"מרכז התמיכה היה שק חבטות – וכיום הוא חזק, אקטיבי ומקצועי"

"מרכז התמיכה שלנו שימש בעבר שק חבטות: כולם באו אליו בטענות ומענות. חוללנו שינוי מהותי, וכיום הוא חזק, אקטיבי ומקצועי. ביצענו ממש מהפכה בתחום", כך אמרה ענבר זוהר, מנהלת מחלקת איכות ושירות בקופת חולים מאוחדת.

זוהר דיברה בכנס שנערך ביום ה' האחרון באולם טוסקה בפתח תקווה, בנוכחות יותר מ-100 מנהלי תמיכה ושירות IT, לקוחות נס (Ness) בתחום, תחת הכותרת "עתיד תמיכת ה-IT, עם AI ויעילות". היא שוחחה עם גבי גדג', מנהל חטיבת שירותים מנוהלים ומרכזי תמיכה בקבוצת מיקור-החוץ של נס.

לדברי זוהר, "מאוחדת היא קופת החולים השלישית בגודלה בישראל, ולה 1.5 מיליון לקוחות. יש במאוחדת 13 אלף משתמשי מחשב, הלקוחות הפנים ארגוניים, ומרכז התמיכה מעניק שירות גם לספקים שמולם אנחנו פועלים. הקופה פרוסה בכל ארץ, עם 350 מרפאות ומרכז מכונים חדש שאותו פתחנו באחרונה, ובעתיד נקים בית חולים בנגב. למרכז תמיכת ה-IT יש עשרות נציגי שירות, לצד טכנאים בשטח".

"לפני חמש שנים", אמרה, "גויסתי למאוחדת, על מנת להרים מרכז תמיכה טכני. זאת, כמענה לרצון ההנהלה שהשירות הפנים ארגוני יהיה טוב, מקצועי ואיכותי. במטרה למלא ייעוד זה נכנסנו לעולם השירות המנוהל של מרכז התמיכה עם נס".

סניף של קופת חולים מאוחדת בתל אביב. צילום: Teo K, ShutterStock

זוהר ציינה כי "התפקיד שאני ממלאת לא היה קיים קודם – והוא משמעותי. הפונקציה חשובה לארגון, כי מטרתה לדאוג לאיכות השירות בו, וכל היחידות עסקיות פונות אליי. אני מקשרת בין מרכז התמיכה והשירות לבין השטח: מנהל המחוז, איש כספים, רופאה, מנהל רפואי, אח ועוד. תפקידי לנווט בין הבקשות ממרכז התמיכה לבין השטח – ולהפך. כך, אם נדרש תהליך חדש – הוא יעבור דרכי ואני אנחה את מרכז התמיכה בשינוי או בהוספת פעילות חדשה".

"בתחילת הדרך", סיפרה, "ישבתי פיזית במוקד התמיכה, על מנת להבין אילו בעיות יש לפתור וכיצד לקצר תהליכים. יחד עם השותפה שלנו לדרך, נס, התחלנו לערוך שינויים קטנים וגדולים, והם הצטברו למסה. השינוי הובחן כבר לאחר חודשיים -שלושה. השנה הראשונה הייתה קשה, המענה לא היה מספיק איכותי. לא רצינו לגייס את נציגי השירות של הספק הקודם, אז עיבינו את המוקד עם נציגים חדשים שלנו. בתוך שלושה חודשים זמני ההמתנה ירדו והנציגים הפגינו מקצועיות. הטמענו מערכת טלפוניה חכמה – וכך עשינו מהפכה".

"שירות פנים-ארגוני מתאים ביותר למודל השירות המנוהל"

"בעיניי, שירות פנים-ארגוני מתאים ביותר למודל השירות המנוהל", ציינה זוהר. "הוא מהווה מכפיל כוח לאגף מערכות המידע, שנדרש לעסוק בטכנולוגיות וחדשנות".

עוד היא אמרה כי "ה-AI כבר כאן, גם אצלנו. באפליקציה שלנו, כל לקוח יכול להיכנס ולחפש מה שהוא רוצה – למשל, לבקש תור אורתופדי בסביבת מגוריו. אם הוא לא מוצא, אז נוח, הסוכן שלנו, ימצא לו תורים שיתפנו. סוכן ה-AI יכול בנוסף לסייע לצוות הרפואי באבחנות. מקרה שהתרחש ממש באחרונה: אותו סוכן AI זיהה תסחיף ריאתי אצל לקוח אונקולוגי – וכך הצלחנו להציל את חייו".

לדבריה, "הבינה המלאכותית תייעל תהליכים ותסיט מהנציגים האנושים עבודות פשוטות, שחוזרות על עצמן. הסוכן ייתן לנציג האנושי 'טיפ' תוך כדי השיחה – וכך היא תקוצר. ה-AI תסייע גם לאוכלוסיות שהאפליקציה לא תמיד נגישה עבורן, מהמגזרים החרדי והערבי. הבינה המלאכותית היא הווה וגם עתיד".

לסיכום אמרה זוהר ש-"נמשיך להניע את המהפכה. מאוחדת כבר שם. נייעל תהליכים, נביא לשיפור שלהם ונהפוך להיות פרו-אקטיביים. שיפור השירות הפנימי יוביל לשיפור של זה החיצוני. זה היעד. אנחנו אגף מוביל ולא מובל, ואנחנו יודעים מה נדרש להצלחה".