מהפכת הבינה המלאכותית הקוֹלית בעברית כבר כאן

במשך עשרות שנים, הרעיון של מכונות שמדברות את שפתנו – פשוטו כמשמעו – היה מוגבל למדע בדיוני. אבל היום, זה אמיתי מאוד. בינה מלאכותית יכולה כעת להבין דיבור אנושי, לעבד את הניואנסים שלו ולהגיב בצורה חכמה. אנו נכנסים לעידן חדש, שבו בני אדם ומכונות יכולים לנהל שיחות שוטפות וטבעיות, ולראשונה, זה כולל עברית.

בינה מלאכותית קוֹלית (Voice AI) מסוגלת להבין וליצור דיבור אנושי, ומייצגת אחת המהפכות הטכנולוגיות המשמעותיות ביותר של זמננו. אנו עדים כעת לרגע ייחודי: גם הטכנולוגיה וגם השוק הישראלי בוגרים מספיק כדי לאמץ באופן מלא את הבינה המלאכותית הקולית.

דמיינו בוט קולי שעונה לשיחה, מזהה שהלקוח מתוסכל ומתאים את הטון והתוכן שלו כדי להרגיע את המצב. הוא לא רק מציע תשובות מוכנות מראש, אלא הוא מנהל דיאלוג משמעותי

משנה את כללי המשחק: ה-AI הקולית בעברית

כעת, הבינה המלאכותית הקולית בעברית משנה את כללי המשחק. אם עד לאחרונה, דוברי עברית נותרו מאחור בפריחת טכנולוגיית הקול העולמית, בעוד ש-בוטים דוברי אנגלית הפכו למתוחכמים יותר ויותר, השפה העברית, העשירה, המורכבת והעמוסה ברמזים רגשיים, נותרה אתגר.

אבל זה השתנה. לראשונה, מערכות בינה מלאכותית קולית מסוגלות כעת לנהל שיחות שוטפות וטבעיות בעברית. הן לא רק מזהות מילים – הן מבינות הקשר, מזהות גוונים רגשיים ומגיבות בהתאם. יכולת זו מסמנת נקודת מפנה עבור עסקים ישראליים, במיוחד בתחום שירות הלקוחות.

בזכות העובדה ש-AI קולית היא יותר מסתם זיהוי דיבור, ובעצם מסוגלת לקיים אינטראקציה, הדור הבא של שירות לקוחות כבר כאן. הוא מופעל על ידי בוטים שחושבים, מדברים ומרגישים – כמעט כמו בני אדם. דמיינו בוט קולי שעונה לשיחה, מזהה שהלקוח מתוסכל ומתאים את הטון והתוכן שלו כדי להרגיע את המצב. הוא לא רק מציע תשובות מוכנות מראש, אלא מנהל דיאלוג משמעותי. בוטים אלה יכולים לעבד ולהגיב לשאילתות מורכבות, לטפל בעסקאות ואפילו לעבור בצורה חלקה לסוכן אנושי בעת הצורך, מה שמבטיח חוויה חלקה ונטולת תסכול.

טורפת את הקלפים בתחום שירות הלקוחות. ה-בינה המלאכותית הקולית. צילום: Shutterstock

זמינים 24/7 – הבוטים, בניגוד לעובדים אנושיים, לא ישנים

מהפכה זו כבר משנה את נוף השירות בכמה דרכים מרכזיות: ראשית, מתאפשרת תקשורת ברמת בן אדם, כיוון שבוטים קוליים נשמעים כעת טבעיים, לא רובוטיים. הם מבינים סלנג, הפסקות, אינטונציה ואפילו רגש. בנוסף, האינטראקציה מותאמת אישית. בוטים מסתגלים למצב הרוח ולטון של הלקוח בזמן אמת, ומציעים לו אמפתיה או יעילות, בעת הצורך. כמו כן הם זמינים 24/7. בניגוד לעובדים אנושיים, בוטים לא ישנים. הם מספקים תמיכה מסביב לשעון, ומבטיחים שאף לקוח לא יישאר ללא תשומת לב. כך, עסקים יכולים לטפל באלפי שיחות בו-זמנית, מבלי להתפשר על האיכות.

הטכנולוגיה הזאת מאפשרת לארגונים שמפעילים מוקדי שירות לבחון את עצמם ואת אנשי המוקדים ולבצע למידה מתמשכת. זאת, כיוון שכל שיחה מנותחת לאחר האינטראקציה, ומספקת עצות למערכת כיצד לשפר את הביצועים העתידיים ולהתאים אישית את השירות בצורה טובה עוד יותר.

נשאלת השאלה – למה עכשיו? כל זה מתאפשר בזכות ההתקדמות בעיבוד שפה טבעית, סינתזת דיבור, זיהוי רגשות ולמידת מכונה, בשילוב עם שוק ישראלי בעל אוריינות דיגיטלית גבוהה מאי פעם. צרכנים מצפים לשירות מהיר, חלק ומותאם אישית. חברות, בתורן, זקוקות לפתרונות שהם גם ניתנים להרחבה וגם חסכוניים.

בשורה התחתונה, הבינה המלאכותית הקולית היא כבר אינה מותרות אלא הכרח. כמי שמנהל חברה ותיקה בתחום התקשורת, אני מאמין שזו רק ההתחלה. הבינה המלאכותית הקולית לא רק תגדיר מחדש את שירות הלקוחות, אלא גם תעצב מחדש את אופן פעולתם של ארגונים – החל מבריאות ובנקאות ועד לשירותים ממשלתיים וחינוך.

עם מערכות קוליות המופעלות על ידי AI, האפשרויות הן אינסופיות: מערכות IVR חכמות יותר, שיחות שירות פרואקטיביות, מעקב אוטומטי אחר שביעות רצון לקוחות, ועוד. אין ספק שעתיד התקשורת במרכזי שירות הלקוחות יתבסס על Voice AI, שיהיה מודע לרגשות ויהיה אינטליגנטי באמת. ולראשונה, ולשמחתנו, הוא גם מדבר עברית שוטפת.

כותב המאמר הוא מייסד וסמנכ"ל פיתוח בחברת וויסנטר (Voicenter)