למרות ההצלחה האדירה: פייסבוק מדורגת נמוך במדד שביעות הרצון של הלקוחות

למרות שהם מרבים להשתמש ברשת החברתית כדי לשמור על קשר עם בני משפחה, ידידים ועמיתים, דירגו האמריקנים את פייסבוק (Facebook) בין חמישה האחוזים הנמוכים ביותר במדד שביעות הרצון של הלקוחות, ה-ACSI (ר"ת American Customer Satisfaction Index). הדירוג של פייסבוק מקביל לזה של חברות מענפים שבהם השיעור של שביעות הרצון נמוך במיוחד – חברות תעופה וחברות כבלים.

לארי פריד, הנשיא והמנכ"ל של ForeSee Results, חברה שמתמחה במדידת שביעות רצון של לקוחות באינטרנט ולוקחת חלק בעריכת הסקר שעליו מבוסס המדד, ציין, כי הופתע מהדירוג הנמוך של הרשת החברתית הפופולארית. "נוכח ההצלחה המדהימה של פייסבוק, לא ציפינו לציון כה נמוך", הודה פריד.

מהסקר שערכה ForeSee עולה, כי חוויית השימוש באתר נפגעה כתוצאה מהטיפול של פייסבוק בשינויים באתר, המסחור ובעיקר הפגיעה בפרטיות. ארגוני צרכנים רבים מחו בשם משתמשי האתר על שיתוף הפרטים של המשתמשים עם מפרסמים, וגם גורמי ממשל ומחוקקים בארה"ב ובמדינות נוספות נדרשו לסוגיה. הבעיה העיקרית סומנה כתהליך המורכב שנדרשים לעבור מי שמבקשים להסתיר פרטים מסוימים, ובפייסבוק נקטו צעדים כדי לשפר את המצב.

מאתר פייסבוק נמסר בתגובה, כי המאמצים המתמשכים עתידים לשאת פירות. "לא בדקנו לעומק את מתודולוגיית הסקר, אך אנו מסכימים שיש מקום לשיפור", נמסר מפייסבוק בתגובה לדירוג הנמוך במדד. "הקמה של שירות פשוט ושימושי היא הדרך הטובה ביותר לזכות בשביעות הרצון של המשתמשים ובאמונם, ולשמור עליהם. מסיבה זו אנו משקיעים זמן ומאמצים כה רבים כדי לשפר את המוצרים שאנו מציעים ולהציג מוצרים חדשים. אנו מקווים להשיג תוצאות טובות יותר בסקר הבא".

הציון של פייסבוק היה 64 מתוך 100 – ציון נמוך מזה שהשיג אתר האינטרנט שבו מגישים דו"חות לרשות המסים האמריקנית (IRS). הציון של ויקיפדיה (Wikipedia) היה 77 והציון של יו-טיוב (YouTube) היה 73. אתר מיי-ספייס (MySpace) זכה לציון נמוך אף מזה של פייסבוק – 63.

בין מנועי החיפוש זכה גוגל (Google) לציון של 80 – ירידה של 7% בהשוואה לשנה שעברה – אך הוא עדיין מוביל בין מנועי החיפוש. מנוע בינג (Bing) של מיקרוסופט (Microsoft) רשם כניסה מרשימה למדד עם ציון של 77, ואחריו יאהו! (Yahoo) עם 76.