משפרים את חוויית השירות על פי חוק

ב-25 ביולי 2019 ייכנס לתוקפו חוק שש הדקות, שלמעשה מהווה הרחבה לחוק הגנת הצרכן, בהיותו אבן יסוד נוספת בדרך של מדינת ישראל להיטיב עם הצרכן. חוק זה הינו תוספת לחוק שלוש הדקות, שהיה קיים עד כה, ובו התקשו לעמוד חברות השירות, כאשר כעת גם מתרחבת ההתייחסות למגזרים הנדרשים לעמוד בחוק, כשהוא רלוונטי למגזר הפיננסי ולחברות ביטוח, בנקים, חברות כרטיסי אשראי ועוד. מהות ההרחבה לחוק היא מתן מענה מקצועי תוך שש דקות, על ידי נציג מוסמך לבעיה הנדרשת לשמה פנה הלקוח, בשלושה מקרים – טיפול בתקלה, בירור בחשבון וסיום התקשרות.

היכולת של ארגון לעמוד בדרישות הרגולציה טמונה בשלושה גורמים – הון אנושי, חדשנות טכנולוגית וניצול הזדמנויות:
הון אנושי – ארגונים משנים את התפישה ביחס לחשיבות השירות בארגון, ורואים את מערך שירות הלקוחות כדבר שעומד בחזית ומטפל בכל הקונפליקטים בין הלקוחות לארגון, וכן כמערך שבאמצעותו ניתן לייצר הזדמנויות עסקיות. העולם הולך לכיוון שירותי יותר, כאשר ארגונים מנסים לענות על דרישות הלקוח שמצפה לקבל חוויית שירות מלאה ושלמה.

השימוש באפליקציות כמו ווייז, אובר ואמזון גרמו ללקוח לחוות שירות שמעלה את רף הציפיות של הצרכן בכל מפגש שירותי אחר שיקבל. תהליכים אלו יוצרים מצב בו מצד אחד יש חוסר סבלנות של הצרכנים למפגש עם נציגי השירות, ומנגד, החוק מחייב את נותני השירות לספק מענה אנושי ראוי ללקוח.

ארגונים צריכים לאמץ תפישה לפיה הלקוח הוא של כל הארגון וכולם אחראים עליו ועל החוויה שלו, ולא רק נציג השירות במוקד השירות או במוקד המכירות.

ארגונים שמצליחים לייצר חווית לקוח מוצלחת הם ארגונים שבהם כל זרועות הארגון פועלות יחד כדי להגדיר את הצלחת חווית הלקוח. לכן, נותני השירות שהם אלו שנמצאים במגע ישיר עם לקוח הקצה צריכים לעבור לקדמת הבמה של חווית הלקוח. העומד בראש מערך השירות בכל חברה חייב להיות גורם מוביל בקבלת ההחלטות, על מנת לייצר את השינוי העסקי הנדרש לעמידה ברגולציה ובחוויית הלקוח הנדרשת.

שירות לקוחות טלפוני. צילום אילוסטרציה: BigStock

חדשנות טכנולוגית – העולם המודרני מאפשר למצוא לכל אתגר פתרון טכנולוגי יעיל, נוח וקל ליישום. המהפכה שרוצה לחולל חוק שש הדקות יכולה להתרחש באמצעות טכנולוגיות חדישות, הכוללות פתרונות לתפעול יעיל יותר שמקצר תהליכים, כמו צ'אטבוטים, בוטים קוליים, בוטים היברידיים המשלבים פעילות של עובד אנושי ורובוט ,יכולות של העברת מסרים וויזואליים ועוד. כמו כן, ישנו עולם שלם של בינה מלאכותית ואוטומציה שמטפל בבק-אופיס ובחוויית נציגי השירות, ומסייע בסופו של יום לשפר את השירות ואת חוויית הלקוח.

