"להפוך כל פגישת שירות או מכירה – ללשכה וירטואלית חכמה"

"אנו נמצאים בימים מורכבים ודינמיים לא מעט שנים: קורונה, מלחמה, ועוד מלחמה. ה-AI חוללה גם היא שינויים רבים: הטיפול במידע, ציפיות הלקוחות, שינויים פוליטיים. חל שינוי סיסמי בעולם: היטשטשו הגבולות בין המציאות הפיזית והווירטואלית, ועולם הדיגיטל היה לממד משמעותי יותר. לאחר השגת החוסן הארגוני, כולל המנטלי, ומימוש המשכיות עסקית, ארגונים נדרשים לבינה חדשה שיכולה לגדול באופן מעריכי (אקספוננציאלי), ויודעת לחבר מערכי IT, שירות או מכירות, גם בעת משברים דינמיים. יש לייצר לשכה ווירטואלית, מלאה וחכמה", כך אמר עו"ד נדב בריח, מייסד-משותף ומנכ"ל ביונד פיץ' (ByondPitch).

רן כהן, מנהל תחום פתרונות ניהול זהויות וסייבר, NESSPRO. צילום: פרטי

בריח דיבר בוובינר מיוחד שערכה נספרו (NessPRO), קבוצת מוצרי התוכנה של נס. הוובינר נערך אתמול (ד') תחת הכותרת "הלקוחות עברו לדיגיטל? הלשכה הווירטואלית שלכם פתוחה", ופתח אותו רן כהן, מנהל תחום פתרונות ניהול זהויות וסייבר ב-נספרו.

"פיתחנו פלטפורמה", סיפר בריח, "שהופכת כל פגישת שירות או מכירה בווידיאו ללשכה וירטואלית חכמה – עם AI חיה, תהליך עסקי מלא ואבטחה ארגונית".

"העבודה מרחוק ייתרה את הצורך במפגשים פיזיים", אמר, "אבל, השינוי האמיתי אינו במעבר לשיחות וידיאו, שהן רק אירוע של תקשורת בעבודה: יש לחולל שינוי גדול בהרבה, מועצם טכנולוגית, ולהפוך את מערכי השירות, המכירות וכל מפגש בין הארגון ללקוח או לעובד – ליחידת ביצוע של תהליך עבודה מלא, משרד עם וידיאו ועולמות תוכן נוספים: יכולת לאמת מי בצד השני, להוריד אפליקציה תוך כדי ולהוסיף פעולות במפגש. לצד הווידיאו, החשוב לכשעצמו, תחת פני השטח נמצא התהליך העסקי בחברה – והוא המשמעותי".

"ה-AI משמשת עוזרת לצד הנציג"

עו"ד בריח הוסיף כי "כך, אנו מפחיתים את התהליכים המנהלתיים, מממשים תפישת 'אפס מגע' לטובת וידיאו; עם סינכרון המידע; ניתוח חכם מבוסס AI שנעשה אוטומטית; עם בקרת איכות והפקת תובנות למנהלים. עוד אנו מציעים לנציגי הארגון (במוקד או בסניף) להשתפר תוך כדי השיחה, בזמן אמת – עם הלקוחות. כך אנו מציעים כלי המשכפל את היכולות של הבינה האנושית – לנציגי שירות רבים. הכלי מיישם מתודולוגיה מבוססת AI, שמתערבת ומשפרת את עבודת הנציג, כולל חתימה דיגיטלית, העברת מסמכים ועוד".

"אנחנו יוצרים סניף בלא קירות, עם AI מובנית, ממשל הרשאות, ושליטה בפעולות העסקיות – במשרד וירטואלי עטוף במעטפת אבטחת מידע, שהיא ממד קריטי", הוסיף.

"התועלות בלשכה הווירטואלית", הסביר בריח, "הן במימוש מתודולוגיה, פעילות בזמן אמת, שיפור עבודת הנציגים, שכפול יכולות ותובנות עבור כלל הנציגים, בניית תהליך עסקי עם תרחישים מכוונים מראש לתוצאה. תועלות נוספות הן קיצור זמני ההכשרה, יצירת אחידות ושליטה ב'סיפור', תוך עקביות ואחידות בפעולות הנציגים. כך, ה-AI משמשת עוזרת לצד הנציג, מזהה התנגדויות ורגשות, מייצרת חוכמה ומשפרת כאן ועכשיו, על בסיס ספרי ההפעלה שהוכנו מראש. AI בזמן אמת מבוססת על הקשר (קונטקסט) השיחה – היא לא עומדת בפני עצמה ומציעה הצעות, פעולות, מזהה נקודות כאב, מוטיבציות, או קריאה לעסקה".

"אנחנו אוספים נתונים מהאינטרנט ומהדאטה הארגוני. כך נוצרת בינה אנושית מוגדלת ומדויקת ארגונית, עם תובנות, משוכפלת ומועצמת – המניבה תוצאות", אמר. "אנו משנים את מודל פארטו: 20% מהפעולות והתובנות מביאות ל-80% מהתוצאות".

הלשכה הווירטואלית – "עמוד התווך השלישי בפעילות החברה"

"עמוד התווך השלישי בפעילות החברה", הוסיף, "הוא 'הלשכה הווירטואלית': בנינו סביבה בלא הורדת תוכנות ויישומים, היא מונגשת לכל אחד מכל מקום בכל זמן ומכשיר, עם סגירת מעגלים במסך אחד, עם משילות, זיהוי לקוח, אבטחה מוגדלת, מענה לרגולציות בעולם, וספרי הדרכה דינמיים".

"בעזרת אינטגרציה מהירה", סיכם עו"ד בריח, "אנו הופכים כל ארגון מבוסס מערכות לגאסי – לארגון חדשני, מבוסס AI, בתוך ימים ולא חודשים. הלשכה הווירטואלית שלנו יוצרת הרמוניה ואחידות בקרב נציגי מוקדי השירות. אנו מציעים שיפור של עד 30% ביחס ההמרה. ארגונים מקבלים רצף שירותי מלא וחוויית שירות מקצה לקצה, גם כשהתשתיות הפיזיות מאוימות, סניפים נסגרים ועובדים מגויסים למילואים. הווידיאו הוא רק חלק קטן ממה שמעניק חוסן בחירום והתייעלות בשגרה – הערך האמיתי הוא התהליך העסקי שמתחת לפני השטח".