"להצלחת CRM, גם הלקוח חייב להיות בתפיסת CRM"

"אני מצוי ופועל בשדה הטכנולוגיה כבר 25 שנים. עם כל הכבוד לטכנולוגיה, ויש כבוד – אני סבור שעל מנת שהטמעת מערכת CRM תיעשה בצורה מוצלחת ותביא תוצאות, הלקוח הארגוני, שאצלו מוטמעת המערכת, צריך להיות מוטה לקוח – לחשוב, להיות בעל מודעות ותפיסה 'CRM-ית'. זה מרכיב קריטי בהצלחת הפרויקט", כך אמר ניר רפפורט, מנהל חטיבת CRM, קבוצת וואן (ONE).

רפפורט התראיין לאנשים ומחשבים בשבוע שעבר, במסגרת הכנס השנתי Dreamforce 2025, בסן פרנסיסקו. לכנס הגיעו יותר מ-50,000 משתתפים, לקוחות ושותפים עסקיים של סיילספורס (Salesforce).

רפפורט מונה בסוף 2024, לנהל את הפעילות העסקית והטכנולוגית של החטיבה, שמפתחת ומיישמת פתרונות סיילספורס. החטיבה הוקמה בעקבות רכישת וואן את Balink לפני יותר מעשור. הוא החליף בתפקיד בוואן את יניב פרטוק, ממייסדי הנרכשת.

עד הגעתו לוואן, שימש רפפורט מנהל יישומי CRM במשרד האוצר במשך שבע שנים. לפני כן הוא היה בדלתא שלוש ומנהל CRM ברשת מלונות פתאל.

"תפיסה 'CRM-ית' היא גם טכנולוגית, אבל לא רק", אמר רפפורט, "המושג CRM הינו לפני הכל תפיסה – ולא מערכת מידע. CRM היא אסטרטגיה ארגונית הנותנת ערך עבור הלקוח. לפני שניגשים ליישום מערכת CRM יש לוודא שהארגון עצמו שם את הלקוח במרכז ומודע למשמעויות הכוללות של התפיסה, ולתועלות שניתן לקבל מהיישום שלה. אנחנו מנסים ליישם את האסטרטגיה הרבה מעבר ל-להיות ממוקד לקוח: זה לראות אותו בגובה העיניים, להיות קשוב לצרכיו ולא רק לנסות למכור לו עוד פתרונות. זה להיות נוכח ופעיל באתר הלקוח, להכיר אותו ואת סביבת הפעילות והלקוחות שלו, ולדבר את השפה שלו".

"בעבר", אמר רפפורט, "הובלתי הטמעות של כמה וכמה מערכות סיילספורס. אני גאה בעיקר בפרויקט הדגל, שניהלתי במשרד האוצר. שם הובלתי תהליך ארוך, של הטמעת מערך הסיילספורס הגדול ביותר בממשלה, עם יותר מ-40 מערכות שונות". בין המערכות, אמר, "ניתן לציין את מהפיכת השירות שבוצעה במינהלת הגימלאות. היה זה תהליך, שבמקביל להכנסת מערכת ה-CRM כלל גם הגדרת מסע הלקוח של הגימלאי ושיפור תהליכי השירות לא רק בהיבט הטכנולוגי, אלא כתפיסה כוללת שמשולביפ בה מרכיבים רבים".

רפפורט ציין את אירוע המכבייה שנערכה ב-2022, שהוא שימש בה כמנהל אגף מערכות מידע. "המכבייה ביצעה שינוי אסטרטגי וטכנולוגי", אמר, "כאשר היא העמידה את הספורטאי במרכז, ככל לקוח. באמצעות אינטגרציה של כמה מערכות, ובהן סיילספורס – יצרנו מסע לקוח. הוא החל בתהליך הרישום, המתחיל ברישום הספורטאי, וכלל את העלאת המודעות לקראת האירוע, כמו גם ליווי השחקן במידע ובתהליכים מקוונים, לאורך כל ימי המשחקים".

לדבריו, "המכבייה הבאה, שתיערך ביולי 2026, תתקיים בהשתתפות יותר מ-10,000 מתחרים יהודים מכל העולם. האירוע מקבל משמעות הרבה מעבר למשחקים בימים אלה. ניקח אותו צעד נוסף קדימה ונעניק חוויית ספורט ואירועים ברמה עוד יותר גבוהה".

הוא הוסיף כי "בימים אלה חטיבת הסילספורס של וואן עורכת כמה פרויקטים בתחום, ביניהם במוקד לאזרחים ותיקים במשרד לשיוויון חברתי ולמעמד האישה. ערכנו את הפרויקט בזמן קצר ביותר, ובאחרונה הוא עלה לאוויר. הצוות שלנו, בשיתוף ONE כלנית ליווה את המשרד על מנת להביא לשיפור תהליכי השירות בכל ההיבטים".

"החטיבה בראשותי", סיכם רפפורט, "אוכלת ונושמת סיילספורס כבר שנים. אנו לא רק מטמיעים מערכות CRM – אלא מלווים את הלקוחות בשיפור וייעול התהליכים. אני מעריך כי היקף הפעילות שלנו ב-2026 יגדל, ונגייס עובדים נוספים, לטובת המימוש של השלב הבא – להפיץ את בשורת הבינה המלאכותית הסוכנית בשוק המקומי".