"הבינה המלאכותית משנה כל ארגון; היא כאן כדי להישאר"

"לפני כשנה הצגנו את סוכן הבינה המלאכותית הראשון שלנו, אייג'נטפורס. מאז נעשתה קפיצת דרך מטורפת בתחום. הטכנולוגיה מתקדמת, שלא לומר רצה, ממש מהר. מהפכת ה-AI היא מהגדולות, אם לא הגדולה ביותר, בתקופת חיינו, ויש לה השפעות מרחיקות לכת. הבינה המלאכותית כאן – והיא כאן כדי להישאר", כך אמר איתי מרגלית, מנהל הפעילות העסקית של סיילספורס בישראל.

מרגלית התראיין לאנשים ומחשבים בכנס השנתי של החברה, Dreamforce 2025, שהתקיים לפני ימים אחדים בסן פרנסיסקו, עם יותר מ-50 אלף משתתפים, בהם נציגי לקוחות ושותפים עסקיים של חברת הענק.

לדברי מרגלית, המשמש בתפקיד ארבע שנים, "ה-AI משנה ותשנה כל חברה וארגון, בטח חברה כמונו: היא מאפשרת להוסיף ולשנות את כל היכולות של החברה. היא משפרת את כל הפתרונות של סיילספורס ולוקחת אותם, אצלנו ובכל ארגון, לרמה אחרת בכל היבט: הגדלת האפקטיביות של הארגונים והעצמת פתרונות שכבר הושקעו בהם זמן וכסף. יש לבינה המלאכותית פוטנציאל לעזור מאוד לארגונים, ולהניב להם ערך עסקי משמעותי, שגבוה לאין שיעור ממה שראינו עד היום".

כך, ציין, "בארגונים שיש להם מוקדי תמיכה או שירות לקוחות, סוכני ה-AI יעשו 30%-40% מעבודת העובדים האנושיים. זה יאפשר לעובדי המוקד האנושיים להתמקד בביצוע משימות מורכבות יותר, שלא חוזרות על עצמן. העובדים יתמקדו בפעילויות ייחודיות לבני אנוש – כמו יצירתיות וחדשנות".

הסוכנים יתקשרו – ובני האדם יפקחו עליהם

"אימוץ סוכני ה-AI בארגונים ילך ויגדל", העריך מרגלית. "נראה יותר ויותר סוכנים מדברים עם סוכנים – תחילה בתוך הארגונים ולאחר מכן בין ארגון לארגון. חלקים מהתקשורת ייעשו על ידי אותם סוכנים, ובני האנוש ינהלו אותם וימדדו את יעילותם".

"היינו הראשונים להטמיע סוכני AI בארגון, ועשינו זאת בתמיכה, בשירות הלקוחות שלנו. הטמעת הסוכנים הביאה לשיפור ניכר: היקף ההתקשרויות שנפתרו כבר בפעם הראשונה (First call resolution, first contact resolution – FCR) גדל מ-61% ל-77% – שיפור של קרוב ל-30% ביעילות המוקדים. גם שביעות הרצון של העובדים השתפרה, כי הם לא מבצעים יותר פעולות שגרתיות, ובהתאמה, פחות עובדים נוטשים את המוקד. מוקדי התמיכה הפכו להיות אפקטיביים יותר, עם מדדים כמותיים ואחרים, שמסייעים לביזנס ישירות. יש לנו לא מעט לקוחות ארגוניים שכבר הטמיעו בינה מלאכותית סוכנית", אמר מרגלית.

אבנר (אייבי) זיו, מנכ"ל זוטא צילום: יח"צ

כדי שהמהלך יצליח, הוא צריך לבוא מלמעלה: "על מנת שהטכנולוגיה תוטמע בהצלחה ותאפשר את השינוי הגדול בתהליכי הארגון נדרשים גיבוי ודחיפה של ההנהלה", אמר מרגלית. "זה חייב לבוא מלמעלה למטה, מהמנכ"ל עד לאחרון העובדים. ישנם ארגונים שהטמיעו אותה, אבל הארגון לא השתנה, כי הם לא שינו תהליכים. קיים צורך בשינוי תפיסתי, שחשוב לא פחות מזה הטכנולוגי. כשיש תשומת לב ניהולית ומחויבות, השינוי נותן ערכים עסקיים מוספים. ראינו זאת בזוטא, חברת פינטק ישראלית שמספקת פלטפורמת תשלומים ללקוחותיה. אבנר (אייבי) זיו, המנכ"ל, הוא דוגמה לכיצד AI יכולה לחולל שינוי. זיו דואג שכלל הארגון, עד אחרון העובדים, משתמש ב-AI. העובדות מדברות בעד עצמן: בהשוואה למתחרים שלה, שמייצרים הכנסות דומות, היא עושה זאת בהיקף כוח אדם נמוך יותר בעשרות אחוזים".

"ייתכן שה-AI תביא דווקא להגדלת כוח האדם בארגונים"

לדברי מרגלית, "ניהול הדאטה הארגונית הוא קרדינלי להצלחת פרויקט AI. הנתונים צריכים להיות אמינים, מדויקים ומנוהלים – עם ניהול עקבי ומתמשך. כך, המידע הכי נכון הרלוונטי מכל חלקי הארגון משמש את סוכן ה-AI לקבלת החלטות וביצוע פעולות נכונות".

"כדי שפתרון AI יעבוד יידרשו מקצועות חדשים, שלא הכרנו בעבר. למשל, FDE (ר"ת forward deployed engineer) – עובדים בעלי יכולות טכנולוגיות מעמיקות, בין השאר בארכיטקטורה ופיתוח. הם יתמכו בגופי הטמעה קיימים ויעבדו לצד המטמיעים המסורתיים. ייתכן מצב שבו, בעקבות ה-AI, היקף כוח האדם בארגונים לא רק שלא יקטן – אלא יגדל", ציין.

לסיכום אמר מרגלית ש-"אני מאמין שעובדים וארגונים שישכילו לקפוץ למים ולהבין כיצד הם יהפכו את מהפכת הבינה המלאכותית לכוח מחולל ויוצר ערך עבורם – יצאו נשכרים. ארגונים שישתמשו בטכנולוגיה לאחר שיבינו היכן נדרש שינוי – יהיו מובילים בתחומם. זה יקרה בפרק זמן הרבה יותר קצר ממהפכות אחרות, עם שינוי בהיקפים יותר גדולים. בסופו של יום, נראה יותר ויותר ארגונים מאמצים את גישת 'ארגון מוטה סוכני בינה מלאכותית' (Agentic Enterprise). מנהלי ומנהלות ארגונים לא יכולים להרשות לעצמם לשבת על הגדר ולחכות: הטכנולוגיה מתקדמת כל כך מהר, וסגירת הפערים לאחר מכן תהיה מאתגרת".