הכירו את הסוכנת ליבי, שמתקנת תקלות מחשב במרכז הרפואי שיבא

מוקד שירות הלקוחות הפנימיים של המרכז הרפואי שיבא פועל באופן מלא, לראשונה בארץ בעזרת בינה מלאכותית, המעניקה תמיכה טכנית רציפה ל-11 אלף משתמשי המחשב בבית החולים. ולא רק זאת, היא גם פותרת את התקלות מרחוק, פעולות רבות שהמוקדנים האנושיים עשו בפניות שהגיעו עד כה בטלפון למוקד. הסוכנת זכתה לכינוי ליבי, והיא זמינה לכל הלקוחות הפנימיים 24 שעות ביממה.

את הפרויקט יזם והוביל אגף מערכות המידע של בית החולים בראשותו של שימי ארנסט. לדבריו, אחת הסיבות ללכת למהלך מרחיק לכת כזה היא, שסטטיסטית 80% מהקריאות למוקד הן ברמה שאפשר לתת להן מענה מרחוק, כגון, סיסמה שמישהו שכח, תוכנה שלא עונה, מחשב תקול ועוד אלפי קריאות דומות. בכל אלו מטפלת ליבי, סוכנת ה-AI, הזמינה לעובדים 24 שעות ביממה. העובדים האנושיים כמובן מפקחים על הפניות, ובמידה והתקלה דורשת התערבות פיסית, כגון תקלת חומרה, הם מגיבים בהתאם.

הנתונים מהשבועות הראשונים של הפעילות של ליבי מצביעים על שינוי משמעותי באופן שבו ניתן להפעיל מוקד שירות ארגוני: בין 15 ל-30 ביולי התקבלו במוקד 6,992 פניות. מתוך כלל הפניות, 4,930 פניות הגיעו לשלב הטיפול במוקד, ומתוכן ליבי נתנה מענה ל-3,929 – כלומר לכ-80% מהפניות. עוד נתון מעניין: מתוך 1,515 הפניות שהועברו בסופו של דבר לטיפול אנושי, רק 131 הועברו לבקשת הלקוח, בעוד 1,384 הועברו על ידי נציגי התמיכה.

שימי ארנסט, סמנכ"ל מערכות מידע ודיגיטל בשיבא. צילום: נדב כהן יונתן

שימי ארנסט, סמנכ"ל מערכות מידע ודיגיטל בשיבא, אמר כי "אנחנו נמצאים בנקודה שבה החזון הופך למציאות. הבינה המלאכותית הופכת לחלק אינטגרלי מתהליכי העבודה בארגון ומשפרת אותם בצורה משמעותית".

שימרית דור אל, מנהלת השירות באגף מערכות מידע ודיגיטל, שהובילה את הפרויקט יחד עם ארנסט, ציינה, כי "הנתונים של ליבי מראים לנו שסוכן AI יכול להפוך בתוך זמן קצר מחזון טכנולוגי לכלי עבודה אמיתי".

הטכנולוגיה שמאחורי ליבי פותחה על ידי אונווגו, חברת בינה מלאכותית ישראלית המתמחה בסוכני AI ארגוניים ובמערכות AI Voice למשימות קריטיות. הפלטפורמה מאפשרת לבנות ולנהל סוכני AI קוליים ודיגיטליים שמבצעים תהליכים עסקיים מקצה לקצה ומשתלבים במערכות הארגון.