בין הפתרונות הקיימים בשוק ומספקים מענה לדרישת חוק שש הדקות: שירות העברת מסרים וויזואליים בשיחה יוצאת ונכנסת, תוך הצגת שם המותג על גבי המסך – פתרון שפותח על ידי חברת PicUP המציע לצרכן זיהוי שיחה, אפשרות לבחירת שעה אחרת לחזרה, מעבר לפלטפורמות דיגיטליות אחרות, ועוד מגוון רחב של יכולות ; Lithium – פתרון לניהול קהילות בכלל הערוצים הדיגיטליים, בדגש על תמיכה ושירות שניתן בסופו של יום על ידי הלקוחות עצמם;  Wyze – פתרון כולל לניהול הידע בארגון בתחום השירות, התמיכה והמכירות, אשר מעניק לנציגים את היכולת לספק שירות מהיר, יעיל ומדויק יותר, ואף יכול לשמש פלטפורמה להעברת ידע מונגש ללקוחות; Servicefriend – פתרון שמספק מערכת מסג'ינג (Messaging) מבוססת ווטסאפ או SMS, אשר יודעת לייצר מענה היברידי ללקוח, המשלב בין מענה אנושי לבוט וטכנולוגיית בינה מלאכותית, וכן מגוון פתרונות של בוטים קוליים אשר מאפשרים לנהל תהליכים טכניים בשפה טבעית (NLP) בשירות עצמי, ובכך לחסוך זמן יקר של הנציג.

כמו כן, לצד ניהול התהליכים ישנה מערכת אנליטיקה המבוססת על תמלול שיחות, אשר מאפשרת יצירת דו"חות המסייעים ברמה הטקטית וברמה האסטרטגית, שבאמצעותם מסוגלים הארגונים לקבל החלטות עסקיות טובות יותר על ידי אניליזות ודו"חות שונים.

כל ארגון בבואו לערוך שינוי כלשהו, על אחת כמה וכמה כשהשינוי כל כך מהותי כמו השינוי שנדרש לעמידה בחוק שש הדקות, מעוניין לוודא קודם לכן שיש בו רווח כלכלי – ROI (החזר על ההשקעה). מכיוון שישנם מחקרים המוכיחים ששירות וחוויית לקוח טובים יותר תורמים באופן ישיר להצלחת הארגון, ישכילו חברות השירות לעשות אם יטמיעו טכנולוגיה חדישה ודיגיטציה כמרכיבים מהותיים שיאפשרו את הטרנספורמציה ואת שיפור רמת השירות, ויסייעו לחברות הן לצמוח עסקית מצד אחד והן לעמוד בחוק שש הדקות מן הצד השני.

ניצול ההזדמנות – החקיקה הצרכנית בישראל הולכת ותופסת תאוצה. הרגולציה הזאת גרמה לשיפור בתוצאות העסקיות של חברות שהחלו להתאים את עצמן למודל החדש.

מעבר לעובדה שהיא טובה עבור הצרכן, היא מחייבת ארגונים להשתפר ולהפוך טובים יותר ולמצוא פתרונות טכנולוגיים עסקיים לדברים שלא חשבו עליהם קודם לכן. מדובר ב-Win Win Situation.

אנו מזהים את הרגולציה הזאת כהזדמנות לצמיחה כלכלית ושיפור חווית הלקוח. זוהי ההזדמנות לכל החברות לשפר את יכולות מתן השירות הטלפוני שהן מציעות, להוכיח שהן מחוללות את המהפכה המתבקשת, ולמצב עצמן כמובילות בעולם מערך מוקדי השירות הטלפוני. באפשרותן לעשות זאת באמצעות הרמוניה נכונה בין טכנולוגיות מתקדמות והון אנושי, תוך ניצול המחויבות לעמידה ברגולציה והורדת זמני השיחות, על מנת להשיג צמיחה כלכלית ומובילות עסקית וטכנולוגית.

הכותבים הם סמנכ"לית לקוחות וסמנכ"ל פיתוח עיסקי בבאבקום סנטרס, חברת בת של מטריקס, המספקת שירותי מוקד טלפוני וטכנולוגיות מתקדמות לעולם השירות והמכירות