אימוץ ITIL: תהליך הדרגתי ללא 'מפץ גדול'
מאת: גילית סגל, מנהלת פיתוח בכירה, BMC
ITIL הוא הרבה יותר מאשר אוטומציה של אוסף תהליכים. אי אפשר לבצע אוטומציה של תרבות ארגונית, אי אפשר לבנות מארג של תהליכים וליישם את הטכנולוגיה התומכת בהם – מבלי להתמודד עם ההיבטים האנושיים של האנשים המעורבים בתהליכים האלה. אנשים מעדיפים להישאר בטריטוריה המוכרת והנוחה להם – בעוד שאימוץ תפישת ITIL עשוי לדרוש מהם לעבוד באופן שונה.
אימוץ ITIL מחייב את צוות טכנולוגיות המידע ליישם תהליכים עקביים שחוזרים עצמם לניהול מערכות המידע ואותם יש לשלב לכל רוחב הארגון מקצה לקצה – מבלי לפגוע בפעילות השוטפת. התהליכים האינטגרטיביים יחליפו תהליכים 'פרטיים' שפותחו על ידי קבוצות עובדים, שלא אפשרו שיתוף מידע ושיתופי פעולה בין כלל עובדי הארגון. תהליך אימוץ ITIL יאפשר התמקדות בתרומה של כל מהלך IT לערך העסקי.
אין צורך בגישה בנוסח "המפץ הגדול", ולא נכון לפעול בראייה כזאת. אין ארגון המאמץ ספריית תשתיות מידע במהלך אחד בודד. התמודדות נכונה עם סוגיות כוח האדם, האנשים המרכיבים את התהליך – צריכה להתבצע בשלבים, בתהליך שינוי התנהגותי.
הדרך לאימוץ נכון של שיטת ניהול השירותים מתחילה בשלב הראשון בהערכה מקיפה של מצבו הנוכחי של הארגון. יש להקדיש תשומת לב מיוחדת לנושאים הקשורים באנשים המרכיבים את סביבת הפעילות. האם, למשל יש בצוות טכנולוגיות המידע תרבות של 'גיבור מוביל' – או שהוא מוכוון תהליכים מיסודו? האם הפעילות מתנהלת במתכונת שיתופית או כאיים נפרדים?
בשלב השני יש למפות את התחומים שבהם טמון פוטנציאל מרבי לשיפור. אלה המקומות ה'כואבים' ביותר: כך, למשל, נמצא לעתים כי אחוז גבוה של השבתות השירות נובע מניהול לקוי של שינויים בתשתיות טכנולוגיות המידע. במקרים אחרים מתגלה כי משך ההשבתות האלה חורג מיעדי רמות השירות כפי שהוצבו על ידי הארגון. חשוב לצמצם את רשימת התחומים שבהם מתמקדים כדי לשפר את ניהול התהליך ולשלוט בו כראוי.
השלב השלישי מתמקד בפיתוח מפת דרכים מפורטת, הקובעת סדרי עדיפויות לפעילות על בסיס ההשלכות העסקיות של הפעילות הזאת. כאן יש להתמודד תחילה עם אותם תחומים הנושאים פוטנציאל מרבי לשיפור, ואחר כך עם תחומים אחרים המשלימים את תהליך שיפור השירות.
השלב הרביעי מתמקד בבחירת התהליכים ואמצעי הבקרה התומכים בפתרון כל אחת מהבעיות שזוהו קודם לכן. התהליכים האלה ייבחרו על פי הקווים המנחים של ה-ITIL – תוך ניצול אופייה הגמיש של המסגרת הזאת. הספרייה מספקת מסגרת המבוססת על שיטות מוכחות – ומאפשרת לכל ארגון לבנות את התהליכים הנדרשים על מנת לעמוד בדרישות המיוחדות לו.
בשלב החמישי בוחרים את פתרונות ניהול השירותים העסקיים ( (BSM שעונים באופן הקרוב ביותר לאותן דרישות מוגדרות כפי שהוצבו על ידי הארגון. פתרונות רבים לניהול תהליכי ITIL כמו גם מערכות שליטה המוגדרות בתקני COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) זמינים כיום כמוצרים מוכנים להתקנה ולעבודה מיידית. הפתרון צריך להישען על CMDB שיאפשר שיתוף מידע בין פתרונות שונים.
בשלב השישי והאחרון, לאחר שנבחרו הפתרונות המתאימים, ניתן להתחיל ביישומם. מומלץ לפעול בגישה תוספתית, ולזהות את שילוב פתרונות הנדרש על מנת לטפל בבעיות מרכזיות. אסור להתפתות לבצע התאמות מיוחדות או הנדסה מחדש של תהליכים מוגדרים ופתרונות ארוזים מראש.
אסטרטגיה יעילה לניהול שירותים המבוססת על הקווים המנחים של ITIL דורשת במקרים רבים שינוי באופן שבו פועלים עובדים בארגון. למרות שהשינויים האלה עלולים לעורר אי-נוחות – הם חיוניים על מנת לקדם את הארגון בדרך לאימוץ נכון של ITIL.
