לקראת אירוע | חברת KMS מקבוצת אמן זכתה בפרויקט ניהול ידע במוקדי חברת אורנג' מולדובה

חברת KMS מקבוצת אמן, המפתחת ומספקת את מערכת KMS lighthouse לניהול והפצת ידע במרכזי שירות לקוחות (call centers) זכתה בפרויקט להטמעת מערכת ניהול הידע מהדור החדש שלה, KMS lighthouse 4.0, במוקדי השירות והמכירה של אורנג' מודלובה (Orange Moldova). השותפה העסקית של KMS בפרויקט זה היא חברת Romsym הפעילה ברומניה ומולדובה.

תוכנת KMS lighthouse מסייעת לעובדי מוקדי שירות ומכירה הנדרשים לספק ללקוח תשובות איכותיות בנושאים רבים בתוך מספר שניות. התוכנה מחזיקה בצורה ייחודית את התוכן במערכת ומסוגלת לנהל ולהפיץ מידע עסקי מדויק, אמין ומובנה לכלל ערוצי ההתקשרות של הארגון עם לקוחותיו. היא גם מאפשרת לבעלי התפקידים במוקד השירות גישה מבוססת הרשאות ברגע האינטראקציה עם הלקוח.

אורנג' מולדובה, המהווה חלק מקבוצת פרנס טלקום, היא חברת התקשורת הסלולרית המובילה במולדובה שבמזרח אירופה, אשר משרתת כ-2.19 מיליון מנויים, שהם 54% מהשוק.

KMS lighthouse נבחרה כמערכת המועדפת מבין 7 חלופות בשל יכולות המערכת ובשל מהירות ההטמעה שהיא מציעה. החברה תבצע באורנג' מולדובה פרויקט הטמעה של מערכת ניהול הידע KMS lighthouse 4.0 עבור כ-1,000 נציגי שירות ומכירה המועסקים במוקד שירות הלקוחות הפרטי, במוקד העסקי וכן באתרי חנויות ומשווקים מורשים. ה-KMS lighthouse 4.0 תחליף מערכת ניהול מסמכים פנימית ששימשה את אורנג' מולדובה. הטמעת הפרויקט מתוכננת להסתיים במאי 2013, לאחר כשלושה חודשי עבודה בלבד.

KMS lighthouse 4.0 תוכרז רשמית ב-27.2.13 באירוע שיתקיים בסטוקו בתל אביב בהפקת קבוצת אנשים ומחשבים.

גרסת הדור החדש מאפשרת שיפור דרמטי ברמת הביצועים על ידי שימוש במנגנוני זיכרון מטמון (cache). בעזרת הגרסה ניתן ליצור כמה דפי בית, ובכללם דפי בית מותאמים למחלקות שונות בארגון, המאפשרים למשתמש הקצה לערוך את דף הבית שלו. ניתן אף לייצא את כלל פריטי המידע במערכת לאתר האינטרנט של הלקוח. המערכת מאפשרת חסכון גדול במערך המקים ומתחזק את תכני המערכת. מודל הנתונים הייחודי של lighthouse 4.0 מבטיח  שפריט הידע הספציפי יופיע באופן דינאמי בהתאם לצרכן המתבונן בו.

חברת KMS נמצאת כעת בשלב היישום, לאחר שאפיינה את תבניות המידע ואת ממשקי המשתמש באורנג' מולדובה, התקינה באופן מלא שלושה שרתי אפליקציה ושרת test ונערכת לשלב הזנת התכנים במערכת; לקראת סיום הפרויקט יתקיימו הדרכות לאנשי אורנג' מולדובה ותיבחן הפעלת המערכות במוקדים.

לדברי שחר בן עמי, מנכ"ל KMS, הפתרון באורנג' מולדובה מספק מערכת מרכזית המקיפה את מלוא המידע הנדרש לכלל נותני השירות בארגון – מידע המוגש למשתמשים ברמה גבוהה של נגישות ושקיפות.

"עד כה הופץ המידע לגורמים השונים בארגון בערוצים שונים ובצורה לא מסודרת. המערכת החדשה לא רק מעלה את שביעות הרצון של המשתמשים באורנג' מולדובה עצמה, אלא אף את שביעות הרצון של לקוחות החברה. מערכות ה-KMS lighthouse מצמצמות את משכי השיחות עם המנויים, כיוון שמשך חיפוש המידע במערכת בזמן אמת מתקצר. יתרה מזו, כמות הלקוחות הפונים לשיחות חוזרות למוקדים בשל קבלת מידע שגוי פוחתת, ורמת האחידות של השירות עולה משמעותית".