"בשנים הקרובות – אימוץ נרחב של פתרונות צ'טבוט איכותיים"

"פלחים שונים בשוק החלו לשלב פתרונות צ'טבוט, כחלק מהצורך והרצון שלהם להדק את הקשר עם הלקוח ולהגדיל את מידת הנאמנות שלו. כך, יש כבר פתרונות כאלה בעולמות הבנקאות, הביטוח, התיירות, הקמעונאות וההסעדה. ארגונים מתחילים להבין את היתרונות הטמונים בהטמעת פתרונות צ'טבוט – ובשנים הקרובות נראה בארגונים אימוץ נרחב יותר של פתרונות צ'טבוט איכותיים", כך אמר גבי גדג', מנהל תחום עסקי, נס.

גדג' דיבר במסגרת פאנל שנערך ב-Chatbot Summit. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך אתמול (ד') מלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-1,000 איש.

צילום ועריכת וידיאו: יוסי ציפקיס

לדברי גדג' "ארגונים משקיעים מאמצים רבים בהידוק הקשר עם הלקוח, ובנאמנות והמסירות שלו. המענה לכך הוא מיקוד ב-'קול של הלקוח', Voice of Customer, התבוננות, הקשבה – ורק אז פעולה מבוססת ניתוח".

הוא ציין כי "הדרך להידוק הקשר עם הלקוח כוללת כמה שלבים: למצוא את הלקוח הנכון ביותר עבור הארגון; לפעול בערוץ הנכון, המתאים ללקוח ולאופי התנהגותו והתנהלותו; להעביר את המסר הנכון והמדויק לכל לקוח באופן אישי; ולא פחות חשוב, שכל אלה יגיעו ללקוח בזמן הנכון".

"כל אלה מתחברים לעולם תמיכת ושירות הלקוחות", אמר גדג'. "עם קולו של הלקוח, VoC, הלקוח עובר מסע שלם מול הארגון, ובאמצעותו הוא מצפה ש: 'הכירו אותי ואת צרכי, פנו אלי מתי שמתאים לי, הציעו לי רק את מה שאני צריך וצורך, בדרך ובערוץ שאני רוצה ומתאים לי – ובזמן שנכון לי'".

לדבריו, "יש לפתח ערוצי הנגשה ותקשורת של הארגון. נדרש להרחיב את הערוצים הקיימים – סמס, IVR, אתר, מרכז תמיכה – ולהקים נקודות מגע נוספות, כגון צ'טבוט. יש לחבר את כל הנקודות המגע למסעות לקוח מתוזמרים – ולתקשר עימו על בסיס נתונים אישיים. ארגון שלא יעשה זאת – לא יצלח. לא פחות חשוב, הוא לעשות זאת בדרך פשוטה, יעילה וכיפית ללקוח. הלקוח רוצה שהארגון שעומד מולו יהיה שקוף לו – ובלא חיכוכים מיותרים".

הגשמת המטרות העסקיות והתפעוליות

מהפכת הצ'טבוט, ציין גדג', "אמורה לתת מענה למטרות העסקיות של הארגון: להדק את הקשר עם הלקוח, להעמיק אותו, ולגרום ללקוח להיות נאמן יותר. זאת, לצד המטרות התפעוליות של הארגון – של הפיכת מרכזי השירות והתמיכה  ליעילים יותר, זמינים יותר, הפועלים 24/7, סביב השעון, ובעלויות מופחתות".

פתרון הצ'טבוט, הסביר גדג', "כונה במשולב לשתי המטרות הללו, וארגונים אשר יאמצו את הפתרון הזה לטובת הארגון – יראו את הרווח הטמון בו, על ידי הגשמת המטרות העסקיות והתפעוליות".

נס, סיכם גדג', "פעילה בעולם מרכזי התמיכה והשירות מזה שנים רבות. במהלך השנתיים האחרונות הכנסנו פתרון צ'ט למרכז התמיכה והשירות שלנו – הפונה לעולם הבינלאומי. הפתרון מפחית את עלויות התפעול, מעלה את שביעות הרצון של הלקוחות הארגוניים, ומביא לצמצום זמן ההמתנה לנציג השירות. בדרך זו – הוא ממצב את הארגון במי שפועל באופן חדשני. אנו בנס מעריכים כי עד סוף העשור הבשלות והמוכנות של פתרונות הצ'טבוט ישתפרו – וזה יביא לאימוץ נרחב יותר של פתרונות צ'ט בארגונים".