מוקדי השירות: ההתייעלות, שביעות רצון הלקוחות והצמיחה טמונים ב-BI ייחודי

מנהלים במוקדים נדרשים לג'נגל בין שביעות רצון הלקוח לרמות השירות שהוא מקבל ולאיכותו ליעילות המשאבים במוקד והעלויות לארגון. בסביבה עתירת מידע וממוקדת ביצועים, יש חשיבות מכרעת לאספקת תובנות מדויקות ואיכותיות לשדרה הניהולית כך שיהוו בסיס להחלטות עסקיות לצמיחה.

לדברי בועז דה-האן, סמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי באקסלנדו, חטיבת הדטה של אלעד מערכות, "יתרונו המובהק של ה-BI במוקדי השירות הוא זיהוי צווארי הבקבוק, שהם הגורם המשפיע ביותר על שרשרת האירועים".

לכך מתווספת מתודולוגיית תחקור ביצועי מוקדים שפיתחה הילה כרמל, שותפה ב-EY, שמובילה את קבוצת הטרנספורמציה העסקית (Business Transformation) בארגון. לדבריה, "שיפור ביצועים הינו מיטבי כאשר מתמקדים במדדים הנכונים, מנגישים אותם באופן שמאפשר הסקת מסקנות מהירה ומדויקת, ומתאימים אותם לתחומי האחריות של בעלי התפקידים השונים. כל אלה מקבלים מענה במודל ה-BI הייחודי של EY ואקסלנדו למוקדי שירות".

הילה כרמל, שותפה ב-EY. צילום: שירן כרמל

כוכבית ארנון, סמנכ"לית לקוחות בכירה בחברת הביטוח הראל, שהטמיעה את המערכת באגף שירות הלקוחות בהצלחה רבה, מעידה: "בזכות שיטת העבודה המתאימה בדיוק לניהול מוקד טלפוני הפכה המערכת לחלק בלתי נפרד מניהול המוקדים בהראל. בסביבה הדינמית והתחרותית שבה הראל מתפקדת, גמישות המערכת מהווה יתרון תחרותי משמעותי בשירות".

אילו דשבורדים לדוגמה ניתן למצוא במודול?
דה-האן: "אני מאמין שניתוח ביצועים אישיים יעשה את ההבדל. כל מוקדן מקבל את הדו"ח וצופה בנתונים האישיים שלו, מה שמדרבן לעבודה איכותית. באמצעות הדשבורד ניתן לקבל התראות ולהציף קשר בין מדדים שונים. כמו כן, ניתן לעשות קורלציה בין המדדים השונים וכך לגלות היכן אותו מוקדן אמור להשתפר. לדוגמה: כדי לקבל תגמול מקסימלי, עליי לשפר את משך השיחה ב-X שניות.

כאשר מנהל המוקד והשדרה הניהולית בו, סמנכ"ל השירות או סמנכ"ל התפעול מסתכלים על הדשבורד, שמבוסס על שיטת Manage by Exception לזיהוי חריגים, התמונה מלאה יותר. הם מזהים חריגים ובעיות לפני שהן קורות. כפי שקורה בתהליכי BI, יש פה מבט על שנותן כוחות על – ואני לא מגזים. יש פה ניתוח לפי מספר שיחות למשמרת, משך השיחות, כמות האינטראקציות לפי שעה, מספר הלידים, שביעות הרצון, המוקדנים המצטיינים, הטיפול בלידים והיחס ליעד. אין מוקד שלא צובר תאוצה בעקבות שימוש ב-I , משפר חוויית לקוח ומגדיל מכירות. אנחנו צריכים לזכור כל הזמן שהשירות שהמוקד מספק הוא נדבך משמעותי במסע הלקוח ואנחנו רואים שלקוח מרוצה מכניס פי 2.4 יותר לארגון מלקוח לא מרוצה.

מערכת ה-BI מציפה את כל אותן נקודות כאב שעל הארגון לטפל בהן: לבצע ניתוחי KPI, למקד ביצועים ולהציף בעיה ו/או מוקדן בעייתי, בדגש על KPI ספציפי".

שני הדשבורדים המוצגים הם רק דוגמה למגוון יכולות ניתוח פעילות המוקד באמצעות BI, ועוד לא דיברנו על מערכות Embedded עבור חברות שמציעות שירות מוקדי מכירות ולקוחות לחברות אחרות, ומעניקות להן את הדשבורדים המורכבים ביותר.