשעות רבות משירות הענן Microsoft Azure; שירות הענן של גוגל (Google) חווה קריסות ותקלות בינואר השנה ובאוגוסט שנה שעברה למשך שעות רבות; וזכורה גם תקלה בשירותי הענן של אמזון (AWS) שבפברואר השנה נפלו למשך של ארבע שעות.

תקלות אינן נחלתן של ספקיות הענן הגדולות בלבד, ואלו מתרחשות גם אצל ספקיות קטנות יותר, בדגש על ספקיות של שירותים ואפליקציות ארגוניות מבוססות ענן. דוגמה אחרונה לתקלה כזו הייתה כאשר OneLogin, ספקית של מוצר לניהול זהויות מבוסס ענן, חוותה בשבועות האחרונים פריצה למאגרי המידע שלה וגניבה של אינפורמציה מסווגת אודות לקוחותיה.

במי ניתן להיעזר בשעת חירום?

כל עוד שירותי הענן נמצאים באוויר והכול עובד בצורה רציפה ושגרתית – הרי שאין לארגון כל צורך לתקשר עם הספק שלו.

אבל נשאלת השאלה – מה קורה כאשר תקלה מתרחשת? מי נקודת הקשר שלך עם הספק בשעה של חירום? האם עומדים לרשותך משאבים מקומיים שיכולים לסייע לך להיחלץ מהתקלה שנוצרה – בין אם מדובר בתקלה גלובלית או מקומית אצלך בארגון? האם עומד לרשותך גוף מקומי שיכול לסייע בממשק ובתקשורת עם הספק הגלובלי? או שעליך להסתפק בתקשורת חד כיוונית בה הספק מעדכן את לקוחותיו מעת לעת באמצעות הבלוג שלו או בהודעות אימייל גנריות?

אלו שאלות שכבר מאוחר מדי לעסוק בהן כאשר התקלה כבר בעיצומה. אלו שאלות שהארגון נדרש לעסוק בהן במועד הבחירה של הספק – בין אם מדובר בספק תשתיות בענן או ספק של אפליקציות בענן. בארגונים בהם יש התייחסות לניהול סיכונים הדבר נכון על אחת כמה וכמה.

התשובה לכך היא שבמועד הבחירה של הספק, על הארגון לבחון מספר סוגיות חשובות: האם קיימת לספק נציגות מקומית? האם הנציגות המקומית כוללת אנשי מכירות או גם גוף תמיכה ושירות? מה מידת המקצועיות של הגוף המקומי? האם ביכולתו לספק משאבים טכניים, בין אם מקומיים או גלובליים, לטובת טיפול בתקלות בזמן אמת? האם קיים מסביב לספק הטכנולוגיה אקו-סיסטם חי של אינטגרטורים בעלי ניסיון שניתן להיעזר בהם בשעת חירום?

לסיכום, חשוב לזכור שגם ספקיות של שירותי מבוססי ענן יחוו תקלות מעת לעת. בהינתן נקודת המוצא הזו, ארגונים חייבים לבחון בשבע עיניים לא רק את הטכנולוגיה לבדה, אלא לתת משקל גדל והולך גם לרמת השירות והתמיכה של ספקית הטכנולוגיה ברמה המקומית.